조직에는 범용 세트로 표시된 서비스가 없는 서비스 세트가 하나 있어야 합니다. 범용 세트는 특정 부서로 라우팅되지 않는 새 범용 요청을 수신하는 기본 부서 역할을 합니다. 이 서비스 세트는 UR이 작성될 때 다음 조건 중 하나에서 서비스 세트의 할당 그룹에 할당되도록 합니다.

• UR은 부서를 선택하지 않은 채 도움 요청에서 생성됩니다. 예를 들어, 직원이 부서를 선택하지 않은 상태에서 도움 요청에서 UR을 생성하고 ML 라우팅 알고리즘이 자동 할당을 제안하지 않는 경우 UR은 범용 세트로 표시된 서비스 세트에 할당됩니다.
• 확 실하지 않음 옵션과 함께 UR이 전송되는 경우. 예를 들어, 부서 에이전트가 UR을 이전할 때 요청을 이전하려는 부서가 확실하지 않은 경우 에이전트는 부서 필드에서 확실하지 않음을 선택할 수 있습니다. 이 경우 UR은 범용 세트로 표시된 서비스 세트로 라우팅됩니다.