--- sourceDocument: Yokohama 対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Yokohama 対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # エージェントチャットを使用しています # エージェントチャットを使用しています {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Yokohama * * 更新日 2025年01月30日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：10分エージェントチャットを使用すると、ライブエージェントは要求者と会話し、マネージャーはエージェントを支援して監視できます。ワークスペースに \[チャット受信ボックス\] アイコンが表示されます ![\[チャット受信ボックス\] アイコン。]() エージェントがチャットを開始するために使用します。エージェントは、ステータスを \[利用可能 (Available)\] または \[退席中 (Away)\] に設定して、チャット要求の受信ボックスを開いたり閉じたりします。チャットが応答待ちの場合、アイコンに数字が表示されます。チャットインターフェイスはワークスペースに統合されているため、エージェントはワークスペースが提供する他の機能を画面上で操作しながらチャットできます。次のセクションでは、エージェントチャットの使用方法について説明します。 ## エージェントチャットでのクイックアクションの使用 {#ariaid-title2} 頻繁に実行される一般的なアクティビティには、クイックアクションと呼ばれるショートカットを使用します。エージェントチャットでは、エージェントは次のいずれかの方法でクイックアクションを挿入できます。 * スラッシュ (/) の後にコマンドを入力します。 * ライトニングボルトアイコン (![ライトニングボルトアイコン]()) を選択し、メニューからクイックアクションを選択します。 * ツールバーのクイックアクションボタンを選択します (利用可能な場合)。 {#ci-quick-actions__ul_s4h_hkc_shb} たとえば、エージェントは、メッセージフィールドに 「/tq 」と入力することで、会話を別のキューに転送できます。図 : 1. 入力してキュー転送を開始するエージェントは、ライトニングボットアイコンを選択し、メニューから /tq を選択して、キュー転送を開始することもできます。図 : 2. クイックアクションメニューからキュー転送を開始するまたは、ツールバーの矢印ボタン (![矢印アイコン]()) を選択して、エージェントを別のキューに転送することもできます。図 : 3. ツールバーからキュー転送を開始する注: クイックアクションを使用するには、エージェントに quickactions_user ロールが必要です。図 : 4. チャットコンテキストの詳細を表示するエージェントは、チャットインタラクションに関連するコンテキストを表示できます。エージェントは、コンテキストクイックアクションを使用して、sysparm_portal、sysparm_page、table、sys_id、および sysparm_language のコンテキスト変数を持つカードを表示できます。エージェントは、メッセージフィールドに 「/context 」と入力することで、このクイックアクションを開始できます。エージェントは Now Assist コンテキストメニューを使用して、チャットに参加するための応答を生成できます。エージェントは、メッセージ入力フィールドに 「/recommendes 」と入力して、このクイックアクションを開始します。推奨される応答の生成に時間がかかりすぎる場合、または LLM サーバーが利用できない場合は、エラーメッセージが表示されます。 ### パラメーター {#ci-quick-actions__section_pqz_d43_ssb} 一部のクイックアクションでは、エージェントがクイックアクションをさらに制御できるように、セカンダリメニューが必要です。たとえば、エージェントがキュー転送を開始した後、エージェントは転送先のキューを選択する必要があります。セカンダリメニューに表示される項目は、パラメーターと呼ばれます。次の図は、エージェントがクイックアクションを挿入して別のキューに転送した後、利用可能なキューのリストが表示されることを示しています。クイックアクションのデフォルトのパラメーターは、エージェントが使用できるキューです。セカンダリメニューを必要とするクイックアクションを作成するには、クイックアクションのパラメーターを定義する必要があります。詳細については、「[クイックアクションパラメーターを定義する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wn43k1I4mO9ScwwMT9s7Kg#define-qa-parameter "エージェントがワークスペースチャットのクイックアクションをさらに制御できるように、クイックアクションパラメーターを定義します。")」を参照してください。 ## 対話オートパイロットによるトピックの自動表示 {#ariaid-title3} エージェントは、エージェントチャットの会話の間、対話オートパイロットを使用して仮想エージェントトピックを表示できます。要求者が仮想エージェントトピックを操作している間、エージェントはマルチタスクを実行して他のアイテムを処理できます。対話オートパイロットは、HR サービスデリバリ (HRSD) (HRSD) では利用できません。エージェントは、エージェントチャット会話で要求者と話しているときに、オートパイロットのクイックアクションを使用して仮想エージェントトピックを呼び出すことで、対話オートパイロットを開始できます。要求者が入力した情報に応じて、エージェントは特定の仮想エージェントトピックを検索し、それをパラメーターとともに表示できます。要求者はトピックを表示し、必要に応じて応答し、仮想エージェントは要求者の入力をキャプチャします。注: 最高のエクスペリエンスを得るには、オートパイロット中にシステムメッセージをオンにするエージェントチャット設定を有効にします。