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sourceDocument: Yokohama 対話型インターフェース
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    - Yokohama 対話型インターフェース

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# チャットのサーベイ

# チャットのサーベイ {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年03月27日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ライブエージェントまたは仮想エージェントとチャットする前後に、エンドユーザーに会話型アンケートを表示して、エンドユーザーから重要な情報を収集します。

## チャットサーベイの仕組み {#ci-conversational-chat-surveys__section_gtg_yzg_ssb}

フォームを使用して要求者から情報を収集する代わりに、チャットクライアントで実行されるさまざまなアンケートを作成して、予備的なユーザー情報やチャット後のフィードバックを取得することができます。次に挙げるチャット前のサーベイ例の質問では、ユーザーにサービスの問題を特定し、追加の詳細を提供するように求めます。  
図 : 1. チャット前のサーベイの会話の例  
サーベイアドミニストレーターおよびアドミニストレーターは、[サーベイデザイナー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SurveyDesigner&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)を使用して次のことを行います。

* サーベイコンテンツのビルド：サーベイデザイナーは、サーベイの質問を定義するためのさまざまなコントロールを提供します。上の例は、ユーザーが選択できるアイテムのリストを表示する選択リストコントロールを示しています。各サーベイの質問には、サーベイの動作を管理するために設定できる対応するプロパティがあります。たとえば、サーベイの回答を必須にすることができます。サーベイ回答をオプションにすると、ユーザーはサーベイの質問をスキップできます。導入メモでサーベイを開始し、ユーザーがサーベイを完了した後に終了メモを表示するようにサーベイを設定することもできます。
* (オプション) 特定のサーベイ回答をチャットコンテキストとして保存：サーベイを定義するときに、特定のサーベイの質問をチャットコンテキスト変数にマッピングして、サーベイ回答がコンテキスト変数に格納されるようにすることができます。これらの変数を使用して、ルーティング条件にチャットコンテキスト変数を指定して特定のキュー内のライブエージェントに、または仮想エージェントにチャットをルーティングできます。
{#ci-conversational-chat-surveys__ul_bfz_1jl_zjb}

サーベイを作成した後、アドミニストレーターはチャットクライアントで会話として実行するようにサーベイを設定します。チャットクライアントは、チャットサーベイをライブチャット会話としてレンダリングします。

## 次に行うこと {#ci-conversational-chat-surveys__section_lfj_j1h_ssb}

チャットサーベイの設定には、次の主要なステップが含まれます。

[1. (オプション) チャットコンテキストを定義します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_nOBVAYenyYvTeo5JnQfLA "チャット前のサーベイ応答などのチャット関連情報を保存するために、チャットコンテキスト変数 (ライブエージェント チャット変数とも呼ばれる) を指定します。これらの変数には、トピックのインテントを決定したり、チャットをライブエージェントにルーティングする方法をコントロールするために使用できる、コンテキスト情報が含まれています。また、変数を定義して 仮想エージェント トピックスクリプトに渡されたコンテキスト情報をキャプチャし、それをライブエージェントと共有することもできます。")
:   チャット設定の コンテキスト変数 を使用して、サーベイ回答を保存するためのチャットコンテキスト変数を設定します。

[2. チャットサーベイを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ijEDauqtIbpZb4vMOEUBig "サーベイデザイナーで、エンドユーザーからチャット前の情報とチャット後のフィードバックを収集するための会話型アンケートを作成します。これらのアンケートは、仮想エージェントとエージェントチャットのチャットクライアントで実行されます。")
:   サーベイデザイナーで、要求者からチャット前の情報とチャット後のフィードバックを収集するための会話型アンケートを作成します。特定のサーベイ回答を保存するチャットコンテキスト変数を定義した場合は、適切なサーベイの質問を対応するチャットコンテキスト変数にマッピングできます。

[3. チャット前のサーベイ設定を定義します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8zpPuyEEP74rgvQjTSGUXA "チャット前のサーベイを使用して、顧客から予備情報を取得します。顧客に提示するチャット前のサーベイを決定する構成を定義できます。高度な作業アサイン により、受信した応答からチャット会話が適切なキューとグループにルーティングされます。")
:   適用する条件に基づいて、要求者に提示するチャット前のアンケートを決定します。

[4. チャット後のサーベイ設定を定義します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hOCkh6Q_c~1o9u0x8O6sqQ "要求者に表示されるチャット後のアンケートを制御して、ライブエージェントの体験に関するフィードバックを収集します。高度な作業アサイン で定義されたチャットキューに使用するように、チャット後のサーベイを設定します。")
:   要求者に表示されるチャット後のアンケートを制御して、ライブエージェントの体験に関するフィードバックを収集します。

[5. 仮想エージェントを使用する場合は、トピックコンテキストインテントの構成を定義します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dFQS_uQeqCh6s8Dof3OX5Q "チャット前のサーベイ情報を使用して、会話トピックのリストからの選択を求めるのではなく、エンドユーザー (要求者) に自動的に表示される適切な仮想エージェントの会話トピックを決定します。")
:   チャット前のサーベイ情報を使用して、会話トピックのリストからの選択を求めるのではなく、要求者に自動的に表示される適切な 仮想エージェント 会話トピックを決定します。

インタラクション関連レコードリストには、サーベイ後のチャットの結果が保存され、アセスメントをライブエージェント (履行者) にリンクする関連レコードが作成されます。