SRM インシデントワークスペース

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：10分

    • インシデントワークスペースには、インシデントの詳細と考えられるアクションを含むさまざまなパネルが含まれています。

    上部のヘッダーには、説明情報、タグ、優先度情報、ステータス、サービス、およびアサイン先グループが含まれています。
    注:
    タグはサードパーティ統合からインポートされ、インシデントに添付されます。タグアイコン (タグアイコン) を使用してタグを作成して、データを分類し、システムロジックを駆動することもできます。タグを作成して表示する方法の詳細については、「SRM タグの手動作成」を参照してください。
    インシデントを選択すると、概要が表示されます。このセクションには、[サマリー]、[アクティビティ]、および [推奨アクション] の 3 つのコンテンツパネルが含まれています。
    注:
    編集可能なフィールドが更新されると、ユーザーの通知設定に基づいて通知が送信されます。

    [影響のサマリー (Impact Summary)] には、次の情報が表示されます。

    表 : 1. 構成アイテム
    フィールド 説明
    構成アイテム このインシデントに関連付けられた構成アイテムの名前とリンク。
    表 : 2. 影響を受けるサービス
    フィールド 説明
    構成アイテム このインシデントに関連付けられた構成アイテムの名前とリンク。
    管理担当者 インシデントを担当するチーム。
    オーナー インシデントオーナー。
    承認グループ 承認を担当するチーム。
    場所 インシデントの地理的な場所 (定義されている場合)。
    運用ステータス インシデントのステータス。
    手動追加。 このインシデントが手動で追加されたか、またはエラー予算ポリシーの結果であるか。
    表 : 3. 詳細インシデントの詳細と関連アラートが含まれます。
    フィールド 説明
    簡単な説明 インシデントの簡単な説明
    説明 インシデントの詳細な説明。
    番号 インシデントの識別子。
    影響度 影響度は、ビジネスプロセスに対するインシデントの影響を測定する基準となります。
    選択肢は次のとおりです。
    • 1 - 高
    • 2：中
    • 3 - 低
    アサイン先グループ インシデントにアサインされたチーム。
    優先度 優先度は、[影響度]と [緊急度] に基づき、インシデントにどの程度迅速に対処すべきかを示します。
    選択肢は次のとおりです。
    • 影響度が高い = 優先度「最重要」
    • 中程度の影響 = 優先度「高」
    • 影響度が低い = 優先度「中」
    注:
    以下の「優先度データルックアップのルール」を参照してください。
    カテゴリ インシデントのカテゴリです。
    選択肢は次のとおりです。
    • 問い合わせ/ヘルプ
    • ソフトウェア
    • ハードウェア
    • ネットワーク
    • データベース
    緊急度 緊急度は、インシデントがビジネスに重大な影響を与える前に解決にかけられる時間を測定する基準となります。
    サービス インシデントに関連付けられた、影響を受けるサービス。このフィールドは、リストメニューから編集できます。
    注:
    サービスを設定し、そのサービスにアサインされたチームがある場合は、そのサービスにアサインされたチームが自動的にインシデントにアサインされます。
    重大度 インポートされたインシデントの重大度。P1 ～ P5 の値。
    構成アイテム インシデントに関連付けられた資産。
    アサイン先 インシデントの解決を担当する個人。
    状況 インシデントのステータス。ステータスは、いくつかの解決の段階を通じてインシデントを移動させ、インシデントを追跡します。
    選択肢は次のとおりです。
    • 新規
    • 処理中
    • 保留中
    • 解決済み
    • キャンセル済み
    ウォッチリスト インシデントに関心のある個人。ユーザーの設定に従って通知に登録します。
    解決コード 解決に関連付けられたコード。
    選択肢は次のとおりです。
    • なし (デフォルト)
    • 複製
    • 既知のエラー
    • 解決策が未提供
    • 問い合わせユーザーによって解決済み
    • 変更により解決済み
    • 問題により解決済み
    • 要求により解決済み
    • 提供されたソリューション
    解決メモ 解決に関する詳細情報。

