HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist 탐색
HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist 애플리케이션을 통해 에이전트는 고객 채팅 대화 및 케이스 세부 정보를 요약하여 케이스의 컨텍스트를 파악하고, 케이스 해결 메모를 생성하며, 케이스를 더 빠르게 마무리할 수 있습니다.
HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist 개요
에이전트가 사용할 수 있는 생성형 AI 기능은 다음과 같습니다.
- 케이스 요약은 에이전트에게 케이스에 대한 간결한 요약을 제공합니다. 이를 통해 에이전트는 문제에 대한 정보를 수집하고 조치를 보다 신속하게 수행하여 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. 또한 에이전트가 요약을 새로 고치고 작업 메모에 게시할 수 있습니다.
- 케이스 해결 메모는 에이전트가 케이스를 더 빠르게 마무리하고 유사한 케이스를 접할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 상호작용 채팅 기록은 대화 채팅 기록이 라이브 에이전트에게 전달되는 경우 가상 에이전트 와 같이 핸드오프의 여러 지점에서 에이전트와 요청자 간의 채팅 대화에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
- 검색에서 생성형 AI를 사용하여 고객별 콘텐츠에 대한 직접적이고 실행 가능한 응답을 얻을 수 있습니다.
- 간소화된 설정 경험과 함께 새로운 Now LLM 서비스 기반 가상 에이전트 환경을 사용하여 셀프 서비스를 개선합니다.
HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist 기술
이 애플리케이션에는 HRSD용 Now Assist 에이전트가 채팅 및 케이스 컨텍스트를 이해하여 요청자에게 해결 방법을 더 빨리 제안할 수 있도록 해주는 생성형 AI 기술과 기능이 포함되어 있습니다.- 채팅 요약
- 대화와 라이브 에이전트 대화를 포함하여 가상 에이전트 핸드오프의 모든 지점에 대한 채팅 요약을 에이전트에게 제공합니다.
- 빠른 실행 요약: 에이전트가 수행한 빠른 작업과의 상호작용에 대한 간결한 요약을 제공합니다.
- 가상 에이전트 핸드오프 요약: 라이브 에이전트에게 채팅을 넘겨줄 때 가상 에이전트 채팅을 요약합니다.
- 라이브 에이전트를 라이브 에이전트로 핸드오프 요약: 라이브 에이전트가 다른 라이브 에이전트에게 채팅을 핸드오프할 때 대화를 요약하고 활성 채팅 창에 요약을 표시합니다. 에이전트는 다른 라이브 에이전트에게 핸드오프하기 전에 고객이 수행한 작업의 요약을 볼 수 있습니다.
- 채팅 마무리 요약: 대화가 종료될 때 전체 채팅 요약을 채워 마무리 시간을 단축합니다.
- 채팅 마무리 간단한 설명: 대화가 끝날 때 요청자 문제를 요약하는 짧은 설명을 채워 마무리 시간을 단축합니다.
채팅 요약 기술 활성화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configure chat summarization and chat reply recommendation skills in the Now Assist Admin console. 에서 기술을 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist를 사용하여 채팅 대화 요약.
다음 예는 AI가 생성한 채팅 요약을 보여줍니다.그림 1. AI가 생성한 채팅 요약 - 케이스 요약
- 케이스 상태에 따라 문제, 수행된 작업, SLA, 첨부 파일 요약 및 해결 정보를 포함하여 케이스에 대한 간결한 요약을 에이전트에게 제공합니다. 에이전트는 케이스 요약을 보고 케이스 컨텍스트를 이해하고, 요약을 새로 고치고, 요약을 케이스 작업 메모에 게시할 수 있습니다.
케이스 요약 기술 활성화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configure case or incident summarization in the Now Assist Admin console. 또는 에서 기술을 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간코어 UI사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 HRSD용 Now Assist를 사용하여 HR 케이스 요약.
다음 예는 AI가 생성한 케이스 요약을 보여줍니다.
