Konfigurieren Sie einen Kontakt-Flow für eine automatisierte Anruferinteraktion

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Rufen Sie eine automatisierte Anruferinteraktion mit Bots auf, um die Anforderung des Anrufers innerhalb der Instanz ServiceNow zu erfüllen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_cti_core.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn ein Anrufer das Callcenter über die Sprach- oder DTMF-Eingaben (Dual-Tone Multi-Frequenz) des Anrufers kontaktiert, wird in der Instanz Amazon Connect basierend auf dem Anruferkontext ein Kontakt-Flow aufgerufen. Der Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und der Instanz ServiceNow fungieren. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangshandler in der Instanz ServiceNow ausgelöst. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangshandler definiert ist. Weitere Informationen über Kontakt-Flows finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

    Im Basissystem ServiceNow sind einige Vorgangshandler standardmäßig verfügbar. Informationen zu Vorgangs-Handlern finden Sie unter ServiceNow Sprachfunktionen – Referenz.

    Prozedur

    1. Wahlweise: Wenn Sie keinen standardmäßigen Vorgangs-Handler verwenden möchten, erstellen und konfigurieren Sie einen Vorgangs-Handler in der Instanz ServiceNow.
      1. Navigieren zu ServiceNow-Sprachfunktionen – Core > Vorgangs-Handler.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Formular für den Vorgangs-Handler
        Feld Beschreibung
        Vorgangsname Name des Vorgangs, den Sie automatisieren möchten.
        Typ Typ, der angibt, wie der Vorgang implementiert wird.
        • Skript: Die Implementierung ist in einem Skript enthalten.
        • An Handler weiterleiten: Die Anforderung wird an einen Vorgangs-Handler weitergeleitet, der durch eine Suche nach der sys_id des betreffenden Handlers aufgerufen wird. Dieses Szenario ist möglich, wenn Sie unterschiedliche Absichten für ähnliche Vorgänge haben, z. B. „HR-Incident erstellen“ und „Incident erstellen“.
        • An Vorgang weiterleiten: Die Anforderung wird an einen Vorgangs-Handler weitergeleitet, der durch eine Suche nach dem Handler-Namen aufgerufen wird. Durch die dann ausgeführte Namensauflösung wird der Handler ermittelt.
        • Integrations-Hub – Aktion: Eine IntegrationHub-Aktion wird aufgerufen.
        • Integrations-Hub – Flow/Subflow: Ein IntegrationHub-Flow oder -Subflow wird aufgerufen.
        Anwendung Dem Vorgangs-Handler zugeordnete Anwendung.
        Domäne Dem Vorgangs-Handler zugeordnete Domäne.
        Aktiv Option zur Aktivierung des Vorgangs-Handlers.
        Authentifizierung anfordern Option zum Aktivieren der Authentifizierung für den Vorgangs-Handler.
        Hinweis:
        Wenn diese Option ausgewählt ist, wird der entsprechende Vorgang nur aufgerufen, wenn in der Anforderung ein gültiges Authentifizierungstoken übergeben wird. Der Vorgang wird von einem Authentifizierungsvorgangs-Handler unterstützt, der eine PIN-basierte Authentifizierung unterstützt, die in den Kontakt-Flows verwendet werden kann. Informationen zum Konfigurieren der PIN finden Sie unter Konfigurieren einer Telefon-PIN.
        Beschreibung Zusammenfassung in Bezug auf den Vorgangs-Handler.
        Skript Skript, das die Vorgangsimplementierung und die Antwort für den Aufrufer enthält. Dieses Feld wird angezeigt, wenn für Typ die Option Skript ausgewählt wird.
        Weiterleiten an Vorgangs-Handler, an den Sie die Anforderung weiterleiten möchten. Dieses Feld wird angezeigt, wenn für Typ die Option An Handler weiterleiten oder An Vorgang weiterleiten ausgewählt wird.
        Integrations-Hub – Aktion

        IntegrationHub-Aktion, die Sie zum Abschließen der Anforderung aufrufen möchten. Dieses Feld wird angezeigt, wenn für Typ die Option Integrations-Hub – Aktion ausgewählt wird.
        Integrations-Hub – Flow/Subflow

        IntegrationHub-Flow oder -Subflow, den Sie zum Abschließen der Anforderung aufrufen möchten. Dieses Feld wird angezeigt, wenn für Typ die Option Integrations-Hub – Flow/Subflow ausgewählt wird.
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    2. Erstellen Sie einen Kontakt-Flow in Amazon Connect , um eine End-to-End-Kunden-Experience zu definieren.

      Weitere Informationen zum Erstellen von Kontakt-Flows finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

      Wenn Sie einen Kontakt-Flow in Amazon Connect erstellen, verwenden Sie einen dieser Knoten, um Vorgangshandler auszulösen, die in der Instanz ServiceNow definiert sind. Diese Knoten fungieren als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und der Instanz ServiceNow.