詳細については、「[エージェントチャットを設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j80dhuZtH7GJM_Zze11_lQ "エージェントチャットを設定して、ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるようにします。エージェントチャットを介して、エージェントはエンドユーザーと対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")」を参照してください。 ### オートパイロットの設定 {#ci-conversation-autopilot__section_en5_2tk_ssb} オートパイロットのクイックアクションを表示してアクセスするには、Glide 仮想エージェントプラグインとエージェントチャットプラグインがインストールされている必要があります。アドミニストレーターは、エージェントチャットでエージェントが利用できる仮想エージェントトピックをセットアップできます。注: アドミニストレーターは、組織のビジネスニーズに基づいてクイックアクションを構成し、エージェントが必要に応じて使用できるように設定できる必要があります。エージェントチャットでのクイックアクションの使用方法については、「[エージェントチャットでのクイックアクションの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vNTg2~_VwBU~34fq5ITQSA#ci-quick-actions "頻繁に実行される一般的なアクティビティには、クイックアクションと呼ばれるショートカットを使用します。")」を参照してください。 ### オートパイロットの使用 {#ci-conversation-autopilot__section_jl2_ftk_ssb} エージェントは、クイックアクションを使用して、要求者との会話中に選択したオートパイロットトピックを検索して呼び出すことができます。エージェントは、チャネルに関連するオートパイロットトピックのみを選択できます。たとえば、SMS を使用している要求者と会話する場合は、SMS に最適化されたトピックのみを選択できます。
オートパイロットトピックが開始および終了されると、エージェントにシステムメッセージが通知されます。これらのメッセージは、アドミニストレーターが設定できます。 ### オートパイロットがオンになっている間 {#ci-conversation-autopilot__section_njk_1fl_ssb} オートパイロットがオンになっている間、要求者はテキストにリッチコントロールを使用できますが、エージェントには要求者に表示されたリッチコントロールの読み取り専用バージョンが表示されます。
オートパイロットが使用中の場合、要求者との公開チャットは無効になりますが、エージェントは他のエージェントや上司に連絡して支援を求めることができます。エージェントウィスパーがオンの場合、エージェントウィスパーのプライベートチャットタブはオートパイロット中に正常に機能します。オートパイロットが使用されている間は、エージェントのキャパシティは解放されず、顧客が設定したメッセージングアクションは無効になります。 ### オートパイロットが終了したとき {#ci-conversation-autopilot__section_is3_hfl_ssb} エージェントは、ワークスペースの \[通知\] タブで、仮想エージェントトピックが要求者によって終了または完了したことを示すデスクトップ通知を受信します。この時点で、エージェントは会話のコントロールを再開します。 ## 絵文字を使用して感情を伝える {#ariaid-title4} エージェントチャット会話で絵文字を使用して、要求者に感情を伝えます。これにより、要求者は友人と会話しているように感じ、顧客のブランドのロイヤルティを高めることができます。 ### 始める前に絵文字は、エージェントがエージェントチャットで使用する前に有効にする必要があります。絵文字を有効にする方法については、「[エージェントチャットを設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j80dhuZtH7GJM_Zze11_lQ "エージェントチャットを設定して、ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるようにします。エージェントチャットを介して、エージェントはエンドユーザーと対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")」を参照してください。必要なロール：アドミン ### 手順 1. アクティブなチャット中に絵文字を含める方法はいくつかあります。 * \[絵文字を挿入\] アイコン (![スマイリーフェイスアイコン]()) を選択して、絵文字パレットを表示します。次に、パレットから絵文字を選択するか、絵文字パレットの検索バーに名前を入力して絵文字を検索します。 {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_k5p_z2y_z4b} * コロンに続けて絵文字名の最初の数文字を入力します。絵文字のポップアップメニューが表示されたら、いずれかを選択します。 {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_xn1_zfg_svb} * スペースを入力するか、Enter を押すと自動的に絵文字に変換される特殊文字の組み合わせまたは短縮名を入力します。 {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_qrq_1gg_svb} ![絵文字の短縮名を入力する。]() 2. 絵文字の上にカーソルを置くと、絵文字の短縮名がツールヒントとして表示されます。 ## エージェントチャットの動的翻訳を使用した別の言語での会話 {#ariaid-title5} エージェントチャットの動的翻訳 (DTAC) を使用して、別の言語を使用する要求者とチャットします。 ### 翻訳インジケーター {#working-with-dtac__section_t5q_c1g_cqb} DTAC を有効にすると、エージェントと要求者の両方に対して、会話が翻訳中であることを示すバナーがチャット会話の上部に表示されます。