    解決メモが [アクティビティ] タイムラインに投稿されます。
    注:
    優先度は、次のサンプルデータルックアップルールに従って計算されます。
    表 : 4. 優先度データルックアップのルール
    影響"" にそれぞれ変更します。 緊急度 優先度
    1 - 高 1 - 高 1 - 重大
    1 - 高 2 - 中 2 - 高
    1 - 高 3 - 低 3 - 中
    2 - 中 1 - 高 2 - 高
    2 - 中 2 - 中 3 - 中
    2 - 中 3 - 低 4 - 低
    3 - 低 1 - 高 3 - 中
    3 - 低 2 - 中 4 - 低
    3 - 低 3 - 低 5 - 計画中

    サービスが削除されると、その統合、アラート、インシデント、自動化が削除されます。これは回復可能なアクションではないため、代わりにサービスを非アクティブ化することを検討してください。

    [関連レコード] タブには、このインシデントに関連付けられたアラートが含まれています。
    注:
    フィールド値はすべて、関連レコードからインポートされ、SRM から編集することはできません。
    表 : 5. 子インシデント
    フィールド 説明
    番号 関連インシデントの識別子。
    簡単な説明 関連インシデントの簡単な説明。
    優先度 関連インシデントの優先度。
    状況 関連インシデントのステータス。
    アサイン先 関連インシデントにアサインされたチームメンバー。
    アサイン先グループ 関連インシデントにアサインされたチーム。
    サービス 関連インシデントに関連付けられたサービス。
    表 : 6. アラート
    フィールド 説明
    番号 関連アラートの識別子。
    重大度 関連アラートの重大度。
    簡単な説明 関連アラートの簡単な説明。
    確認済み 関連アラートが確認応答されたかどうか。
    アサイン先 関連アラートにアサインされたチームメンバー。
    構成アイテム 関連アラートに関連付けられた資産。
    親 関連アラートに関連付けられたプライマリアラート。
    表 : 7. 影響力のある最近の変更
    フィールド 説明
    番号 このインシデントに関連付けられた関連する変更の識別子。
    簡単な説明 このインシデントに関連付けられた関連する変更の簡単な説明。
    タイプ このインシデントに関連付けられた最近の変更のタイプ。
    状況 このインシデントに関連付けられた最近の変更のステータス。
    開始予定日 このインシデントに関連付けられた変更を開始する日時。
    終了予定日 このインシデントに関連付けられた変更を終了する日時。
    アサイン先 このインシデントに関連付けられた変更要求を担当するチームメンバー。
    表 : 8. 変更要求
    フィールド 説明
    簡単な説明 このインシデントに関連付けられた変更要求の簡単な説明。
    タイプ このインシデントに関連付けられた変更要求のタイプ。
    状況 このインシデントに関連付けられた変更要求状況。
    開始予定日 このインシデントに関連付けられた変更要求の作業を開始する日時。
    終了予定日 このインシデントに関連付けられた変更要求の作業を終了する日時。
    アサイン先 このインシデントに関連付けられた変更要求を担当するチームメンバー。
    [事後分析 (Postmortem)] タブ
    事後分析の所有者について：
    • スクライブが [コラボレーション] パネルの [レスポンダー] リストで既に選択されている場合、それらが自動的に所有者になります。
    • 複数のスクライブがいる場合は、最初にアサインされたスクライブが選択されます。それ以外の場合は、リストメニューから所有者を選択できます。
    • 新しいスクライブが追加されるか、既存のユーザーペルソナがスクライブに変更されると、そのユーザーが所有者になります。
    • 所有者を手動で削除した場合、新しい所有者は自動的に選択されません。

    事後分析の各セクションは、ドラッグアンドドロップを使用して編集、PDF からの除外、削除、並べ替えを行うことができます。

    追加アイコン 追加アイコン を使用して、新しいセクションを追加できます。

    事後分析の編集方法の詳細については、「」を参照してください。 。

    [作成] パネル

    作業メモはアクティビティタイムラインに自動的に追加されます。レスポンダー以上に表示されます。[作成] テキストボックスを使用してコメントを追加します。

    コメントはアクティビティタイムラインに自動的に追加されます。SRM の全員に表示されます。

    [アクティビティ] セクション
    すべてのシステムアクティビティと作業メモを含むストリーム。ヘッダーアイコンを使用して、すべての投稿をフィルタリング、ソート、展開、または折りたたむことができます。ヘッダーアイコン
    注:
    フィルターオプションには、[投稿タイプ]、[フィールドの変更]、および [フィルターセット] が含まれます。デフォルトでは、すべての選択肢が選択されています。フラグ付きエントリは、[すべて] または [なし] です。

