CCaaS(연락처 센터 서비스형)와 통합

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 음성 참조 아키텍처를 사용하여 ServiceNow® CCaaS(Contact Center as a Service) 제공자와 사전 구축되고 인증된 통합을 구현합니다.

    이 태스크 정보

    상호작용 통제 구성 요소(ICC) 기능을 사용하면 CCaaS 제공자가 네이티브 음성 및 콜백 통합을 표시할 수 있으므로 HR 에이전트는 HR 에이전트 작업 공간에서 직접 고객 통화를 관리할 수 있습니다.

    HR 에이전트에게는 고객 대화가 끝나면 다른 고객을 지원하기 전에 작업을 완료할 수 있는 짧은 마무리 기간이 제공됩니다. 자세한 내용은 다음을 검토하십시오 HR 상호작용 마무리 .

    음성 제어 및 콜백 제어는 다음 조건에서 표시됩니다.
    • 상호 작용이 전화 통화인 경우 음성 컨트롤이 표시됩니다. 상호작용이 콜백 작업과 관련된 전화 통화인 경우 콜백이 디스플레이를 제어합니다.
    • OpenFrame 구성 기록에서 상호작용 통제 사용 필드가 활성화되어 관리자가 음성 상호작용 구성요소를 표시하도록 에이전트 작업 공간을 구성할 수 있습니다.
    • 에이전트가 OpenFrame 구성 기록에 지정된 사용자 그룹의 구성원인 경우 사용자 그룹을 지정하지 않으면 모든 에이전트가 HR 음성 상호작용 기록 페이지에 액세스할 수 있습니다.
    • 인증된 타사 App Store 플러그인이 설치되어 있는지 확인합니다. 예를 들어:

    시작하기 전에

    CCaaS용 ICC 음성 기능을 사용하려면 ICC(상호작용 제어 구성 요소) 플러그인(com.app_interaction_control)이 설치되어 있어야 합니다.

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > OpenFrame > 구성.
    2. 특정 CCaaS 제공자에 대한 새 구성 기록을 생성합니다.
      일부 CCaaS 제공자는 플러그인에 OpenFrame 구성을 포함할 수 있습니다.
    3. 상호작용 통제 사용 확인란을 선택하여 OpenFrame에 대한 상호작용 통제를 켭니다.
      상호작용 통제 사용 필드가 OpenFrame 구성 기록에서 활성화되어 관리자가 음성 상호작용 구성요소를 표시하도록 HR 에이전트 작업 공간을 구성할 수 있습니다.
    4. 사용자 그룹 열에서 그룹을 선택하고 선택한 열로 이동합니다.
      OpenFrame 구성이 적용되는 사용자 그룹입니다.
    5. URL 필드의 잠금을 해제합니다.
    6. URL 필드에 외부 공급업체 URL을 입력합니다.
      CaaS 제공자의 플러그인에 대한 특정 구성 요구 사항이 있습니다. 설정 지침은 관련 컨택 센터 설명서를 참조하십시오.
    7. 업데이트를 선택합니다.

    다음에 수행할 작업

    종속성에 대해서는 을 플러그인 요구 사항 참조하고 ICC 기능에 액세스하기 위한 모든 필수 조건을 해결합니다.