--- sourceDocument: Yokohama 対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Yokohama 対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # カスタムチャット統合用にサポートされている 仮想エージェント および エージェントチャット 機能 # カスタムチャット統合用にサポートされている 仮想エージェント および エージェントチャット 機能 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Yokohama * * 更新日 2025年01月30日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分 チャット統合フレームワークでは、堅牢な会話エクスペリエンスを実現するため、多数の 仮想エージェント 機能と エージェントチャット 機能がサポートされています。 ## ユーザー認証、許可、および安全な接続のセットアップ {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} メッセージの同期認証 : プロバイダー認証は同期的です。要求の成功コードと失敗コードを含む応答が即時に返されます。 注: Paris リリース以降、非同期認証はサポートされなくなりました。 アカウントの自動リンク : ユーザーのサードパーティーアカウントを ServiceNow® プロファイルに自動リンクできるようにします。この機能は、ユーザーに対しアカウントを手動でリンクするように指示するプロンプトをバイパスします。アカウントがリンクされていない場合、会話はゲストモードで行われます。構成情報については、「[ビルド済みのメッセージング統合でのアカウントのリンク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IUyx6DVZQgbEW10B_9_8IA "仮想エージェントでは、アカウントのリンクによって、サポートされているチャットまたはメッセージアプリケーションのユーザーが ServiceNow ユーザープロファイルにマップされます。アカウントの自動リンクではメッセージングユーザーが認証されます。これにより、ユーザーは ServiceNow レコードが含まれる 仮想エージェント トピックに自動的にアクセスできるようになります。必要に応じて、ユーザーは ServiceNow アカウントとのリンクまたはリンク解除を手動で実行することもできます。")」を参照してください。 [仮想エージェント API の出力応答 REST エンドポイントと送信認証の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RlMm~gQ2VgiahFc3Yq11yg "仮想エージェント応答の投稿先となる送信エンドポイント URL を指定します。送信認証を構成します。") : 仮想エージェント応答の送信先となる送信エンドポイント URL を指定し、送信認証を構成します。 安全なデータ転送 : パスワードなどの機密データをマスクし、統合フレームワークを介して安全に転送できます。 信頼できるメディアドメイン : 信頼できるメディアドメインを使用して、添付ファイルをアップロードする前に添付ファイルの URL を確認します。構成情報については、「[安全なファイルアップロードのための信頼できるメディアドメインの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vxc1cTW9FQrFXYhH2tvDKQ "仮想エージェントは信頼できるメディアドメインを使用して、添付ファイルをアップロードする前に添付ファイルの URL を確認します。信頼できるドメインの URL ではない場合、仮想エージェントは添付ファイルをアップロードしません。")」を参照してください。 ## リッチコントロール変換 {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} 着信変換スクリプトおよび送信変換スクリプトによるリッチコントロール変換を使用して、充実した独自のチャネルの会話エクスペリエンスを設計します。すべての標準リッチコントロールがサポートされています。仮想エージェントのコントロールの詳細については、次のセクションを参照してください。 * [仮想エージェントデザイナーユーザー入力コントロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JIOzvnuMtkVwYtyoJhwixg "仮想エージェントデザイナーに用意されている一連の入力コントロール使用して、会話中のユーザーからの情報を求めてキャプチャします。") * [仮想エージェントデザイナー ボット応答](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B2XaAhFEvzOVESmPm8RX~Q "仮想エージェントデザイナーには、ボット応答を会話に表示するためのさまざまなコントロールが用意されています。ボット応答は、サードパーティープラットフォームで行われるため、各出力の形式は異なる場合があります。") * [仮想エージェントデザイナーのユーティリティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rvFq~S9DCQiKRn3QUnxWrg "仮想エージェントデザイナー のユーティリティを使用して、トピック内のインタラクションを制御できます。これらのユーティリティは、トピックの中でトピックブロック (再利用可能なコンポーネント) を追加したり、スクリプトを実行したり、異なる会話パス (分岐) を追加したりするなど、さまざまなアクションを実行します。ユーティリティは会話フローのノードとして表されますが、ユーザーには何も表示されません。") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## サポートされている仮想エージェントチャット機能 {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} カスタムチャット統合フレームワークにこの機能を実装する場合、構成またはスクリプティングは不要です。 すべての標準仮想エージェントコントロールのサポート : * コンテキスト変数、システムパラメーター、またはユーザーのタイムゾーンをユーザー入力とともに渡します。 * デフォルトでは、仮想エージェントはユーザー要求を一度に 1 つずつ処理します。最初の要求が完了する前にユーザーが 2 番目の要求を送信すると、2 番目の要求は無視されます。これは、ユーザーがライブエージェントに接続している場合には適用されません。 * クライアントからの重複する要求を無視します。 {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} キーワードまたは 自然言語理解 (NLU) を使用するトピックディスカバリー : カスタムチャット統合では、インスタンスでの仮想エージェントの設定に応じて、キーワードまたは NLU によるトピックディスカバリーを利用できます。 標準チャットと長時間の会話 : チャネルは、チャットまたはメッセージングとして設定できます。