범용 요청 프로세스 개요 대시보드

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 조직의 범용 요청 동작을 분석하고 이전을 추적합니다. 프로세스 소유자는 이 대시보드를 사용하여 효율성을 측정하고 전반적인 구현 범용 요청에서 필요한 개선 사항을 결정합니다.

    프로세스 개요 대시보드를 범용 요청 보려면 다음으로 이동하십시오. 범용 요청 > 프로세스 개요. 보고서는 종결된 범용 요청을 기반으로 합니다. 날짜 필터를 사용하여 보고서 기간을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용을 보려면 각 표시기를 클릭하고 엽니다.

    에서 대시보드를 볼 수 있습니다.넥스트 경험 UI 프레임워크 목록 뷰에서 상세 정보를 보려면 표시기 위젯을 선택합니다.

    편집 버튼을 사용하여 인라인 편집기로 대시보드와 위젯을 수정합니다. 자세한 내용은 Edit Platform Analytics dashboards 문서를 참조하십시오.

    그림 1. 프로세스 개요 탭
    범용 요청 보고 프로세스 개요 탭.
    SLA 추세 탭에는 에 대한 동적 퍼포먼스 분석 보고서가 표시됩니다.범용 요청 이 탭을 보려면 범용 요청에 대한 퍼포먼스 분석 및 보고 플러그인(com.snc.universal_request.pa)을 활성화하십시오. SLA 추세 탭에는 종결된 범용 요청을 기준으로 한 보고서가 표시됩니다. 기본적으로 월별 데이터가 표시됩니다. 이 탭에 대한 일일 데이터를 수집하려면 작업을 실행합니다 [PA Universal Request] Daily Data Collection . 지난 3개월 동안의 데이터를 수집하려면 작업을 실행합니다.[PA Universal Request] Historical Data Collection
    그림 2. 프로세스 개요 SLA 추세 탭
    범용 요청 프로세스 개요의 SLA 추세 탭입니다.

    필요한 ServiceNow AI Platform 역할

    다음 역할이 프로세스 개요 대시보드를 범용 요청 볼 수 있습니다.
    • 관리자
    • UR 관리자 [sn_uni_req.ur_admin]
    • 서비스 소유자 [sn_uni_req.ur_service_owner]

    사용 케이스

    조직 내 다른 사람이 이 대시보드를 사용하는 방법의 예시는 다음 사용 사례를 참조합니다.
    표 1. 프로세스 개요 대시보드의 범용 요청 사용자 및 사용 케이스
    사용자 대시보드 사용
    관리자, sn_uni_req.ur_admin 대시보드를 보고 편집합니다. 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리합니다.
    sn_uni_req.ur_service_owner UR 동작을 보고 분석하고 이전을 추적하여 서비스에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

    표시기

    다음 지표는 모두 월 단위로 측정됩니다.

    범용 요청 응답 SLA 위반
    범용 요청 응답 SLA의 위반 수입니다.
    범용 요청 응답 SLA 평균
    범용 요청에 대한 응답 SLA의 비즈니스 경과 시간(분)의 평균 값입니다.
    범용 요청 해결 SLA 평균
    범용 요청에 대한 해결 SLA의 비즈니스 경과 시간(분)의 평균 값입니다.
    범용 요청 해결 OLA 위반
    범용 요청 해결 OLA의 위반 수입니다.
    기본 티켓 해결 SLA 평균이 포함된 범용 요청
    기본 티켓이 있는 범용 요청에 대한 해결 SLA의 비즈니스 경과 시간(분)의 평균 값입니다.
    해결 비포함 범용 요청 기본 티켓 전송
    해결 없이 이전된 범용 요청 기본 티켓 수입니다.
    범용 요청 기본 티켓 SLA 위반
    연결된 범용 요청이 있는 기본 티켓의 SLA 위반 수입니다.
    기본 티켓이 있는 범용 요청의 위반된 해결 SLA 비율(%)
    수식의 결과([[기본 티켓 해결 SLA 위반이 있는 범용 요청]] / [[기본 티켓 해결 SLA가 있는 범용 요청]]) * 100입니다.
    다음 표시기는 수식 계산에만 사용되며 대시보드에 직접 표시되지는 않습니다.
    • 기본 티켓이 있는 범용 요청 해결 SLA 위반
    • 기본 티켓 해결 SLA가 포함된 범용 요청

    세부 항목

    프로세스 개요 대시보드의 범용 요청 세부 항목은 다음과 같습니다.
    • UR 서비스 구성
    • UR 담당 그룹
    • 범용 요청(비활성)

    데이터 시각화

    SLA 추세 탭의 시각화는 월별 종결된 범용 요청을 기반으로 합니다.
    표 2. 범용 요청 프로세스 개요 대시보드 보고서
    직위 유형 소스 테이블 설명
    그룹별 담당 그룹 변경 막대 universal_request_instrumentation UR 할당 그룹 간에 UR이 이동되는 횟수입니다.
    그룹별 소요된 해결 시간 막대 sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group IT, UR 또는 HR 라우팅 그룹과 같은 여러 할당 그룹에 분산된 범용 요청에 소비된 총 해결 시간입니다. 해결 시간은 생성부터 종결까지 UR에서 소비한 총 시간입니다.
    소스 도넛형 universal_request_instrumentation 상호작용, UR 기록 생성자, 가상 에이전트 또는 이메일 상호작용과 같은 다양한 소스에서 생성된 범용 요청의 백분율입니다.
    서비스별 소요된 해결 시간 막대 sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service 기본 티켓의 각 부서에서 소비한 총 해결 시간입니다. 해결 시간은 기본 티켓이 생성부터 종결까지 소요된 총 시간입니다.
    그룹별 환자 분류 소요 시간 막대 sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group UR에서 다른 할당 그룹에 소요된 총 분류 시간입니다. 환자 분류 시간은 부서 티켓이 생성되기 전에 UR 할당 그룹 큐에서 티켓이 소비한 시간입니다. 부서 티켓이 생성되면 환자 분류 시간이 일시 중지됩니다.
    이전 처리 도넛형 universal_request_instrumentation 티켓을 UR로 다시 전송하는 동안 라우팅 에이전트가 선택한 처리입니다. 캡처된 상태는 다음 중 하나에 해당하는 티켓의 백분율입니다.
    • 해결하고 이전됨
    • 해결하지 않고 이전됨
    중요한 범용 요청 원형 universal_request_instrumentation 직원 및 에이전트가 제한하는 티켓 수입니다.
    주석/첨부 파일이 있는 전송 도넛형 universal_request_instrumentation 중요한 정보와 함께 전송된 범용 요청의 백분율입니다.

    필터

    개요 탭에서 날짜 필터를 사용할 수 있습니다.
    표 3. 범용 요청 프로세스 개요 대시보드 필터
    이름 유형 설명
    날짜 선택 필터링할 데이터의 기간입니다.