バイリンガルエージェントは、要求者の言語に精通しているかどうかどうかを判断し、必要に応じて個々のチャットセッションで DTAC を一時的にオフにすることができます。 ### バイリンガルエージェントの動的翻訳コントロール {#working-with-dtac__section_wtg_ffg_cqb} バイリンガルエージェントが要求者の言語に精通したチャット会話を受け入れる場合、DTAC は必要ありません。動的翻訳チャットセッションコントロールを使用すると、エージェントは個々のチャットセッションで DTAC をオフにすることができます。エージェントは、チャットウィンドウの下部にある省略記号 (![翻訳インジケーターアイコン]()) を選択してから、\[動的翻訳コントロール\] をオフの位置に選択することができます。 DTAC をオフにすると、エージェントと要求者のチャットウィンドウの上部に通知が表示され、このチャットセッションのステータスの変更が強調表示されます。この特定のチャットセッションでは、要求者とエージェントの両方で翻訳機能がオフになっています。1 つのチャットセッションでの選択が他のチャットセッションでの選択に影響することはなく、エージェントは 1 つのチャットセッション内で DTAC のオン/オフを切り替えることができます。 ### 翻訳されたメッセージのトラブルシューティング {#working-with-dtac__section_s4t_s1g_cqb} 翻訳サービスはイディオムや専門用語を理解せず、翻訳中に一部のユーザーメッセージが失われる可能性があります。\[翻訳インジケーター\] アイコンを使用して、要求者の元のメッセージを表示し、必要に応じてその意味を調べることができます。個々のチャットメッセージに移動し、\[翻訳インジケーター\] アイコン (![地球型グリッドの翻訳インジケーターアイコン]()) を選択して、要求者の元の未翻訳のメッセージを表示できます。 ### 翻訳されたチャットトランスクリプト {#working-with-dtac__section_adm_rfg_cqb} 各 DTAC チャットセッションの最後に、2 つのチャットトランスクリプトが生成されます。1 つは、要求者が要求者の言語でダウンロードして保存するためのトランスクリプト。もう 1 つは、エージェントのチャットウィンドウに表示されるテキストを含むエージェントのトランスクリプトです。エージェントがチャットの一部で DTAC を使用した場合、トランスクリプトには翻訳されたテキストと翻訳されていないテキストの両方が含まれます。詳細については、「[要求者用のチャットのトランスクリプトのダウンロード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O5F2QlfiSDmRfzlAgfOuCg "要求者とライブエージェント間の会話が終了すると、要求者は会話のトランスクリプトをダウンロードできます。")」を参照してください。 ### 仮想エージェントから転送されたチャット {#working-with-dtac__section_odt_mzf_cqb} 要求者からのチャットを受け入れると、仮想エージェントと要求者の間のチャット履歴を優先言語で表示して、より詳細なコンテキストを得ることができます。 ### DTAC 内の添付ファイル {#working-with-dtac__section_ncb_5cy_1mb} 添付ファイルをチャットに挿入する場合、DTAC はファイル名や添付ファイルの内容を翻訳しません。 ## 非同期チャット中にエージェントが開始したメッセージを送信する {#ariaid-title6} ワークスペースで問題を処理している間、要求者がオンラインでない場合でも要求者にメッセージを送信できます。エージェントと要求者が同時にオンラインにならずに長時間会話をしている場合、これは非同期チャットと呼ばれます。 ### 始める前に必要なロール：アドミン ### 手順 1. インタラクションレコードで、\[メッセージの作成\] を選択します。 \[メッセージの作成\] フォームは、チャットまたはメッセージング以外のインタラクションに表示されます。 2. フォームで、フィールドに入力します。 {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb__entry__2} | フィールド | 値 | |-|-| | チャネル | エージェントが要求者と接続するためのメッセージを開始できるメッセージングチャネル。非同期チャットの場合は、\[mweb\] を選択します。 | | 開始 | メッセージを送信しているエージェントの ID。 | | 終了 | メッセージを受信する要求者の ID。 | | メッセージ | 要求者に送信するメッセージを入力します。 | | 添付ファイル | \[ファイルの添付\] を選択して、メッセージに添付するファイルを指定します。 | [表 : 1. メッセージフォームの作成] {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb} 3. \[送信\] を選択します。 **関連概念** * [非同期チャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkI~fcLnZubStkgYd7d7kg "組織またはブランドがエンドユーザーとの継続的なエンゲージメントを維持できるようにします。非同期チャットを使用すると、エージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインにならずに長時間の会話に参加できます。エージェントは、重要なアラートや更新など、共有する有用な情報がある場合はいつでも、事前にユーザーに連絡することもできます。") **関連タスク** * [Web チャネルの非同期チャットを設定する (Configure asynchronous chat for the web channel)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SoK8e8d3akDh8raEB2OyLw "チャットウィジェットを非同期チャットのメッセージングチャネルとして設定します。")