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sourceDocument: Xanadu IT Operations Management
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    - Xanadu IT Operations Management

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    - Technology


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# サービスレベル目標管理の詳細

# サービスレベル目標管理の詳細 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

サービスレベル目標管理 (SLO 管理) は、IT サービスが顧客の期待に応えられるようにする IT Service Management の重要な要素です。

## SLO 管理の概要 {#exploring-service-level-objective-management__cf-exploring-parent-overview}

SLO 管理は、明確な期待値を設定し、IT サービスのパフォーマンスを測定するためのフレームワークです。これは、組織が一貫したサービスデリバリを確保し、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。SLO は、インシデント解決やサービス要求の実行など、特定のサービスのターゲットサービスレベルを定義します。効果的な SLO 管理には、現実的な目標の設定、パフォーマンスの監視、および顧客のニーズを満たすサービスの継続的な改善が含まれます。

## SLO 管理ユーザー {#exploring-service-level-objective-management__cf-exploring-parent-users}

{#exploring-service-level-objective-management__table_ayk_qqd_pwq__entry__3}

| ユーザー | 説明 | 含まれるロール |
|-|-|-|
| アドミン | ServiceNow アドミニストレーターは、ServiceNow プラットフォームの管理、開発、運用、教育、およびメンテナンスを担当します。 インストールを担当し、SRM の サービスオペレーションワークスペース アドミンセンターの構成を実行できます。 | すべて |
| アドミニストレーター \[srm_admin\] 注: ServiceNow admin ロールではない | SRM アドミニストレーターは、アカウント設定、構成、およびユーザーを管理できます。 アドミニストレーターは、以下のアクションを実行できます。 * すべての SRM 構成に対するアクセス、作成、編集、または削除。 * 統合の追加または管理。 * Application Performance Monitoring (APM) ツールとの統合の作成 * 信頼性インジケーターのセットアップと維持。 * エラー予算ポリシーのセットアップと管理。 {#exploring-service-level-objective-management__ul_byk_qqd_pwb} | * マネージャー * レスポンダー {#exploring-service-level-objective-management__ul_cyk_qqd_pwb} |
| マネージャー \[srm_manager\] | マネージャーは、SRE チームを監督します。マネージャーは、チームのオンコールスケジュールに SRE を割り当てて、パフォーマンスを監視し、インシデントに対処するための手順を作成して、ソリューションを開発します。マネージャーは、すべてのシステムと DevOps ワークフロー全体のレジリエンスを確保します。 マネージャーは、チームのコンテキスト内で次のアクションを実行できます。 * チーム、オンコールスケジュール、およびサービスの定義とセットアップ。 * レスポンダーなどのユーザーや、所属するチームのマネージャーの追加と削除。 * 統合の追加または管理。 * Application Performance Monitoring (APM) ツールとの統合の作成 * 信頼性インジケーターのセットアップと維持。 * エラー予算ポリシーのセットアップと管理。 {#exploring-service-level-objective-management__ul_dyk_qqd_pwb} | レスポンダー |
| レスポンダー \[srm_responder\] | SRM を使用して日常業務を実行するサービス信頼性エンジニア (SRE)。レスポンダーは、オンコールでインシデントを診断および修復します。 レスポンダーは、自分が属する構成にのみアクセスできます。権限を持つアラートまたはインシデントにのみアクセスできます。 SRE は、チームのコンテキスト内で次のアクションを実行できます。 | 以下を含む 17 のロールを継承します。 * cmdb_read * sn_sow.sow_user * sn_sow_srm.srm_responder * workspace_user * slo_operator {#exploring-service-level-objective-management__ul_fyk_qqd_pwb} |
[表 : 1. ユーザー]

{#exploring-service-level-objective-management__table_ayk_qqd_pwq}  
注:  
SRM のない SLO プラグインのユーザーは、必要なアラートと cmdb_ci 読み取りアクセス権がチームメンバーに付与されていることを確認する必要があります。

## SLO 管理 のワークフロー {#exploring-service-level-objective-management__cf-exploring-parent-workflow}

1. SLO の定義：重要なサービスを特定し、顧客の期待とビジネス要件に基づいて SLO を定義します。
2. SLI の確立：SLO パフォーマンスを測定するためのサービスレベルインジケーター (SLI) を作成します。
3. 監視と分析：SLI データを追跡し、SLO ターゲットと比較してパフォーマンスを分析します。
4. ギャップの特定と改善：SLO が満たされていない領域を特定し、サービスパフォーマンスを向上させるための変更を実施します。
5. レビューと改善：SLO パフォーマンスを定期的にレビューし、必要に応じて SLO を改善します。
{#exploring-service-level-objective-management__cf-exploring-parent-workflow-ol}

## SLO 管理 のメリット {#exploring-service-level-objective-management__cf-exploring-parent-benefits}

* サービス品質の向上：SLO は、IT サービスが顧客の期待に応えられるようにすることで、満足度とロイヤルティの向上につながります。
* 透明性の向上：明確な SLO を持つことで、IT と顧客の間で、期待されるサービスについての共通の理解が得られます。
* リソース割り当ての改善：SLO は、リソースに優先順位を付け、改善が必要な領域に焦点を当てるのに役立ちます。
* コラボレーションの強化：SLO 管理は、共通の目標を達成するために IT チームと顧客間のコラボレーションを促進します。
* データに基づく意思決定：SLO パフォーマンスデータは、意思決定のための情報を提供し、継続的なサービス改善を促します。
{#exploring-service-level-objective-management__ul_mct_vfk_ybc}