범용 요청 대 상호작용 기록(새 호출 기록)

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 범용 요청 및 상호작용 기록은 다양한 부서의 에이전트가 생성하여 사용합니다. 그러나 이들의 처리 방식은 서로 다릅니다. 다음 정보는 두 기록에 대한 개요와 각 기록의 차이점을 제공합니다.

    상호작용 기록

    상호작용 기록 또는 새 통화 기록은 에이전트가 라이브 채팅 또는 전화 통화 중에 메모를 하고 다음 단계를 결정하는 데 사용됩니다. 상호작용 기록에서 에이전트는 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.
    • IT 인시던트, HR 케이스 또는 범용 요청과 같은 기존 요청에 상호작용을 연결합니다.
    • IT 인시던트 또는 HR 케이스와 같은 새 부서 티켓을 생성합니다.
    • 범용 요청을 생성하여 특정 부서의 계층 1 에이전트 또는 할당 그룹에 할당합니다.
    에이전트가 기술적인 문제를 겪고 있는 고객으로부터 실시간 채팅을 받는다고 가정해 보겠습니다. 에이전트는 상호작용 기록에 대화를 문서화하고 해당 문제에 IT 부서의 전문 지식이 필요하다고 판단합니다. 원활한 핸드오프를 보장하기 위해 에이전트는 IT 인시던트를 만듭니다.

    범용 요청

    에이전트가 새 작업 기록을 계층 1 할당 그룹에 할당하여 다른 부서로 이전해야 한다고 결정하는 경우 상호작용 기록 또는 새 통화 기록에서 범용 요청이 생성됩니다.

    직원이 회사의 셀프 서비스 포털에서 의료 혜택에 대한 특정 정보를 찾고자 한다고 가정해 보겠습니다. 직원이 의료 혜택에 대한 정보를 검색했지만 관련 카탈로그 항목을 찾지 못했습니다. 이 경우 직원은 포털에서 도움 요청을 선택하여 범용 요청을 만들 수 있습니다.

    다음 표에는 상호작용 기록과 범용 요청 간의 개략적인 차이점이 나열되어 있습니다.

    표 1. 범용 요청과 상호작용 기록의 차이점
    범용 요청 상호작용 기록
    범용 요청은 계층 1 에이전트가 채널을 통해 직원 문제를 해결하거나 에스컬레이션하는 데 사용하는 작업 기록입니다. 상호작용 기록은 에이전트가 채팅이나 전화 통화를 통해 직원과의 초기 상호작용을 캡처하는 데 사용하는 임시 기록입니다. 에이전트는 새 작업 기록을 생성할지 아니면 기존 기록에 추가할지 결정합니다.
    범용 요청은 요청자 대상 기록입니다. 범용 요청은 요청자의 티켓 목록 페이지에 나열됩니다. 표준 티켓 페이지에서 개별 티켓을 볼 수 있습니다. 상호작용 기록은 요청자 대상 기록이 아닙니다.
    범용 요청은 에이전트가 작업하는 작업 유형입니다. 범용 요청은 부서 간 티켓 전송과 요청자를 위한 통합 티켓 페이지 경험을 지원합니다. 상호작용 기록은 작업 유형이 아닙니다.
    범용 요청은 INC, HRC 및 사용자 지정 작업 유형과 같은 하위 기록으로 생성된 다른 기록의 상위 기록 역할을 하는 작업 유형입니다. 또한 모든 부서 간 보고에도 사용됩니다. 상호작용 기록은 부서 간 SLA 보고에 사용할 수 없습니다.