스토어에서 앱 요청

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SMS 지원 대화

SMS 지원 대화는 길게 진행될 수 있습니다. 이러한 이유로 HR 서비스 제공 작업 공간 에이전트는 HR SMS 서비스 채널에서 진행 중인 대화를 추적할 수 있어야 합니다. HR 서비스 제공 작업 공간 에이전트는 SMS 대화를 시작하거나 계속할 수 있으며 받은 편지함에서 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간 SMS 작업 항목을 수락할 수도 있습니다.

SMS 지원 대화의 경우, 채팅 패널에서 작업 공간 상호작용 유형이 메시징인 경우, SMS 의 상호작용 하위 유형은 활성 SMS로 표시됩니다.

SMS 지원 대화, 연결된 서비스 채널, 요청자 시작 및 에이전트 시작 SMS 대화에 대한 자세한 내용은 대화형 SMS 서비스 채널을 참조하십시오.

에이전트를 위한 HR 서비스 제공 SMS 지원 대화

HR 에이전트는 새로운 SMS 메시징 상호작용에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 진행 중인 SMS 메시징 대화에도 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 채팅과 같은 진행 중인 메시징 상호작용에서 새 SMS 메시징 상호작용으로 전환할 수 있습니다.

고급 작업 할당 HR 에이전트와 관리자는 SMS 메시징 대화를 종료할 수 있습니다. awa_agent 역할이 있는 HR 에이전트는 대화 종료 작업 버튼을 사용하여 자신에게 할당된 활성 SMS 메시징 대화를 종료할 수 있습니다. awa_manager 역할을 가진 사용자는 상호작용에서 할당되지 않은 경우에도 대화를 종료할 수 있습니다. 에이전트가 대화를 종료하면 상호작용을 종결하라는 확인 메시지가 나타납니다.

HR AWA 에이전트와 관리자는 진행 중인 메시징 상호작용에서 새 메시징 대화로 전환할 수 있습니다. 새 메시징 상호작용으로 전환해도 원래 메시징 상호작용이 종결되지는 않지만, 에이전트가 여러 메시징 대화를 수행할 수 있습니다. HR AWA 에이전트와 관리자가 진행 중인 메시징 대화에 접근할 수 있고, 장기간 실행되는 할당된 상호작용에 새 메시지가 있는 경우 알림을 받을 때 AWA 에이전트는 진행 중인 메시징 대화에 접근할 수 있습니다. 진행 중인 메시징 대화에 주의가 필요한 새 메시지가 있는 경우, 의 HR 서비스 제공 작업 공간받은 편지함 아이콘 뒤에 아이콘이 표시됩니다. 새 탭에는 읽지 않은 메시지가 있는 메시징 대화 수를 나타내는 카운터 배지가 있습니다. AWA 에이전트와 관리자는 메시징 대화에 대한 카드를 볼 수 있습니다.

HR AWA 에이전트와 관리자는 다른 에이전트에게 할당된 진행 중 또는 보류 중인 모든 메시징 작업 항목 의 목록을 볼 수 있습니다. 목록에는 서비스 채널, 상호작용 번호 및 마지막 업데이트 날짜가 표시됩니다. 에이전트는 목록 항목을 클릭하여 탭에서 작업 공간 열 수 있습니다. 에이전트는 하위 탭에서 메시징 상호작용을 열 수 있으며, 상호작용이 활성 상태인 경우 상호작용 기록의 채팅 패널을 볼 수 있습니다. 에이전트는 채팅 패널에 메시지를 입력하여 직원과 SMS 대화를 나눌 수 있습니다.

에이전트를 위한 빠른 실행

SMS 메시징을 위한 기존 채팅 기반 빠른 실행에 액세스합니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅을 참조하십시오.

대화 데스크톱 알림

HR 에이전트는 기본 설정을 지정하여 대화 데스크톱 알림, 오디오 경보 및 Google Chrome 브라우저 토스트를 수신할 수 있습니다. 오디오 경보 및 데스크톱 알림은 에이전트가 받은 편지함 설정을 통해 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간대화 오디오 경보 및 대화 데스크톱 알림을 수신하도록 옵트인하면 발생합니다.

옵트인하면 현재 작업 공간 탭에 열려 있지만 포커스에 있지 않은 대화에서 새 메시지가 발생할 때 에이전트는 오디오 알림을 듣습니다. 오디오 경보는 장기 실행 대화가 에이전트에 할당되었지만 현재 작업 공간 탭에 열려 있지 않은 경우에도 이를 알립니다. 에이전트는 이러한 경보 및 알림을 사용할지 여부를 결정합니다.

받은 편지함에서 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간 편집 메뉴 사용하여 경보 및 알림을 활성화합니다.

직원이 SMS 대화를 시작함

직원은 SMS를 통해 HR 지원 대화를 시작할 수 있습니다. 에이전트는 시스템이 발신자 전화 번호를 채널 사용자 프로파일에 자동으로 연결할 것으로 예상할 수 있습니다. 존재하지 않는 채널 사용자 프로파일에 대한 SMS 메시지가 수신되면 시스템에서 새 채널 사용자 프로파일을 자동으로 작성합니다. 시스템은 직원 HR 프로파일의 휴대폰 필드에서 일치하는 항목을 쿼리합니다. 일치하는 항목이 발견되면 시스템은 직원을 새로 생성된 채널 사용자 프로파일과 연결합니다. 일치하는 항목이 두 개 이상 발견되면 채널 사용자 프로파일에 연결이 이루어지지 않습니다. 일치하는 항목이 없으면 채널 사용자 프로파일에 연결이 이루어지지 않습니다.

직원이 SMS 메시징 상호작용에 전화 번호를 추가하거나 상호작용에서 전화 번호를 업데이트하면 상호작용의 번호 필드가 null에서 직원의 이름으로 업데이트됩니다. 해당 직원의 HR 프로파일이 전화 번호에 연결됩니다. 지정된 전화 번호에 대해 언제든지 하나의 활성 채널 사용자 프로파일만 존재할 수 있습니다.