    選択したフィルターを表示する [アクティビティ] セクション

    [アクション] パネル
    注:

    現時点では、[通知]、[エージェントアシスト]、[エキスパートオンコール (Expert on-call)]、および [メールテンプレート] パネルは SRM でサポートされていません。

    [添付ファイル] セクション

    添付ファイルアイコン 添付ファイルアイコン を使用して [添付ファイル] セクションを開きます。

    [添付ファイル] セクションでは、最初にローカルハードドライブのファイルを参照できます。

    添付ファイルを追加すると、次のことができます。
    • 名前または拡張子に基づいて添付ファイルを検索
      注:
      検索する添付ファイルが 2 つ以上必要です。
    • [添付ファイル] アイコンを使用して新しい添付ファイルをアップロード
    • 添付ファイルの右側にある [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を使用して、既存の添付ファイルをダウンロードします。
    • 添付ファイルの右側にある [その他のアクション] アイコンを使用して、既存の添付ファイルを削除します。
    • 添付ファイルの右側にある [その他のアクション] アイコンを使用して、既存の添付ファイルの名前を変更します。

      その他のアクションアイコン

    [テンプレート] セクション
    [テンプレート] アイコン [テンプレート] アイコン を使用して [テンプレート] パネルを開きます。
    注:
    既存のテンプレートがある場合、それらは表示されますが、SRM ではテンプレートの作成はできません。

    独自のテンプレートを作成する方法については、「SRM テンプレートの手動作成」を参照してください。

    [コラボレーション] パネル

    利用可能な Zoom 会議、Microsoft Teams、または Slack チャネルを表示して開始または参加します。

    Zoom 会議を開始するか、会議に参加するには：
    注:
    Zoom 統合および認識された ID がインスタンスでアクティブになっている必要があります。開始チャネルが使用できない場合は、アドミニストレーターにお問い合わせください。
    1. [Zoom を開始 (Start Zoom)] を選択します。
      • 会議のポップアップが表示されます。
      • 参加者を追加します。
      • [会議を作成] を選択します。
      • 会議が作成され、招待状が送信されると、会議に参加できます。
        注:
        会議の開始時に見つかった問題は、バナーメッセージに表示されます。
    2. [会議に参加] を選択します。
      • Zoom アカウントに [サインイン] します。
      • Zoom 会議に参加します。
    1. [チャネルを開始 (Start Channel)] を選択します。
      • Microsoft Teams アカウントにサインインします。
      • [作成] を選択します。Microsoft Teams アプリケーションにリダイレクトされます。
      • [コラボレーション] 列に戻ると、[チャネルに参加] ボタンが有効になります。
        注:
        チャネルへの参加時に見つかった問題は、バナーメッセージに表示されます。
    2. SRM のコラボレーションパネルで、[チャネルに参加] を選択します。
    3. Microsoft Teams アカウントにサインインします。

      Microsoft Teams のチャネルに移動します。

    Slack チャネルを開始するか、チャネルに参加するには：
    注:
    Slack 統合および認識された ID がインスタンスでアクティブになっている必要があります。開始チャネルが使用できない場合は、アドミニストレーターにお問い合わせください。
    1. [Slack を開始 (Start Slack)] を選択します。
      • [Slack チャネルを作成 (Create a Slack channel)] ポップアップで参加者を追加します。
      • [作成] を選択します。Slack アプリケーションにリダイレクトされます。
      • [コラボレーション] 列に戻ると、[Slack に参加 (Join Slack)] ボタンが有効になります。
        注:
        チャネルの開始時に見つかった問題は、バナーメッセージに表示されます。
    2. Slack アプリケーションウィンドウで [チャネルに参加] を選択します。
    3. Slack アカウントにサインインします。

      Slack チャネルに移動します。