주요 장점

중요한 정보 에이전트 역할

이 역할은 sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 중요한 정보가 있는 범용 요청을 보고 조치를 취하는 사람을 제어합니다. 해당 역할이 있는 sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 현재 할당 그룹의 UR 라우팅 에이전트와 기본 티켓 에이전트만 티켓의 전체 상세 정보를 볼 수 있습니다.

예를 들어, 범용 요청에 대해 HR 케이스(기본 티켓)가 생성된 경우 해당 sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 역할을 가진 HR 라우팅 에이전트 또는 HR 케이스 에이전트만 간단한 설명, 설명, 첨부 파일 및 코멘트와 같은 요청의 전체 상세 정보를 볼 수 있습니다.

중요한 에이전트 역할이 없는 에이전트는 요청의 기본 정보에만 액세스할 수 있습니다. 활동 스트림의 보안 필드(짧은 설명, 설명), 첨부 파일 및 코멘트는 숨겨집니다.

애플리케이션 관리 사용 범위가 지정된 애플리케이션

범용 요청 은 애플리케이션 관리 가능 애플리케이션입니다. 애플리케이션 관리 사용 애플리케이션이거나 자체 보안 모달이 있는 서비스를 구성하는 경우 애플리케이션을 등록해야 합니다. 자세한 내용은 애플리케이션 관리가 사용 설정되고 범위가 지정된 애플리케이션 등록 문서를 참조하십시오. 이렇게 하면 범용 요청 내에서 보안이 유지됩니다.

포털에서 중요한 범용 요청 발생

요청자가 , 직원 센터, 또는 모바일 앱에서 도움 요청 옵션을 서비스 포털사용하여 요청을 만들면 제공된 정보를 민감한 정보로 보호할 수 있습니다.

요청자가 중요한 정보를 식별할 수 있도록 도움 요청 페이지에 지식 문서가 제공됩니다. 요청이 민감한 것인지 확인한 후 문제에 민감하거나 기밀 정보 포함 확인란을 선택할 수 있습니다. 확인란을 선택하면 요청자는 문제가 속할 수 있는 부서를 선택하거나 잘 모름(일반 제출)을 선택할 수 있습니다.

범용 요청용 예측 인텔리전스 [com.snc.universal_request.ml] 플러그인이 설치되면 부서가 자동으로 선택되고 요청자에게 선택에 대한 알림이 전송됩니다. 자세한 내용은 범용 요청용 Predictive Intelligence 활성화 문서를 참조하십시오. 그런 다음 요청자는 제안을 재정의하도록 선택할 수 있습니다. 제출 시 이 작업은 제한됨으로 표시된 범용 요청을 생성합니다.

경우에 따라 에이전트는 상호작용, 통화 또는 셀프 서비스 모듈에서 요청을 생성할 수도 있습니다. 이러한 경우 에이전트는 요청을 제한됨으로 표시할 수 있습니다.

UR 보안의 에이전트 경험

모든 에이전트는 제한된 것으로 표시된 범용 요청 목록을 볼 수 있습니다. 그러나 서비스별 할당 그룹 에이전트 또는 중요한 요청에 액세스할 수 있는 에이전트만 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 분류하는 동안 요청을 보고 중요한 정보가 있음을 식별하는 모든 에이전트는 요청을 제한됨으로 표시할 수 있습니다.

범용 요청용 예측 인텔리전스 [com.snc.universal_request.ml] 플러그인이 설치되면 중요한 정보가 포함된 UR이 자동으로 식별되고 제한됨으로 표시되며 역할이 있는 sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 에이전트만 요청에 액세스하고 작업할 수 있습니다.

그러나 서비스별 할당 그룹 에이전트 또는 중요한 요청에 액세스할 역할이 있는 에이전트만 요청을 제한 해제된 것으로 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 범용 요청 액세스 제한 또는 범용 요청을 제한 해제된 것으로 표시 문서를 참조하십시오. 범용 요청에서 직접 또는 기본 티켓에서 요청을 제한 또는 제한 해제된 것으로 표시할 수 있습니다.

제한된 요청 전송 중

제한된 요청은 상위 범용 요청이 제한됨으로 표시됨을 의미합니다. 중요한 범용 요청의 기본 티켓이 다른 부서로 이전되면 UR의 담당 그룹이 변경됨에 따라 보안 통제도 이전됩니다.

COE 보안

COE 보안 정책은 구성을 통해 다른 COE에 대한 액세스를 쉽게 제한할 수 있는 방법입니다. 기본 COE 보안 정책 구현은 ServiceNow ACL입니다.