그림 2. HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간에 대한 AI 생성 케이스 요약 - 해결 메모 생성
- 케이스의 상태가 완료 종결로 변경되면 에이전트에 대한 해결 메모를 자동으로 생성합니다. 에이전트는 케이스에 저장하기 전에 AI 생성 메모를 수락하거나 메모를 편집할 수 있습니다.
해결 메모 기술 활성화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist 구성. 에서 기술을 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 HRSD용 Now Assist를 사용하여 해결 메모 생성.
다음 예는 AI가 생성한 해결 메모를 보여줍니다.
그림 3. AI가 생성한 해결 메모 - 지식 생성
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해결 방법을 제안하거나 케이스를 종결한 후 에이전트가 케이스에서 지식 문서를 생성할 수 있습니다.
지식 생성 기술은 에이전트가 지식 문서 초안을 게시하기 전에 지식 문서를 생성하고 검토하는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.
민감한 주제에 대한 리디렉션
작업 공간 안전 또는 직원 보상과 같은 특정 주제는 생성형 AI 대화에 적합하지 않을 수 있습니다. HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist 에는 민감한 주제를 탐지할 수 있는 바로 사용 가능한 필터가 포함되어 있습니다.
- Live Agent
- 직원은 라이브 에이전트와 연결하기 위해 관련 채팅 큐로 리디렉션됩니다.
- 케이스
- 직원은 해당 HR 서비스에 할당된 케이스를 열 수 있습니다.
- 진행하십시오. 민감하지 않습니다.
- LLM이 구문을 민감한 주제로 잘못 식별하는 경우 직원은 가상 에이전트와의 상호작용을 계속하도록 선택할 수 있습니다.
바로 사용 가능한 필터와 채팅 큐 및 HR 케이스 서비스에 매핑되는 방식에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 민감도 탐지 필터 매핑.
민감도 탐지 설정에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 민감도 탐지 구성.
감정 분석
감정 분석은 에이전트가 -5에서 +5 사이의 감정 점수를 기반으로 케이스의 우선순위를 지정하여 극도로 부정적에서 극도로 긍정적 표현하는 데 도움이 됩니다. HR 에이전트 작업 공간과 코어 UI 뷰 모두에서 사용할 수 있습니다.
HR 서비스 제공에서 감정 분석을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 HR 서비스 제공(HRSD)용 Now Assist에서 감정 분석.
Now Assist 패널의 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간
이 패널은 Now Assist 에이전트가 요청 시 채팅 및 케이스 요약을 요청하는 데 사용할 수 있는 대화형 인터페이스를 제공합니다.
패널에 대한 Now Assist 자세한 내용은 을 참조하십시오 HR Now Assist 에서 패널 사용 에이전트 작업 공간. 
HR용 Now Assist - 갈릴레오 인사이드
사용자가 패널에서 Now Assist 가상 에이전트The Josh Bersin Company Now Assist 의 Galileo에서 HR 기사 및 업계 연구에 액세스할 수 있도록 하거나 .
HR 전문가, 관리자 및 직원은 회사별 정책 또는 업계 전반의 베스트 프랙티스를 포함한 주제에 대한 쿼리를 제출할 수 있습니다. HR용 Now Assist - 갈릴레오 인사이드 는 고객 인스턴스의 KB 문서와 Galileo 라이브러리의 문서 및 문서를 기반으로 응답을 생성합니다.
Galileo Inside는 RAG(Retrieval-Augmented Generation)를 사용하여 관련 기사 및 연구를 기반으로 사용자 쿼리에 대한 응답을 생성하여 정확한 도메인별 정보를 실시간으로 제공합니다.
일회성 구성은 사용자가 최신 정보를 얻을 수 있도록 매월 업데이트되는 Galileo 라이브러리에 대한 지속적인 액세스를 제공합니다. 자세한 내용은 HR용 Now Assist - 갈릴레오 인사이드 구성 문서를 참조하십시오.