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sourceDocument: Yokohama 対話型インターフェース
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    - Yokohama 対話型インターフェース

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# 対話型インターフェース のチャネル

# 対話型インターフェース のチャネル {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

エンドユーザーが仮想エージェントやライブエージェントとやり取りするさまざまな方法は、チャネルと呼ばれます。対話型インターフェース では、ユーザーとエージェントが特定のコミュニケーションモード (リアルタイムの会話用のチャットモードと長時間の会話用のメッセージングモード) のあるチャネルを使用して会話します。
会話チャネルは、エンドユーザーとエージェントに、やり取りするためのさまざまなオプションを提供します。これらのオプションは、ユーザーとエージェントがいつコネクトできるか、そしてビジネス環境で使用されるチャットアプリケーションに基づいています。チャネルには、チャットチャネルとメッセージングチャネルの 2 つのタイプがあります。

## チャットチャネル {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb}

チャットチャネルは、リアルタイムの双方向の会話をサポートします。これらの会話には、ユーザーとライブエージェント、またはユーザーと仮想エージェントが行うものがあります。この会話モードは同期しており、ユーザーは確実に応答を受けることができます。サポートされているチャットチャネルにより、エンドユーザーとエージェントは、使用しているチャットアプリケーション (クライアント) とコネクト可能な時間に基づいてやり取りできます。  
同期チャットでは、次のチャネルがサポートされています。

* サービスポータル (mweb) チャットウィジェット
* モバイル Web (mweb) クライアント
* [仮想エージェントと Microsoft Teams の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z_KSzZYB52Rnl_7qcp9G0g "要求者が Microsoft Teams アプリケーションを使用してMicrosoft Teamsまたはライブエージェントとチャットできるようにします。ServiceNow Store から入手できる Microsoft Teams との対話型統合 アプリを使用して、インスタンスを Microsoft Teams に関連付けます。")
* [仮想エージェントと Slack の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_z6QoNb7Aq8~aa3ZnhE23g "要求者が Slack アプリケーションを使用して仮想エージェントまたはライブエージェントとチャットできるようにします。")
* [仮想エージェントと Workplace from Facebook の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zOp3Atg4YS7wyBC22sMPfA "要求者が Workplace from Facebook アプリケーションを使用して仮想エージェントまたはライブエージェントとチャットできるようにします。")
* [仮想エージェントと Alexa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tcwmrQ~jqc3JLtYurbNq1A "ServiceNow Alexa との対話型統合 により、ServiceNow 仮想エージェント が仮想エージェントトピックを使用して Amazon Alexa 音声インターフェイスで要求者とやり取りできます。Alexa との対話型統合 は仮想エージェントチャットボットとのやりとりにカスタム会話型チャット統合フレームワークを使用します。")
* [WhatsApp との 仮想エージェント の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jYMSAIdj4OM8DNVPbxzOcw "ビジネスとのやり取りに WhatsApp メッセージアプリを使用する要求者とやり取りします。要求者には、顧客の連絡先担当者とコンシューマーが含まれます。")
* [仮想エージェントと LINEの統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WeUHASUxVVF3uwwU2yphxQ "ビジネスとのやり取りに LINE メッセージアプリを使用する要求者とやり取りします。要求者には、顧客の連絡先担当者とコンシューマーが含まれます。")
* [仮想エージェントと Facebook Messengerの統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AtgDaVsbJQGpK3dadiio1w "エージェントとのチャットに Facebook Messenger アプリを使用する要求者 (顧客の連絡先担当者やコンシューマーなど) とやり取りします。")
{#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb}

## メッセージングチャネル {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb}

メッセージングチャネルを使用すると、特に一方がオンラインではない場合に、エンドユーザーとエージェントが長時間通信することができます。このチャットモードは非同期であり、当事者の都合に合わせて行われます。

エンドユーザーとエージェントが同時にオフラインで長時間通信する必要がある場合は、ビルド済みメッセージングチャネルを使用して、都合のいい時に非同期でチャットできます。  
次のチャネルは非同期チャットで利用できます。

* モバイル Web (mweb) クライアント：[非同期チャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkI~fcLnZubStkgYd7d7kg "組織またはブランドがエンドユーザーとの継続的なエンゲージメントを維持できるようにします。非同期チャットを使用すると、エージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインにならずに長時間の会話に参加できます。エージェントは、重要なアラートや更新など、共有する有用な情報がある場合はいつでも、事前にユーザーに連絡することもできます。")のために、iOS、Android、およびデスクトップデバイス用にこのチャネルを設定します。
* [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)：[Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)で使用されます。
* SMS チャネル：使用者 [仮想エージェントと Twilioの統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Ird_Hob_93JEK498rt_sQ "Twilio SMS で仮想エージェントの会話をホストし、仮想エージェントまたはライブエージェントとチャットします。ServiceNow Store から入手できる Twilio の対話型 SMS 統合 アプリを使用して、インスタンスを SMS Twilio に関連付けます。")
{#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb}

