HR 케이스 해결 예상 시간
가시성과 투명성을 높이기 위해 과거의 유사한 종결 케이스를 분석하여 케이스의 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 결정합니다.
머신 러닝은 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹 등과 같은 케이스의 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 예측합니다. ETTR에 대한 머신 러닝 회귀 솔루션 정의를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. HR PIWB 템플릿: 해결 예상 시간 추천
예측을 수행하려면 기존 ETTR 솔루션 정의를 사용하거나 필드, 필터 및 교육 빈도와 같은 일부 기본 설정을 변경할 수 있습니다.
ETTR 기능은 과거의 유사한 종결 케이스의 해결 시간을 분석하여 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 직원들에게 더 나은 투명성을 제공하고 케이스의 해결 시간에 대한 기대치를 설정합니다.
- 에이전트가 작업의 우선순위를 지정하고 성과를 측정하는 데 도움이 됩니다.
- 관리자가 SLA 관리에 대한 인사이트와 케이스 해결 예상 시간을 파악하는 데 도움이 될 수 있는 데이터를 제공합니다.
HR 케이스용 ETTR
예상 HR 케이스 해결 시간(ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time)을 구성하고 예측 모델을 교육할 때 HR 케이스 해결 시간 옵션을 볼 수 있습니다. 다음에서 값의 예상 해결 시간을 확인합니다.
- 직원 포털 뷰 및 Now Mobile 뷰
- Agent Workspace
- 케이스 목록이 있는 플랫폼 뷰
- 관리자용 케이스 구성 뷰
ETTR 예측 모델
예상 HR 케이스 해결 시간(ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time)이 구성되고 다음 조건이 모두 충족되면 예측 모델이 자동으로 학습됩니다.- 인사 관리 범위 지정 앱: 코어(com.sn_hr_core) 플러그인이 설치되어 있습니다.
- 컨텍스트 검색(com.snc.contextual_search_ml)용 예측 인텔리전스 플러그인이 설치되어 있습니다.
- glide.platform_ml.auto_training.enabled 시스템 속성이 true로 설정됩니다.
비즈니스 규칙 및 시스템 속성
다음 시스템 속성 및 비즈니스 규칙을 확인합니다.
- 요구 사항에 따라 ETTR 값을 표시하려면 다음 시스템 속성 및 해당 값을 사용 또는 구성하십시오.
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_agent
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_employee
- ml_sn_sn_hr_core.estimated_resolution_time_confidence_level
- 비즈니스 요구에 따라 예상 해결 시간 예측 비즈니스 규칙을 사용하거나 구성합니다.
ETTR 모델
ETTR과 같은 회귀 솔루션을 사용하면 포인트 추정치 및 예측 간격을 예측할 수 있습니다. 이 기능은 에이전트, 직원 및 서비스 소유자에게 과거의 유사한 문제를 해결하는 데 걸린 시간을 기준으로 케이스의 예상 해결 시간을 알려줍니다.
- 실제 해결 시간: 특정 케이스의 실제 해결 시간을 저장합니다. 이 필드는 케이스의 오픈부터 종결까지의 해결 시간을 저장합니다.주:업그레이드할 때 이 실제 해결 시간 채우기 일정 작업을 한 번 실행하여 기존 HR 케이스에 대한 실제 해결 시간을 채웁니다. 예정된 모든 케이스에 대해 비즈니스 규칙 실제 해결 시간 채우 기가 해결 시간을 자동으로 생성합니다.
- 최대 ETTR: 케이스 완료를 위한 최대 예상 해결 시간(일)을 나타냅니다. 예상 시간은 유사한 HR 케이스를 해결하는 데 소요된 시간을 기준으로 합니다.
- 최소 ETTR: 케이스 완료를 위한 최소 예상 해결 시간(일)을 나타냅니다. 예상 시간은 유사한 HR 케이스를 해결하는 데 소요된 시간을 기준으로 합니다.
- ETTR(일): 케이스 완료를 위해 포인트 예상 해결 시간(일)을 저장합니다.