범용 요청에 대한 가상 에이전트
직원에게 가상 에이전트 자동 채팅 옵션을 제공하는 기능 범용 요청 입니다. 요청자의 특정 기본 작업을 지원하여 에이전트의 작업 부하를 줄입니다. 키워드를 기반으로 셀프 도움말 주제 및 지식 문서에 대한 제안을 표시할 수 있습니다. 또한 직원이 범용 요청을 업데이트하는 데 도움이 될 수 있습니다.
의 범용 요청 역량을 통해 가상 에이전트 직원은 다음을 수행할 수 있습니다.
- 범용 요청을 생성합니다.
- 범용 요청을 생성하는 동안 중요한 것으로 표시합니다.
- 열린 범용 요청을 추적합니다.
- 자신에게 열린 범용 요청에 주석을 추가합니다.
- 자신에게 열린 범용 요청에 대한 감시 목록을 업데이트합니다.
- 열린 범용 요청을 닫습니다.
가상 에이전트 는 미리 정의된 주제 대화를 사용하여 직원과 상호 작용합니다. 사용자 입력 및 가상 에이전트 응답과 같이 대화 플로우 중에 교환되는 정보를 통해 가상 에이전트는 요청을 이행하거나 작업 완료를 지원할 수 있습니다. 기본적으로 범용 요청 사용할 수 있는 대화 주제는 다음과 같습니다.
- 직원 지원 요청 주제를 사용하면 직원이 를 가상 에이전트사용하여 범용 요청을 만들 수 있습니다. 요청에 중요한 정보가 가상 에이전트 포함되어 있는 경우 직원과 확인한 후 요청을 중요한 것으로 표시합니다. 조직에서 솔루션을 사용하는 ServiceNow® 예측 인텔리전스 경우 자체적으로 중요한 정보를 탐지하도록 솔루션을 교육할 수 있습니다. 예측 인텔리전스 는 범용 요청의 기본 티켓에 대한 올바른 부서를 예측할 수도 있습니다. 를 사용하여 예측 인텔리전스직원은 이제 티켓을 생성하고 해당 부서에 할당할 수 있습니다.
- 범용 요청 상태 추적 주제를 사용하면 사용자가 자신에게 열린 범용 요청을 추적하고 업데이트할 수 있습니다. 직원은 의견을 추가하거나 요청의 감시 목록을 업데이트할 수 있습니다. 또한 이유를 제공한 후 티켓을 종결할 수도 있습니다. 이 주제에는 요청자가 자연어 발언으로 쿼리를 입력할 수 있는 통합 NLU 모델이 있습니다. 일부 발언에는 다음 쿼리가 포함됩니다.
- 내 요청 추적
- 내 티켓 추적
- 내 요청의 상태는 무엇입니까?
- 내 티켓에 대한 업데이트 필요
이러한 주제 대화는 지원되는 범용 요청 모든 가상 에이전트 메시징 통합에서 사용할 수 있습니다.