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    - Yokohama 対話型インターフェース

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    - Platform


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# 仮想エージェントユーザーのチャットエクスペリエンスの設定

# 仮想エージェントユーザーのチャットエクスペリエンスの設定 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

エンドユーザーが仮想エージェントとの会話を開始するコンテキストに基づいて、さまざまなチャットエクスペリエンスを作成します。

## チャットエクスペリエンスの仕組み {#va-conversation-settings__section_xk1_whr_4nb}

チャットエクスペリエンスは、ボット会話の構造 (セットアップトピック)、ユーザーに表示する最初のトピックセット (昇格された資産)、および会話で検索結果を表示するための AI 検索 構成を定義します。 仮想エージェント は、ユーザー (アドミンとトピック作成者) が 仮想エージェントでのユーザーエクスペリエンスを制御するために使用できる、事前構成されたデフォルトのチャットエクスペリエンスを提供します。  
デフォルトのチャットエクスペリエンスを設定し、さまざまなユーザーが仮想エージェントを実行するコンテキスト (使用しているサービスポータルやチャネルなど) に合わせてカスタムチャットエクスペリエンスを作成することもできます。カスタムチャットエクスペリエンスはデフォルトのチャットエクスペリエンス設定を継承しますが、特定のコンテキストで必要に応じてデフォルトを上書きできます。  
注:  
仮想エージェント Lite を使用している場合は、デフォルトのチャットエクスペリエンスで特定のセットアップトピックを設定できますが、カスタムチャットエクスペリエンスを作成することはできません。  
チャットエクスペリエンスは、セットアップトピック、昇格された資産、および検索プロファイルで構成されます。

セットアップトピック

:   仮想エージェントには、会話の開始や終了の挨拶などの一般的な会話要素が用意されており、仮想エージェントの会話に自動的に含められます。これらのビルド済み要素はセットアップトピックと呼ばれ、すべての会話に適用される基本的な会話構造に含まれています。仮想エージェント および 仮想エージェント Lite と一緒にインストールされます。

    これらのセットアップトピックは、ユーザーが会話中に入力するコンテキスト、発言 (NLU が有効な場合)、トピックの説明 (LLM が有効な場合)、またはキーワードに基づいて、会話の適切な時点で自動的に実行されます。  
    図 : 1. 会話内のセットアップトピックの例

    仮想エージェントには、以下のビルド済みのセットアップトピックが用意されています。
    {#va-conversation-settings__table_sgn_hts_yhb__entry__2}

    | セットアップトピック | 説明 |
    |-|-|
    | 挨拶 | ユーザーへの歓迎の挨拶をし、ユーザーに要求の入力を求めるか、またはサポート可能なアイテムを表示します。 |
    | 仮想エージェントフィードバックの提供 | 会話を終える前に、会話体験に関するユーザーフィードバックを得るためのサーベイを表示します。 |
    | ライブエージェントサポート | ユーザーがライブエージェント転送を要求したり、ライブエージェントが支援できるアイテムを表示したりできるようにします。 |
    | 仮想エージェントの機能 | 仮想エージェントが支援できる内容のリストを表示します。 |
    | エラー処理トピック | 回復不可能なシステムエラーが発生したときに、標準的なエラーメッセージを表示し、ユーザーをライブエージェントに転送します。 |
    | 会話の終結 | 会話を終了させる終結メッセージを表示します。 |
    | AI 検索のフォールバック | 仮想エージェントで一致するインテントとトピックまたはキーワードを見つけることができない場合に、ユーザーの AI 検索結果を生成します。 |
    | 代替トピック | 仮想エージェントがユーザーの入力や選択を理解できない場合に、別の要求を入力したり、別のトピックを選択するようにユーザーに求める標準メッセージを表示します。 |
    | 任意の他のトピック | タスクまたは要求が完了すると、仮想エージェントは、ユーザーが別の要求またはタスクでさらにサポートを必要としているかどうかを尋ねます。 |
    [ ]

    {#va-conversation-settings__table_sgn_hts_yhb}

    NLU 会話では、セットアップトピックに対応するインテント (セットアップトピックのビルド済み NLU モデルで設定) とキーワードがあります。 仮想エージェント は、 仮想エージェント などの特定のセットアップトピックを実行するためにユーザーが入力できる発言またはキーワードを認識します\[機能 (ヘルプ)\] トピックまたはライブエージェントサポートトピック。LLM 会話のセットアップトピックは、LLM がトピックディスカバリーに使用するインテントとしての独自の説明に依存しています。

