요청 기반 채팅 - Microsoft Teams 채팅 시작 동작에서 채팅 시작 및 임포트

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 1분

    • Agent Workspace의 Microsoft Teams에서 요청자와 상호작용하여 티켓을 신속하게 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 해당 기록에 액세스할 수 있는 사용자

    프로시저

    1. 인스턴스에서 ServiceNow 열려 있는 티켓으로 이동합니다.
    2. 채팅 시작 버튼을클릭합니다.
      에서 요청자와 Microsoft Teams채팅이 시작됩니다.

      참가자의 이름을 입력하기 시작하면 Microsoft Teams에 참가자의 현재 상태가 표시됩니다. 상태는 참가자 필드의 이름에도 표시됩니다.

    3. 양식에서 필드를 채웁니다.
      표 1. 채팅 시작
      필드 설명
      참가자 티켓 해결을 위해 작업할 사용자와 이해 관계자를 추가하는 옵션입니다.
      그룹 티켓 해결을 위해 작업하는 데 필요한 그룹을 추가하는 옵션입니다.
      권장

      티켓과 연결된 사용자 목록이 시스템에 표시됩니다.

      채팅 대화에 포함할 사용자를 선택합니다.
      채팅 제목

      지정된 채팅 제목은 Microsoft Teams에서 채팅 제목으로 표시됩니다. 기본 제목은 짧은 설명이 추가된 티켓 번호입니다. 채팅 제목은 수정할 수 있습니다.
      오픈 메시지 생성 상호작용을 시작하기 전에 사용자에게 오프닝 메시지를 제공하는 옵션입니다.
      선호하는 채팅 클라이언트 선택

      기본 채팅 클라이언트를 선택하는 옵션입니다.

      • 데스크톱 애플리케이션 – Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션에서 채팅 상호작용을 엽니다.
      • 웹 클라이언트 – Microsoft Teams 웹 클라이언트에서 채팅 상호작용을 엽니다.
      시스템은 선택한 옵션을 기억하고 모든 추가 채팅 상호작용을 위해 기본 채팅 클라이언트에서 채팅을 엽니다.
    4. 채팅 시작을 클릭합니다.

      Microsoft Teams 앱에 에이전트가 제공한 채팅 제목과 시작 메시지가 표시됩니다.

      채팅 대화

      시스템이 채팅 세부 정보에 대한 작업 메모를 캡처합니다.