仮想エージェントで Now Assist を使用することで、ユーザーに対話型の生成 AI エクスペリエンスがもたらされます。わかりやすい自然言語での会話は理解しやすく、ユーザーがボットとのチャットをより快適に行うのに役立ちます。

次の例は、仮想エージェントで生成 AI を利用した会話がどのようなものかを示しています。

会話の開始

次の図は、新しい会話の開始の例を示しています。

との会話 仮想エージェント

ユーザーが発言を入力し、検索結果が見つかった後、合成された応答が表示される場合があります。合成された応答には、要求された情報の簡単な要約、検索結果、および Genius 結果が含まれます。これらの検索結果を見つける方法の詳細については、「 Now Assist Actions Genius Results 」および「 Now Assist Q&A Genius Results」を参照してください。

複数の結果が見つかった場合、それらはユーザーに提示され、ユーザーは合成された応答の下部にある [ソース] セクションを表示できます。[ソース] セクションには、関連する ナレッジベース 記事の添付ファイルも含まれます。ユーザーは、ナレッジベース記事、仮想エージェントトピック、サブフロー、またはアクションを表示し、カタログ要求アイテムを完了することができます。Now Assist仮想エージェントマルチターンカタログ注文スキルが有効になっている場合は、ユーザーの要求に一致する利用可能なカタログアイテムのみを返すことができます。ユーザーは、合成された応答をフォローアップし、前のコンテキストを考慮した回答を受け取ることができます。たとえば、以前に会社の出張ポリシーについてチャットしていたときに 「海外」と入力した場合、システムは会社の海外出張ポリシーに関する追加情報が必要であると認識します。

合成された応答内で単一の 仮想エージェント トピックが見つかるたびに、ユーザーはそのアクションのフローに直接取り込まれます。カタログアイテムを自動的に起動することで、合成された応答とオプションをバイパスすることも検討できます。単一の検索結果アクションを自動的に起動する方法の詳細については、Available system properties で sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items システムプロパティを検索してください。

仮想エージェントのNow Assistで生成される応答は、カタログアイテム、仮想エージェントトピック、サブフローとアクション、ナレッジ記事、添付ファイル、および外部コンテンツソースの組み合わせから取得できます。返される検索結果に応じて、次のオプションが表示される場合があります。

• 会話型カタログ: [要求を開始 ] オプションが表示され、選択すると、要求者は 仮想エージェント内でカタログ要求フローを起動できます。
• 非会話型カタログ:[ 要求に移動 ] オプションが外部リンクとともに表示され、選択した場合、要求者はカタログアイテムを注文するための新しいブラウザーまたはポップアップウィンドウにリダイレクトされます。
• トピック、サブフロー、またはアクション: [資産の名前] オプションが表示され、選択した場合、要求者は 仮想エージェント内のそのフローで起動されます。
• Q&A ナレッジベース: 回答は、番号付きインライン引用アイコン ( を使用してソースを表示するオプションとともに表示されます。インライン引用は、応答がどの ServiceNow ナレッジ記事から生成されたかを示すことを目的としています。これには、添付ファイルやナレッジブロックからの情報、または Microsoft SharePoint や Confluence などの外部コンテンツからの情報を含めることができます。インライン引用は、 仮想エージェント トピックやカタログアイテム内など、実行するアクションがユーザーに提示された場合にも表示されます。リンクとアクションは、展開可能な [ソース] セクション内の引用にも表示されます。
  ソースとアクションのインライン引用の例を次に示します。

  • 外部コンテンツ接続: 仮想エージェントでの Now Assist の構成時に外部検索ソースが情報ソースに追加された場合は、 Microsoft SharePoint や Confluence などの外部コンテンツ接続を介して検索できます。

    

  • 仮想エージェント 明確化:ユーザーの要求があいまいな場合、 仮想エージェント 明確な質問をし、アクションとともに引用を表示します。引用は、2 番目の明確な質問から提示されます。引用を選択して要求を開始します。ユーザーの要求に関連するアクションがない場合、引用は表示されません。

    

    

    [ソース] セクション内の引用テキストを変更するには、[sys_cs_context_profile.list] に移動します。[仮想エージェント] を選択します。[ 挨拶のカスタム対応とセットアップメッセージ ] タブで、[" {0}" を開始 ] を選択して引用テキストを変更します。