## メッセージングチャネルテーブル {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb}

メッセージングチャネルは、メッセージングチャネルテーブル \[sys_cs_channel\] で定義されます。[カスタムチャット統合フレームワーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YXa7k81i0uRnsdlHHYfg1Q "会話型カスタムチャット統合フレームワークは、ServiceNow 仮想エージェントを任意の対話型インターフェースに表示するためのスクリプト可能な API と構成で構成される強力なフレームワークです。")を使用してカスタムチャット統合を作成する場合は、それらの統合のチャネルモード (チャットまたはメッセージング) を指定できます。mweb チャネルなどのチャネルでは、チャットまたはメッセージングのいずれかを選択することもできます。  
図 : 1. インスタンスの構成済みチャネル

## ライブエージェント チャネル別のサポート {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb}

すべてのチャネルが ライブエージェント サポートに適しているわけではありません。たとえば、ボット間および音声チャネルのサポートを無効にすることができます。 ライブエージェント サポートはデフォルトで有効になっていますが、アドミニストレーターはメッセージングチャネル \[sys_cs_channel\] テーブルでこの設定を変更できます。詳細については、「[チャネルのライブエージェントサポートの無効化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wHALEJ7e~Hjqkesz_EwbgA "disable_live_agent プロパティを [チャネルプロパティ] 関連リストに追加して、ライブエージェントサポートから除外します。")」を参照してください。

## チャットおよびメッセージング機能 {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb}

対話型インターフェース チャネルは、エージェントとエンドユーザーが簡単に接続できるようにするための基本的な機能を提供します。

* ユーザーがチャットから離れているとき、またはオフラインになっているときに受信した新規メッセージや未読メッセージをユーザーに知らせるメッセージインジケーター
* チャット参加者が応答していることを示す入力インジケーター
* ユーザーとエージェントに表示される、会話のステータスに関する情報を提供するシステムメッセージ
* パスワードやアカウント番号などの機密データの安全な処理。このデータは、ユーザーが情報を入力するとマスクされ、他のユーザーは表示できません。
* [アイドル状態のチャットまたはメッセージング会話](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BvDuLnag0gjADvfzV5tTbQ "ライブチャットがアイドル状態になったときに、アクティブなチャットセッションをシステムでどのように処理するかを設定します。")の自動クローズ
{#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb}

## 新規および未読メッセージインジケーター {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb}

エンドユーザーは、オフラインの場合でもチャットとメッセージングチャネルで新しいメッセージインジケーターを受信します。ユーザーは、匿名 (ゲスト) または既知 (認証済み) にすることができます。未読メッセージ数がチャットウィジェットに表示されます。

非同期チャットの未読メッセージ数は、ライブエージェントによって送信されたオフラインメッセージの数と受信した単純な通知の数を反映しています。  
図 : 2. 未読メッセージ数と新規メッセージインジケーター (サービスポータルチャットウィジェット)  
メッセージインジケーターは次のように表示されます。

* 未読メッセージ数に制限はありません。一度に最大 50 件の未読メッセージを表示できます。メッセージは、オープン (現在) またはクローズ済み (過去) の複数の会話にまたがることができます。

* ユーザーがチャットクライアントを開くと、最後に受信したメッセージが表示されます。\[以上新しいメッセージ\] ボタンまたは \[以下新しいメッセージ\] ボタンによる指示に従って、上下にスクロールして未読メッセージを読むことができます。

* 既読メッセージと未読メッセージの間に新しいメッセージセパレーター行が表示されます。

* チャットウィンドウを閉じて再度開くと、表示されたメッセージは、ユーザーが閲覧していない場合でも「既読」と見なされます。

{#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb}

## システムメッセージ {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb}

ライブエージェントまたは仮想エージェントとのアクティブな会話中に、特定のシステムメッセージがユーザーとエージェントに会話のステータスを通知します。たとえば、ユーザーがライブチャットに参加していても、一定の時間内に応答しない場合は、「会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか？」という会話タイムアウトメッセージが表示されます。

対話型インターフェース コンソールのチャット設定で関連するシステムプロパティを編集することで、ベースシステムメッセージを変更できます。
* **[チャネルのライブエージェントサポートの無効化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wHALEJ7e~Hjqkesz_EwbgA)**   
  disable_live_agent プロパティを \[チャネルプロパティ\] 関連リストに追加して、ライブエージェントサポートから除外します。
* **[メッセージングチャネルでの非同期チャットの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkI~fcLnZubStkgYd7d7kg)**   
  組織またはブランドがエンドユーザーとの継続的なエンゲージメントを維持できるようにします。非同期チャットを使用すると、エージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインにならずに長時間の会話に参加できます。エージェントは、重要なアラートや更新など、共有する有用な情報がある場合はいつでも、事前にユーザーに連絡することもできます。