    ビルド済みのセットアップトピックをプレビュー (テスト) して、それらがどのように機能するかを確認できます。仮想エージェントデザイナーホームページで、フィルターアイコン ![\[フィルター\] アイコンを使用します。]() セットアップトピックのみをソートし、テストするセットアップトピックを選択します。ビルド済みのトピックは読み取り専用ですが、複製したり、必要に応じてカスタマイズ (変更) したり、公開したりできます。

昇格されたトピック
:
    チャットウィンドウの \[すべて表示\] ボタンの前に、ユーザーに関連する最大 6 つのトピックのコレクションを表示できます。チャットエクスペリエンスでこれらの昇格された資産を使用すると、特定のコンテキストで使用されるトピックにユーザーがすばやく簡単にアクセスできるようになります。  
    注:  
    昇格されたトピックは、すべてのクライアントでサポートされているわけではありません。

    図 : 2. 昇格された資産の例

    詳細については、「[仮想エージェントデザイナーでの LLM 会話サブフロー、アクション、およびトピックの昇格または降格](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/46uTKu4ywwWBmWEvuxekhg "会話サブフロー、会話アクション、トピックなどの資産を大規模言語モデル (LLM) アシスタントに関連付けた後、 仮想エージェントデザイナー で昇格させ、LLM アシスタントがユーザーに提案できるようにします。")」を参照してください。

検索プロファイル

:   検索プロファイルは、AI 検索アプリケーションの検索結果 仮想エージェント 生成方法を定義します。検索アプリケーションの構成では、使用する検索プロファイルを指定し、生成された結果をユーザーにどのように表示するかも決定します。 仮想エージェント では、デフォルトの検索アプリケーション構成と、検索に使用されるデータソースを制御する検索プロファイルを使用します。その UI 構成 (Entity View Action Mapping アプリケーションで設定) は、Genius 結果の回答カードに表示される検索結果とマルチリンク出力を制御します。これらの構成は、仮想エージェントが適切なトピックを特定できない場合の代替として生成される検索結果にも適用されます。詳細については、「[AI 検索 によるユーザーエクスペリエンスの向上](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i83i747sefy8Y001vCk4Og "仮想エージェント は Now Platform AI 検索 アプリケーションを使用して、エンドユーザーに表示する関連トピックがない場合の代替としてボット会話で検索結果を返します。仮想エージェント は、トピック作成者がトピックの検索結果を生成するために使用できる AI 検索 実行トピックブロックも提供します。")」を参照してください。

    図 : 3. AI 検索結果の例

## チャットエクスペリエンスを開始するには {#va-conversation-settings__section_u2r_tfz_vnb}

移動先 すべて対話型インターフェース設定をクリックし、\[ 仮想エージェント\] を選択します。\[挨拶のカスタム対応とセットアップ\] タイルを使用して、デフォルトとカスタムのチャットエクスペリエンスを管理します。次の操作を実行できます。

* セットアップトピック、昇格された資産、使用する検索条件など、デフォルトのチャットエクスペリエンスを構成します。たとえば、仮想エージェントフィードバックのセットアップトピックをアクティブ化して、すべてのボットの会話に適用することができます。
* エンドユーザーが仮想エージェントを実行するコンテキストに基づいて、さまざまなカスタムチャットエクスペリエンスを作成します。カスタムチャットエクスペリエンスで定義した設定は、デフォルトのチャットエクスペリエンスより優先されます。
{#va-conversation-settings__ul_gk2_3lz_tnb}
* **[セットアップトピックの操作](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BGqPkPhtUFa6~h0mNvJ2Ow)**   
  セットアップトピックは、歓迎の挨拶や代替応答など、すべての会話に適用される標準的な会話構造の一部です。セットアップトピックは、ユーザーによって入力されたコンテキスト、キーワード、または発言に基づいて、またセットアップトピックに対して指定した任意の条件に基づいて、会話内の適切な所で実行されます。
* **[仮想エージェントチャットエクスペリエンスを構成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mvbgmb3ozX7sXbngabM1EQ)**   
  事前設定された仮想エージェントのデフォルトのチャットエクスペリエンスを変更するか、またはユーザーのカスタムチャットエクスペリエンスを作成します。セットアップトピックを設定し、昇格されたトピックを指定し、必要に応じて検索プロファイルを変更できます。
* **[チャットエクスペリエンスのテスト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SwJ8LjMKesg4ac8Ety~VRA)**   
  仮想エージェントのチャットエクスペリエンスを作成または変更した後、テスト (シミュレーション) して、期待どおりに機能することを確認できます。