    

  • ソースとアクション:ユーザーがインライン引用を選択すると、記事またはソースへのリンク、または要求を開始するための説明とアクションのいずれかを含むポップオーバーが表示されます。

    

  カタログアイテムの説明と 仮想エージェント トピックの説明の内容に基づいて、応答を生成することもできます。これが発生すると、引用により、ユーザーは応答の [ Here's what you can do next: ] セクションのいずれかのアイテムに誘導されます。

  注:

  ナレッジグラフを有効にした場合、ユーザースキーマ属性がトリガーされたかどうかに応じて、よりパーソナライズされた Q&A ナレッジベース応答が得られる場合があります。これらのパーソナライズされた応答の受信の詳細については、「 Access Knowledge Graph Schema」を参照してください。
• その他:[ その他のオプションを表示 ] オプションが表示され、選択すると、標準的な検索結果のリストが、代替トピック 1 つとともにリスト形式で表示されます。標準の検索結果がない場合は、代替トピックのみが表示されます。

  [ さらにヘルプが必要 ] ボタンを表示または非表示にするには、[ sys_properties.list] に移動します。show_view_more_for_synthesized プロパティを選択します。[値] フィールドに「true」または「false」と入力します。[Update (更新)] を選択します。

  

  通常の結果をオフにして、 仮想エージェント内のみに Genius 結果を表示するには、次のパラメーターを使用して Now Assist 検索結果の出力タイプ テーブルに移動します:now_assist_va_search_results_output_type.list。デフォルトでは、すべてのチャネル (Android デバイス、iOS、Web クライアント、Now Assist パネル、Teams) に対して通常の結果と Genius 結果が表示されます。

  

  フォールバックオプションと再アクセスオプションの順序を変更するには、[ sys_properties.list] に移動します。sn_nowassist_va.synth_response_revisit_position プロパティを選択します。[値] フィールドに「BEFORE_FALLBACK」または「AFTER_FALLBACK」と入力します。[Update (更新)] を選択します。

  

各 仮想エージェント 応答には、フィードバックアイコンが含まれています。ユーザーは、[いいね賛成] アイコン ( を選択することで、応答が役に立ったかどうかを示すことができます。応答が役に立たなかった場合、ユーザーは低評価反対アイコン (このフィードバックは、LLM モデルをトレーニングし、時間の経過とともに応答を改善するために使用されます。

カタログオーダーが完了すると、仮想エージェントはその注文のカードを表示します。

ユーザーがさらにサポートを必要とする場合、仮想エージェント のNow Assistは、ユーザーをライブエージェントに誘導するか、会話をリセットするか、インシデントを作成します。このオプションは、仮想エージェントガイド付きセットアップのNow Assistでアドミニストレーターが決定します。詳細については、「仮想エージェントでの Now Assist の構成」を参照してください。

1. ライブエージェントサポートは、構成時にユーザーを利用可能なエージェントにルーティングします。
2. [会話をリセット] を選択すると、会話が先頭から再開され、別の質問を行うことができます。
3. [レコードプロデューサー] を選択すると、インシデントまたはケースを作成するためのカタログレコードプロデューサーに誘導されます。

ユーザーにアドミニストレーターによって設定されたスキルがない場合、利用可能なスキルは表示されません。ただし、チャットバーは引き続きユーザーが発言を入力できます。これにより、ナレッジベース記事またはカタログアイテムのAI 検索がトリガーされます。

Now Assist を構成する方法については、「Activate a Now Assist skill」を参照してください。

世間話との関わり

セマンティックフィルターフレームワークからの雑談トピックと雑談発言が認識されます。雑談は、プライマリ言語と代替言語でサポートされています。セマンティックフィルタリングは、次のタイプの雑談を認識します。

• 挨拶:たとえば、「 こんにちは、今日の調子はどうですか?」などです。
• 感謝の気持ち:たとえば 、「ありがとう、これは役に立ちました!」です。
• 苦情:たとえば、 この回答は役に立ちません。

  苦情を伴うチャット会話では、ライブエージェントまたは別の代替トピック (サポート要求トピックの作成など) を要求するように求められる場合があります。

• 締めくくり:例えば、 私が必要としていたのはそれだけです。ありがとうございました

  クローズの雑談が認識されると、会話は終了します。

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