HR용 워크포스 최적화 탐색
HR용 워크포스 최적화을 사용하여 인력을 최적화하고 팀을 효율적으로 관리합니다.
다양한 채널과 큐에서 에이전트가 수행하는 실시간 작업을 관리하고 모니터링합니다. 고객의 요구를 해결할 수 있는 기술을 습득하도록 팀을 코칭합니다. 통합 채널 관리로 팀이 효율적인 범위를 제공할 수 있도록 일정을 수립합니다.
관리자는 조직의 에이전트 및 기술 요구를 모니터링하여 문제를 해결할 수 있습니다. 에이전트 기술을 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하여 기술을 향상하기 위한 교육을 제공합니다. 팀 성과를 추적하고 할당 그룹의 모든 에이전트 일정을 통합된 위치에서 관리합니다.
에이전트는 자신의 일정을 관리하고 동료의 일정을 확인하거나 휴가 또는 교대조 교환을 요청할 수 있습니다.
관리자 작업 공간 방문 페이지
- KPI: 오늘의 케이스, 상태별 이번 주 케이스 볼륨, 서비스별 오픈 케이스, 연령별 마지막으로 업데이트된 오픈 케이스(일 수)
- 종결 케이스 - SLA 충족과 SLA 위반: 백로그별 오픈 케이스(종결 케이스의 선 그래프), 기간별 오픈 케이스(10-15일, 15-30일, 30일 이상 그래프)
- 승인: 휴가 승인 목록을 볼 수 있습니다.
예약
팀의 달력에 액세스하여 일정 범위에 있는 에이전트나 휴가를 받은 에이전트를 확인할 수 있습니다.
스케줄링을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.
- 교대조에 에이전트를 할당합니다.
- 휴식 시간을 정의합니다.
- 팀 일정을 미리 보고 게시합니다.
- 에이전트의 휴가 요청 또는 교대조 교환 요청을 승인합니다.
- 당직 교대조를 생성하고 기본, 보조 교대 그룹을 할당하여 에스컬레이션 시나리오를 처리합니다.
일정 준수
팀의 달력에 액세스하여 어떤 에이전트가 계획된 일정을 준수하고 있는지 확인하고 예상 준수 대상을 설정하여 시의적절한 결정을 내려 팀의 성과를 향상시킵니다.
일정 준수를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 조직에 맞춰 사용자 지정할 수 있도록 일정 준수 및 일치 수식과 속성을 구성하고 수정합니다.
- 단일 위치에서 모든 팀의 일정에 액세스하여 팀이 게시된 일정을 준수하는지에 대한 인사이트를 확보합니다.
- 팀 구성원의 과거 근무 상태를 분석합니다.
- 팀 및 개별 에이전트의 계획 기록 데이터와 실제 기록 데이터를 대조해서 확인합니다.
팀
KPI 그룹을 사용하여 팀의 성과 추세를 모니터링합니다. KPI 세트를 생성하여 팀 내의 모든 그룹에 적용하고 한 위치에서 팀 성과를 평가합니다.
Teams를 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.
- 내가 관리하는 모든 팀과 나에게 조회 권한이 있는 팀을 식별합니다.
- 팀에 대해 중요도가 높은 KPI를 분석합니다.
- 각 팀 내의 에이전트를 드릴다운하고 성과를 모니터링합니다.
- 각 에이전트의 프로파일에 접근하여 해당 에이전트의 관리자, 동료, 할당 그룹 등 상세 정보를 조회합니다.
- 각 에이전트의 기술을 드릴다운하거나 에이전트에게 코칭을 권장합니다.
코칭 및 기술 평가
코칭을 사용하여 에이전트가 수행한 작업의 품질을 향상시킵니다. 에이전트 기술을 평가하고 문제 해결에 필요한 기술을 추천합니다. 추천에 따라 코칭 기회를 식별하고 해당 기술을 습득하도록 에이전트를 교육합니다.
코칭을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.
- 에이전트 기술에 대한 점수 기록, 등급 지정, 평가를 자동화합니다.
- 코칭 기회를 사용하여 평가를 생성합니다.
- 평가를 기반으로 에이전트에 할당된 교육을 추적합니다.
- 기술 격차를 분석하고 교육을 추천합니다.
- 관리자는 Udemy, Pluralsight 및 Cornerstone OnDemand와 같은 LMS(외부 공급업체 학습 관리 시스템)에서 에이전트에게 코스를 할당할 수 있습니다.