탐색 도우미는 직원에게 실시간 구두 지침을 제공하여 직원이 HR 직원 센터셀프 서비스 작업을 탐색할 수 있도록 설계된 AI 기반 음성 에이전트입니다. 에이전트는 대출 신청에 대한 재직 증명서 요청과 같은 프로세스에 대한 단계별 지침을 제공합니다.

에이전트는 사용자 입력에 매우 빠르게 반응합니다. 직원은 에이전트에게 단계를 반복하거나, 프로세스를 완전히 다시 시작하거나, 특정 단계를 수행할 수 없는 경우 설명을 요청하도록 요청할 수 있습니다.

지식 소싱

정확성을 유지하기 위해 탐색 도우미는 인스턴스 내의 ServiceNow® 지식베이스 문서를 유일한 정보 소스로 활용합니다. 에이전트는 정보를 종합하거나 요약하지 않습니다. 지식베이스 문서에 기록된 대로 단계를 그대로 말로 표현합니다.

지식베이스 문서 요구 사항

탐색 도우미가 최적의 수준에서 수행되도록 하려면 컨텐츠 제작자가 HR 지식베이스 문서를 초안으로 작성하거나 업데이트할 때 다음 표준을 따라야 합니다.

• 명시적 단계 시퀀싱: 모든 절차적 컨텐츠는 번호가 매겨진 목록 형식으로 표시되어야 합니다. 에이전트는 구두 상호작용의 흐름을 유지하기 위해 숫자 순서에 의존하므로 단계별 지침에는 글머리 기호 목록이 지원되지 않습니다.
• 설명이 포함된 제목: 문서 제목은 설명이 풍부하고 키워드가 풍부해야 합니다. 이렇게 하면 에이전트가 특정 직원 쿼리에 대한 응답으로 가장 관련성이 높은 문서를 정확하게 식별하고 검색할 수 있습니다.
• 일반 텍스트: 문서에는 통화 기호를 포함한 특수 문자를 사용하지 않아야 합니다(예: "$" 대신 "USD" 또는 "dollars" 사용). 특수 문자는 AI 음성 엔진에 의해 예측할 수 없는 언어화로 이어질 수 있습니다.
• 축어적 언어화: 에이전트가 텍스트를 구두로 직접 읽어줍니다. 요약은 수행하지 않습니다. 콘텐츠 제작자는 에이전트가 작성된 모든 단어를 말로 표현하므로 기사가 간결하고 중복되거나 반복적인 정보가 없는지 확인해야 합니다.