長時間の会話の詳細については、「[メッセージングチャネルでの非同期チャットの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkI~fcLnZubStkgYd7d7kg "組織またはブランドがエンドユーザーとの継続的なエンゲージメントを維持できるようにします。非同期チャットを使用すると、エージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインにならずに長時間の会話に参加できます。エージェントは、重要なアラートや更新など、共有する有用な情報がある場合はいつでも、事前にユーザーに連絡することもできます。")」を参照してください。 [カスタム仮想エージェントチャットエクスペリエンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mvbgmb3ozX7sXbngabM1EQ "事前設定された仮想エージェントのデフォルトのチャットエクスペリエンスを変更するか、またはユーザーのカスタムチャットエクスペリエンスを作成します。セットアップトピックを設定し、昇格されたトピックを指定し、必要に応じて検索プロファイルを変更できます。") : ユーザーが仮想エージェントを実行する特定のコンテキスト向けにカスタムチャットエクスペリエンスを定義します。 動的翻訳 : 動的翻訳が有効になっている場合、メッセージが翻訳されていることを示すメッセージがチャットクライアントに表示されます。 [仮想エージェントおよびエージェントチャットのシステムメッセージをカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NOzgK8nLL0wTdFa_lPEJMQ "仮想エージェント の会話中および エージェントチャット 中に表示されるデフォルトのシステムメッセージをカスタマイズします。") : システムメッセージは、ユーザーへの挨拶やライブエージェントへの転送など、会話の一般的な状況でボット応答として使用できる、ビルド済みメッセージのセットです。アドミニストレーターは、ビジネスニーズに合わせてメッセージテキストを上書きできます。 [通知](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bHOaLQ~b39PVzyzKCW2NNw "サポートされているメッセージングチャネルの仮想エージェントチャットボット経由で ServiceNow の通知をユーザーに直接送信します。通知は、レビュー用のシンプルな情報メッセージにすることも、ユーザーが特定のアクションを実行するために選択できるボタン付きのアクション可能なメッセージにすることもできます。") : 統合フレームワークを介して簡易通知とアクション可能通知の両方を配信します。 アイドル状態のエージェントの会話の標準タイムアウト : システムプロパティ com.glide.cs.conversation_idle_timeout を追加することで、仮想エージェントとライブエージェントの会話を終了するためのデフォルトのタイムアウト期間を変更できます。 [仮想エージェント インタラクションレコード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P5Xqji70SlUrCvIzi~7FSg "仮想エージェント の会話が発生するたびに、インタラクションレコードは、インタラクション [interaction] テーブルで会話全体をキャプチャします。レコードには、会話で使用されるすべてのトピック要素と、ライブエージェントの転送が含まれます。") : チャネル (sys_cs_channel.Name)、チャネルタイプ (sys_cs_channel.Type)、プロバイダー (sys_cs_provider.Name)、プロバイダー識別子名 (sy_cs_provider_application.Name)、およびプロバイダーチャネル ID (sys_cs_provider_application.InboundID) フィールドは、レポートに使用できます。 API レート制限 : プラットフォームのレート制限機能を使用して、API 呼び出しの実行レートを制御する機能。 API バージョニング : プロバイダーのバージョンを指定します。フレームワークは、必要な入力をアクションとサブフローに送信し、必要な出力を処理できます。詳細については、「[カスタムチャット統合のプロバイダーを構成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lA1oQhXs0avcVLirCLTQzQ "カスタムチャット統合のために新しいプロバイダーを作成します。プロバイダーは、接続 [sys_cs_provider] テーブルで定義されます。")」を参照してください。 プロバイダーチャネル ID レベルでの URL ナビゲーションのためのデフォルトポータルを指定 : プロバイダーチャネルの場合は、チャットリンク (出力カード内のリンク、仮想エージェント通知および AI 検索結果のカードのリンクなど) を開くポータルを指定します。プロバイダーチャネル ID \[sys_cs_provider_application\] テーブルのデフォルトポータルの設定の詳細については、「[カスタムチャット統合のチャネル識別子を作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bpmoGcIxcN~NxURSYuQC3w "プロバイダーチャネル ID [sys_cs_provider_application] テーブルにカスタムチャット統合のチャネル識別子を作成します。")」を参照してください。URL ナビゲーションの詳細については、「[チャットリンクの URL ナビゲーションを構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sqla29aKt0x6L8Rco7K_KQ "ライブエージェント と 仮想エージェント の会話の ServiceNow レコードへのリンクが開かれるポータルを構成します。これには、仮想エージェント 通知と AI 検索 結果の出力カードおよびカードのリンクが含まれます。")」を参照してください。 ## サポートされているエージェントチャット機能 {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} すべての標準ライブエージェントコントロールのサポート : * 仮想エージェントからライブエージェントへの転送、またはユーザーによるライブエージェントへの直接アクセス * ライブエージェント開始後の存続メッセージ * ライブエージェントのインタラクション履歴 (チャットのトランスクリプト) * 仮想エージェントをバイパスしてライブエージェントとの会話を開始するためのチャネルレベルのフラグ {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} エンドユーザーに対するライブエージェントステータス : * エージェントの可用性 * 次のエージェントの待ち時間 * エージェント名とアバターが[エージェントチャットの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j80dhuZtH7GJM_Zze11_lQ "エージェントチャット を設定して、ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるようにします。