仮想エージェント と Conversational IVR の統合
ServiceNow のAmazon Connect 連携の対話型 IVR を使用すると、インスタンスで会話型音声自動応答 (IVR) を実行できます。ユーザーは、ServiceNow 仮想エージェントを使用して、電話チャネルを介してボットと会話できます。Amazon Connect 連携の対話型 IVR は、Amazon Connect 連携の対話型 IVR (com.sn.va.amz.connect) プラグインのインストールで利用できます。
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ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
ユーザーが、Amazon Connect との統合をビルドすることで、仮想エージェントとの IVR (音声自動応答) 会話を開始できるようにします。Amazon Connect 連携の対話型 IVR を使用すると、Amazon Connect を使用してユーザーが仮想エージェントと音声ベースの会話を行うことにより、この機能を提供できるようになります。この統合により、ユーザーはソフトフォンで ServiceNow AWA 高度な作業アサイン (AWA) を使用してエージェントに柔軟に接続することもできます。
会話型 IVR のハイライト
- 仮想エージェントトピックを会話型 IVR として使用し、電話チャネルでの転送を有効にして、一貫したエンドユーザーエクスペリエンスを提供します。
- 会話型 VA-IVR への電話のルーティングを含む、真のオムニチャネルフローを有効にします。
- エスカレーションの場合、会話型インフラストラクチャを介して、AWA を使用してライブエージェントにスムーズにルーティングします。
Amazon Connect との対話型統合 アプリケーションで開始するには、「Amazon Connect 連携の対話型 IVR のインストール」を参照してください。
Amazon Connect との対話型統合 のセットアップ
ユーザーが仮想エージェントと会話型音声自動応答を行えるようにするために、Amazon Connect との対話型統合 アプリケーションをインストールして設定します。
- Amazon Connect との対話型統合 のビルド済みアダプタをインストールするには、「Amazon Connect 連携の対話型 IVR のインストール」を参照してください。
- まだ構成されていない Amazon Connect アカウントを設定するには、「Conversational IVR で使用するための AWS アカウントの設定」を参照してください。
- Amazon Connect との対話型統合 を設定するには、「Amazon Connect 連携の対話型 IVR の構成」を参照してください。
- 会話型 IVR 用のライブエージェント転送を設定するには、「エージェントの同期およびライブエージェント転送のセットアップ」を参照して ください。
- ユーザー認証を設定するには、「会話型 IVR のユーザー認証の構成」を参照してください。
- 最適な音声自動応答の Amazon Connect との対話型統合 設定を変更するには、「会話型 IVR のボットメッセージを管理する」を参照してください。
- コールバック機能を設定するには、「Configure callback behavior for a channel」を参照して ください。