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sourceDocument: Yokohama 対話型インターフェース
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    - Yokohama 対話型インターフェース

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    - Platform


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# 仮想エージェント と Conversational IVR の統合

# 仮想エージェント と Conversational IVR の統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ServiceNow のAmazon Connect 連携の対話型 IVR を使用すると、インスタンスで会話型音声自動応答 (IVR) を実行できます。ユーザーは、ServiceNow 仮想エージェントを使用して、電話チャネルを介してボットと会話できます。Amazon Connect 連携の対話型 IVR は、Amazon Connect 連携の対話型 IVR (com.sn.va.amz.connect) プラグインのインストールで利用できます。

## ストアでアプリを要求する {#va-ivr-voice__section_nms_plv_5mb}

[ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「[ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#va-ivr-voice__inline-send-to-store}
ユーザーが、Amazon Connect との統合をビルドすることで、仮想エージェントとの IVR (音声自動応答) 会話を開始できるようにします。Amazon Connect 連携の対話型 IVR を使用すると、Amazon Connect を使用してユーザーが仮想エージェントと音声ベースの会話を行うことにより、この機能を提供できるようになります。この統合により、ユーザーはソフトフォンで ServiceNow AWA 高度な作業アサイン (AWA) を使用してエージェントに柔軟に接続することもできます。

## 会話型 IVR のハイライト {#va-ivr-voice__section_bwn_srj_qtb}

* 仮想エージェントトピックを会話型 IVR として使用し、電話チャネルでの転送を有効にして、一貫したエンドユーザーエクスペリエンスを提供します。
* 会話型 VA-IVR への電話のルーティングを含む、真のオムニチャネルフローを有効にします。
* エスカレーションの場合、会話型インフラストラクチャを介して、AWA を使用してライブエージェントにスムーズにルーティングします。
{#va-ivr-voice__ul_g4h_trj_qtb}

Amazon Connect との対話型統合 アプリケーションで開始するには、「[Amazon Connect 連携の対話型 IVR をインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j8X9o3kixvGes_jWv50YXg "仮想エージェントで音声自動応答 (IVR) を使用するために Amazon Connect 連携の対話型 IVR アプリケーションをインストールします。")」を参照してください。

## Amazon Connect との対話型統合 のセットアップ {#va-ivr-voice__section_k3d_kgp_5tb}

ユーザーが仮想エージェントと会話型音声自動応答を行えるようにするために、Amazon Connect との対話型統合 アプリケーションをインストールして設定します。

1. Amazon Connect との対話型統合 のビルド済みアダプタをインストールするには、「[Amazon Connect 連携の対話型 IVR をインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j8X9o3kixvGes_jWv50YXg "仮想エージェントで音声自動応答 (IVR) を使用するために Amazon Connect 連携の対話型 IVR アプリケーションをインストールします。")」を参照してください。
2. まだ構成されていない Amazon Connect アカウントを設定するには、「[Conversational IVR で使用するための AWS アカウントの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nhDAUfJW2AUxTBzTX~vVlg "ServiceNow インスタンスで会話型 IVR 機能を有効にするには、サードパーティのコンタクトセンターアプリケーションを使用する必要があります。そのようなオプションの 1 つに、Amazon Web Services (AWS) プラットフォームの一部である Amazon Connect があります。 組織の AWS アカウントは、会話型 IVR 機能で使用できるようになる前に設定する必要があります。")」を参照してください。
3. Amazon Connect との対話型統合 を設定するには、「[Amazon Connect 連携の対話型 IVR の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Pz4HbmNkLngJGhazK7gHQ "Amazon Connect サービスプロバイダーを構成して、仮想エージェントと統合し、音声自動応答を使用します。")」を参照してください。
4. 会話型 IVR 用のライブエージェント転送を設定するには、「[エージェントの同期およびライブエージェント転送のセットアップ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OzlhAhN3NmFh4jR_QexYpA "Amazon Connect のインストールと設定が完了したら、エージェントを同期してライブ転送を有効にする必要があります。Amazon Connect に保存されているエージェントを ServiceNow エージェントと同期できます。")」を参照して ください。
5. ユーザー認証を設定するには、「[会話型 IVR のユーザー認証の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N7Rqk9Pjd_ICQkW0CyL2rw "音声アシスト機能 を使用して、エンドユーザーがログインしている ServiceNow ユーザーであることを認証する方法の認証レベルを設定する必要があります。")」を参照してください。
6. 最適な音声自動応答の Amazon Connect との対話型統合 設定を変更するには、「[会話型 IVR のボットメッセージを管理する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7WkW6CEc2vkdsq0TeMD6Tg "カスタムメッセージを編集して、会話が Conversational IVR 用に最適化されるようにします。")」を参照してください。
7. コールバック機能を設定するには、「[Configure callback behavior for a channel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-callback-behavior&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照して ください。
{#va-ivr-voice__ol_pmj_2fl_qtb}  
図 : 1. Amazon Connect 連携の対話型 IVR のワークフロー