요청 기반 채팅 - 필드 데코레이터에서 채팅 시작 및 임포트

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • Workspace의 채팅 아이콘을 통해 Microsoft Teams에서 요청자와 상호작용하여 티켓을 신속하게 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 해당 기록에 액세스할 수 있는 사용자

    프로시저

    1. ServiceNow 인스턴스에서 열려 있는 티켓(인시던트, 변경 요청, 요청 항목, HR 케이스 또는 카탈로그 작업)으로 이동합니다.
    2. 호출자 필드 옆에 있는 Microsoft Teams 를 가리킵니다.
    3. 표시되는 대화 상자에서 채팅 참가자를 선택합니다.
      사용자 현재 상태의 채팅 모달 시작

      이 대화 상자에는 권장 참가자 및 선택한 참가자가 Microsoft Teams에서의 현재 현재 상태와 함께 표시됩니다.

      티켓에 할당된 그룹의 모든 사용자는 기본적으로 권장 섹션에 있습니다. 채팅을 시작하는 사용자가 선택한 참가자 목록에 추가됩니다.

    4. 양식에서 필드를 채웁니다.
      표 1. 채팅 시작 모달 필드
      필드 설명
      참가자 추가

      티켓 해결을 위해 작업할 사용자와 이해 관계자를 추가하는 옵션입니다.

      • 사용자: 채팅에 포함할 사용자의 이름을 입력합니다.
      • 그룹: 채팅에 포함할 사용자 그룹을 입력합니다.

        com.snc.on_call_rotation(On-Call Scheduling) 플러그인이 활성화되어 있는 경우 그룹을 선택할 때 당직 일정 관리 사용자가 추가됩니다. 당직 일정 관리(com.snc.on_call_rotation) 플러그인이 활성화되지 않고 선택한 그룹의 모든 사용자를 추가합니다.

      • 이메일: 채팅에 포함될 참가자의 유효한 이메일을 입력합니다.
      필요한 이해 관계자를 추가한 후 선택한 항목에 추가를 클릭합니다.
      채팅 제목

      지정된 채팅 제목은 Microsoft Teams에서 채팅 제목으로 표시됩니다. 기본 제목은 짧은 설명이 추가된 티켓 번호입니다. 채팅 제목은 수정할 수 있습니다.
      오픈 메시지 생성 상호작용을 시작하기 전에 사용자에게 오프닝 메시지를 제공하는 옵션입니다.
      선호하는 채팅 클라이언트 선택

      기본 채팅 클라이언트를 선택하는 옵션입니다.

      • 데스크톱 애플리케이션 – Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션에서 채팅 상호작용을 엽니다.
      • 웹 클라이언트 – Microsoft Teams 웹 클라이언트에서 채팅 상호작용을 엽니다.

      시스템은 선택한 옵션을 기억하고 모든 추가 채팅 상호작용을 위해 기본 채팅 클라이언트에서 채팅을 엽니다.
    5. 채팅 시작을 클릭합니다.

      Microsoft Teams 앱에 에이전트가 제공한 채팅 제목과 시작 메시지가 표시됩니다.

      채팅 대화

      시스템이 채팅 세부 정보에 대한 작업 메모를 캡처합니다.

      채팅 작업 메모

      에이전트가 동일한 사용자와의 기록에서 채팅을 시작하면 다음과 같이 Microsoft Teams 채팅 시작 이 나타납니다.

      채팅 계속하기 모달

      대화를 재개할 수 있도록 채팅 계속 하기 버튼이 표시됩니다. 그러나 다른 사용자가 추가되면 채팅 모달에 채팅 제목 과 시작 메시지 생성 필드가 표시됩니다.

      대화가 요청자와 이루어질 때만 상호작용이 생성됩니다. 에이전트와 공동 작업자 간의 대화처럼 대화에 요청자가 포함되지 않은 경우 상호작용은 생성되지 않지만 채팅 기록은 Microsoft Teams 계속 생성됩니다.

      Microsoft Teams 채팅 상호작용이 자동으로 생성되며 활동 로그에서 채팅 상세 정보에 액세스할 수 있습니다.
      1. 기록의 활동 로그에서 채팅 상호작용에 액세스하는 링크가 있는 코멘트를 찾습니다.
      2. 링크를 클릭합니다.

        채팅 기록은 활동 섹션에 저장됩니다.

        활동 섹션의 채팅 상세 정보

      표 2. 채팅 활동 테이블
      필드 설명
      사용자 채팅과 관련된 사용자
      문서 소스 기록 번호
      개시자 채팅 상호작용을 시작한 에이전트입니다.
      자동 임포트 자동 임포트 메시지의 상태입니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 기록과 관련된 메시지가 자동으로 임포트되지 않습니다.
      주제 채팅 제목
      활동 채팅 기록