케이스에 대한 HR 에스컬레이션 규칙 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 에이전트의 기술과 작업 부하에 따라 한 계층에서 다른 계층으로 케이스를 자동으로 라우팅 HR 하는 에스컬레이션 규칙을 만듭니다.

    시작하기 전에

    에스컬레이션 규칙을 구성하기 전에 다음을 확인합니다.

    • HR 적절한 에이전트로 계층 그룹이 생성됨
    • 이메일 주소는 각 계층 그룹에 대해 구성됩니다.
    • 에이전트에게 올바른 역할, 기술 및 위치 할당이 있음

    필요한 역할: sn_hr_core.admin

    이 태스크 정보

    에스컬레이션 규칙은 케이스를 재할당해야 할 경우 케이스가 따르는 HR 경로를 정의합니다. 케이스는 일반적으로 복잡성, 작업 부하 또는 에이전트 가용성에 따라 숙련도가 낮은 계층에서 숙련된 수준이 높은 계층으로 에스컬레이션됩니다.

    시스템은 역할, 그룹, 기술 및 위치를 사용하여 각 케이스에 적합한 에스컬레이션 대상을 결정합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR 관리 > 역할 관리 > 에스컬레이션 규칙.
    2. 새로 만들기를 선택하여 새 에스컬레이션 규칙을 만들거나 목록에서 열어 기존 규칙을 수정합니다.
    3. 에 스컬레이션 시작 필드에서 소스 계층을 선택합니다.
      이 계층에는 케이스를 다음 계층으로 에스컬레이션할 기술 수가 적은 에이전트가 포함됩니다. 조회 아이콘을 사용하여 기존 계층을 선택하거나 새로 만들기를 선택하여 새 계층을 만들 수 있습니다.
    4. 에 스컬레이션 대상 필드에서 대상 계층을 선택합니다.
      이 계층에는 에스컬레이션된 케이스를 수신할 고급 기술을 보유한 에이전트가 포함됩니다. 조회 아이콘을 사용하여 기존 계층을 선택하거나 새로 만들기를 선택하여 새 계층을 만들 수 있습니다.
    5. 제출을 선택하여 에스컬레이션 규칙을 저장합니다.
      이제 에스컬레이션 규칙이 활성화되었으며 지정된 계층 간에 케이스를 라우팅합니다.

    결과

    에 스컬레이션 시작 또는 에스컬레이션 대상 필드에서 계층을 선택하여 그룹 정보를 볼 수 있습니다. 에스컬레이션 규칙은 새 케이스 할당에 대해 즉시 적용됩니다.