--- sourceDocument: Yokohama 対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Yokohama 対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 転送トピックブロックを使用した 仮想エージェント での転送のトラッキング # 転送トピックブロックを使用した 仮想エージェント での転送のトラッキング {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Yokohama * * 更新日 2025年01月30日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 ServiceNow® 仮想エージェント でビルド済みの転送トピックブロックを使用して、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題を追跡します。インシデント回避パターンとメトリクスは、 仮想エージェントの有効性を最適化および分析するのに役立ちます。 転送は、 仮想エージェント がライブエージェントの支援を必要とせずに問題を解決するのに役立つセルフサービスオプションまたはナレッジベース記事にユーザーを自動的にリダイレクトする場合に発生します。その結果、ユーザーがインシデントを作成する必要がなくなる可能性があります。ただし、必要であれば、仮想エージェント はユーザーに関連する質問をし、それから正しいアサイン先グループにインシデントを作成できます。このワークフローは、ライブエージェントが関与する必要がないため、より効率的になります。 仮想エージェントの転送トラッキングはデフォルトで有効になっていますが、特定の転送メトリクスをキャプチャするには、転送構成と転送パターンを設定する必要があります。詳細については、「[転送の構成とパターンの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cIqqpDRXemlw75KODCeHmA "転送設定を設定して、仮想エージェントの会話トピックの転送トピックブロックにマップできる転送構成と転送パターンを作成します。これらの転送は、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題の追跡に役立ちます。")」を参照してください。 転送構成を使用して、転送パターンをグループ化します。転送構成は、1 つ以上の転送パターンで構成できます。転送パターンは、転送メトリクスをトラッキングするために会話内の仮想エージェントアクティビティを分類します。たとえば、 仮想エージェントがタスクテーブルにタスクを作成せずにユーザーをメールリストに追加してワークフローを完了するとします。このアクティビティは、自己解決型の転送パターンとして分類できます。 各転送パターンの転送メトリクスを表示できます。転送パターンは、会話で次のような転送の結果につながる可能性があります。 * 確認済みの転送：仮想エージェントがユーザーに解決策を提供し、これによりユーザーのインシデントの作成やライブエージェントへの転送が転送されました。 * 潜在的な転送：仮想エージェントがユーザーに解決策を提供したかどうかは不明です。たとえば、会話で検索結果がユーザーに表示される場合などです。 * 転送なし：仮想エージェントで解決策が提供されず、ユーザーがインシデントを作成したか、ライブエージェントに転送されました。 {#deflections-virtual-agent__ul_mfm_nqv_spb} 新しい転送パターンを作成するか、または VA のデフォルトの転送構成で次のビルド済みの転送パターンを使用できます。{#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb__entry__3} | 回避パターン | アクティビティ | 結果 | |-|-|-| | VA-Search-served | 仮想エージェントは検索結果をユーザーに表示しました。 | 潜在的な回避 | | VA-Triage \& Created | 仮想エージェントは、正しいアサイン先グループにインシデントを作成します。このアクションにより、アサインの精度が向上します。たとえば、仮想エージェントはユーザーの会話で払い戻しに関連するインテントを識別し、一般的なインシデントではなく払い戻しインシデントを作成します。 | 確認済みの回避 | | VA-Self-Resolving | 仮想エージェントは、インシデントを作成せずに独自にワークフローを完了します。たとえば、仮想エージェントはユーザーを配布リストに追加します。 | 確認済みの回避 | | VA-Intercept \& Resolved | 仮想エージェントは、ユーザーによって作成されたインシデントをインターセプトし、インシデントをクローズするための解決策を提供します。例として、インシデントの自動解決がインシデントを解決する場合があります。 | 確認済みの回避 | [ ] {#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb} 転送設定で作成した転送構成と転送パターンは、転送トピックブロックにマップされます。たとえば、ビルド済みのイシュー自動解決トピックは、転送トピックブロックを使用して転送を追跡します。詳細については、「[トピックブロックによるコードの再利用の最大化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~vyK2Mi978JFAC~XK02cOg "トピックブロックは、仮想エージェント 会話で共通タスクと会話要素を実行するために作成できる再利用可能なコンポーネントです。トピックブロックは、トピックの作成およびメンテナンスのプロセスを簡素化するために、会話トピック内で標準的な手順やアクションを再利用できるようにします。")」と「[仮想エージェント ビルド済みトピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~4gSTq36qptUdFe0X4qoOg "仮想エージェントは、トピック作成者またはアドミニストレーターがボットの会話で特定のプラットフォーム関連の機能またはタスクを実行するために使用できる、ビルド済みのトピックブロックを提供します。たとえば、特定のトピックブロックを使用すると、エージェントの可用性を確認したり、AI 検索 結果を生成したりできます。")」を参照してください。 転送メトリクスが生成され、転送メトリクス \[ssa_deflection_metric\] テーブルに保存されます。転送メトリクスを表示するには、セルフサービスアナリティクスフレームワークの \[転送メトリクス\] モジュールに移動します。 注: セルフサービスアナリティクスフレームワークには、セルフサービスアナリティクスコアプラグイン (com.snc.self_service_analytics_core) が必要です。詳細については、「[Activate Self-Service Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-ssa-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。 図 : 1. 転送メトリクス また、会話型アナリティクスダッシュボードの \[概要\] タブで、転送メトリクスを可視化したものを表示することもできます。詳細については、「[従来:対話型アナリティクスダッシュボード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tbPBHq3bbxrKTjONYOX2qw "対話型アナリティクスダッシュボードは、会話データに関する詳細なインサイトを提供することで、ユーザーとの 仮想エージェント (VA) のインタラクションを改善するのに役立ちます。ダッシュボードは、トピックを絞り込み、VA によって解決される問題の割合を増やすのに役立ちます。")」を参照してください。 * **[転送の構成とパターンの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cIqqpDRXemlw75KODCeHmA)** 転送設定を設定して、仮想エージェントの会話トピックの転送トピックブロックにマップできる転送構成と転送パターンを作成します。これらの転送は、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題の追跡に役立ちます。