サービスリライアビリティ管理 (SRM) は、チームがテクニカルサービスの健全性を自律的に管理するためのガイド付きセルフサービスエクスペリエンスを提供します。このエクスペリエンスは、サービスオペレーションワークスペースアプリケーションを使用して構築され、ITOM と ITSM の機能を 1 つのサービスオペレーションワークフローに統合します。

SRM のワークフロー

1. IT または LOB (基幹業務) の製品チームは、新しい技術サービスやアプリケーションサービスを継続的に提供します。例：新規顧客請求ポータル。
2. SLO 管理 に加えて、チームは自分たちで SRM を実行してこれらのサービスを登録し、確実にビジネス成果を出すためのサービスレベル目標 (SLO) を定義できます。例：請求ポータルの月間可用性が 95%。
3. Monitoring 統合はチームが設定し、これらのサービスの正常性をリアルタイムに収集します。例：クラウド可観測性。
4. Monitoring では、サービスのパフォーマンスが低下している場合に、アラートに影響を与えるサービスレベルインジケーター (SLI) が作成されます。自動化のグループ化と拡張。例：請求ポータルの待機時間が 7 秒を超えている。
5. アラートが機能停止または顧客に影響を与えるデグレードを示している場合は、インシデントが作成され、オンコール通知が適切なチームリソースに通知されます。例：請求ポータルの遅延の問題は、請求処理 SRE チームに電話で通知される。
6. インシデントを協力して診断し、修復した後、レジリエンスを高めるためのアクションアイテムがキャプチャされます。例：請求チームは、Web サーバーの容量を追加することを決定した。
7. 経営陣は、SLO パフォーマンスを継続的にレビューし、エラー予算が尽きたときに変更されないようにし、パフォーマンスの低いサービスの改善イニシアチブを優先させます。