エージェントチャット を介して、エージェントはエンドユーザーと対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")で有効に設定されている場合に、エージェント名とアバターを表示します。 {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} 仮想エージェントをバイパスしてライブエージェントとの会話を開始するためのチャネルレベルのフラグ : メッセージングチャネル \[sys_cs_channel\] テーブルの \[ライブエージェントのみ\] オプションを有効にして、会話をライブエージェントに直接ルーティングし、仮想エージェントの会話挨拶をスキップします。エージェントが利用できない場合は、\[対応可能なエージェントがいません \] というメッセージがユーザーに対して表示されます。チャネル設定情報については、「[カスタムチャット統合のために新しいチャネルを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MQW9JEloOeN9oT1y8Eq8RQ "カスタムチャット統合のために、新しいチャネルを作成するか、既存のチャネルを更新します。チャネルは、メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルで定義されます。")」を参照してください。 エージェントチャット設定で有効になっている場合にエージェントのアバターと名前を渡す : エージェントチャット設定で \[エージェント名とアバター\] フィールドが有効になっている場合、カスタムチャット統合フレームワークでは、チャットでのエージェント名とアバターの表示がサポートされます。詳細については、「[エージェントチャット を設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j80dhuZtH7GJM_Zze11_lQ "エージェントチャット を設定して、ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるようにします。エージェントチャット を介して、エージェントはエンドユーザーと対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")」を参照してください。 チャット前およびチャット後のサーベイ : 以下の基準を満たしている場合は、エージェントがチャットを終了した後でチャット後のサーベイが自動的に実行されます。 * 仮想エージェントフィードバックセットアップトピックが有効になっている。 * ライブエージェントがサポートするキューとチャットサービスチャネルが、高度な作業アサインで構成されている。 {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[メッセージ配信順序](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkaSv5IkJH1cZ1HL~TkExA)** プロバイダーチャネル \[sys_cs_provider\] テーブルで \[メッセージの順序を維持\] オプションを有効にして、メッセージ配信順序を制御します。カスタムアダプターメッセージ \[sys_cs_ca_message\] テーブルでメッセージの順序とステータスを確認できます。 * **[仮想エージェントのアクションスクリプト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M6RtVRccnAFY26JO3xWrQQ)** ユーザーデータを VACS に渡し、変換を適用し、応答をチャットインターフェイスエンドポイントに戻すには、必須の ワークフロースタジオ アクションとサブフロースクリプトのセットを作成する必要があります。 * **[安全なファイルアップロードのための信頼できるメディアドメインの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vxc1cTW9FQrFXYhH2tvDKQ)** 仮想エージェントは信頼できるメディアドメインを使用して、添付ファイルをアップロードする前に添付ファイルの URL を確認します。信頼できるドメインの URL ではない場合、仮想エージェントは添付ファイルをアップロードしません。 * **[ボットメッセージの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Aws_QGwScEs9fTEFD09Gg#create-bot-messages)** チャネル固有のボットメッセージを作成します。 * **[カスタムコントロールの統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6KTYmZgThJ0LWGlVB~emHQ)** 統合で、カスタムコントロールフレームワークを使用してビルドされたカスタムコントロールを実装して利用します。 * **[複数ステップ応答](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nc5ol7Q2pyCulzcH05YOQQ)** 複数ステップ応答の例には、カルーセルの一連の画像や日付コントロールがあります。 * **[複数回答出力コントロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zJ1HEeONUvPj373lpzcnBw)** ユーザー入力を取得するために複数のステップを使用するコントロールを実装します。 * **[以前のコントロールをクライアントに送信する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hgjgXR98krs6t_VBtm_RjQ)** 以前のコントロールをクライアントに送信する機能を提供します。 * **[スキップオプションの実装](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/54GM6SK4vAFzbh7b3NqEvw)** リッチコントロールを使用して、ユーザーが質問をスキップするオプションを提供します。 * **[ブランディングをチャットクライアントに渡す](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z2V_7bxOSlo~S68q5V8njA)** カスタムブランディングをカスタムチャット統合に渡します。 * **[カスタムチャット統合のコンテキストアクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eFbXARpMsQj9jv8manfzxw#contextual-actions)** 動作が事前定義されているコマンドを、ユーザーにわかりやすい特定のキーワードにマップして、ユーザー入力として渡すことができます。この入力は、チャットで最も適切な応答のために、サポートされているコンテキストアクションにマッピングされます。 * **[入力インジケーター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i4xRoQ~OyEXqf~S6DHtGrQ)** ボットまたは ライブエージェントが要求者への応答を準備しているときに、入力インジケーターを表示します。