      Tabelle : 2. Knoten in Kontakt-Flows
      Knoten Beschreibung Konfiguration
      Ruft die Kundeneingabe ab Ruft einen Lex-Bot auf. Der ausgelöste Vorgangs-Handler basiert auf dem Namen der dem Lex-Bot zugeordneten Absicht. Weitere Informationen über diesen Knoten finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
      Hinweis:
      Dieser Knoten kann verwendet werden, wenn die Integration zwischen Amazon Lex und der ServiceNow-Instanz besteht.
      1. Erstellen Sie in Ihrer Amazon Connect -Instanz eine Absicht für den erforderlichen Lex-Bot. Weitere Informationen zum Erstellen von Absichten finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
      2. Geben Sie in der Absicht die folgenden Informationen an:
        • Name der Absicht: Der Absicht zugewiesener Name.
          Hinweis:
          Dieser Absichtsname muss einem Vorgangs-Handler in der ServiceNow-Instanz mit demselben Namen oder dem Namen + „_ <suffix>“ entsprechen, wobei das Suffix fünf beliebige Großbuchstaben enthalten kann.
        • Beispieläußerungen: Äußerungen des Anrufers, die den Vorgangs-Handler auslösen.
        • Lambda-Initialisierung und -Validierung: Wenn der aufgerufene Vorgangs-Handler eine Authentifizierung erfordert, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Initialization and validation code hook (Code-Hook zur Initialisierung und Validierung), und wählen Sie die bereitgestellte AWS Lambda-Funktion aus.
        • Lambda-Funktion: Bereitgestellte AWS Lambda-Funktion, die aufgerufen wird.
      3. Speichern, erstellen und veröffentlichen Sie die Absicht.
      4. Öffnen Sie den erforderlichen Kontakt-Flow im Flow Designer für Kontakte in Ihrer Amazon Connect -Instanz.
      5. Klicken Sie auf den Knoten „Get customer input“ (Kundeneingabe aufrufen), und geben Sie im Abschnitt Amazon Lex die Lex-Bot-Details an.
      6. Klicken Sie auf Speichern.
      Invoke AWS Lambda function (AWS Lambda-Funktion aufrufen) Ruft eine AWS Lambda-Funktion auf. Der ausgelöste Vorgangs-Handler basiert auf dem Parameter sn_operation, der im Kontakt-Flow für den Knoten festgelegt ist. Weitere Informationen über diesen Knoten finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
      Hinweis:
      Dieser Knoten kann für „Daten-Dips“ verwendet werden (z. B. zur Autorisierung eines Anrufers), wenn die Integration zwischen dem Callcenter und der ServiceNow-Instanz besteht. Die Daten-Dip-Konfiguration ermöglicht es einem Anrufer, Informationen wie eine Accountnummer einzugeben, damit Anrufe an eine bestimmte Warteschlange geleitet werden. Mit dieser Nummer können Sie nach dem Vornamen des Anrufers suchen und einen Interaktionsdatensatz erstellen, nachdem der Anruf initiiert wurde. Außerdem können Sie später im Flow die Begrüßung mit dem Anrufernamen individualisieren.
      1. Öffnen Sie den erforderlichen Kontakt-Flow im Flow Designer für Kontakte in Ihrer Amazon Connect -Instanz.
      2. Klicken Sie auf den Knoten „Invoke AWS Lambda function“ (AWS Lambda-Funktion aufrufen), und geben Sie die folgenden Eingabeparameter an.
        • Zielschlüssel: sn_component, Wert: Komponente, von der aus die Lambda-Funktion aufgerufen wird. Beispiel: sn_aws_connect_lambda_proxy_component
        • Zielschlüssel: sn_operation, Wert: Name des Vorgangs-Handlers, den Sie aufrufen möchten. Beispiel: interactionEvent
        • (optional) Zielschlüssel: queueName, Wert: Name der Warteschlange, in die Sie den Flow übertragen möchten.
          Hinweis:
          Dieser Parameter wird verwendet, um den Vorgangshandler „workItemEvent“ aufzurufen.
        • (optional) Zielschlüssel: queueId, Wert: ARN der Warteschlange, in die Sie den Flow übertragen möchten.
          Hinweis:
          Dieser Parameter wird verwendet, um den Vorgangshandler „workItemEvent“ aufzurufen.
        • Zielschlüssel (optional): authToken, Wert: Über Authentifizierungsaufruf erhaltenes Authentifizierungstoken. Dieser Parameter ist für den Aufruf eines Vorgangs-Handlers erforderlich, der eine Authentifizierung erfordert.
        • Zielschlüssel (optional): interactionId, Wert: Über interactionEvent-Aufruf erhaltene Interaktions-ID.
      3. Klicken Sie auf Speichern.
    3. Stellen Sie sicher, dass die Telefonnummer eines Anrufers mit dem Kontakt-Flow verknüpft wird, nachdem er erstellt und veröffentlicht wurde.

      Mit diesem Prozess wird sichergestellt, dass bei jedem Anruf des Anrufers der entsprechende Kontakt-Flow aufgerufen wird. Weitere Informationen zur Vorgehensweise, wie eine Telefonnummer einem Kontakt-Flow zugeordnet wird, finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

      Hinweis:
      Eine Beispielimplementierung zum Aufrufen von Vorgangshandlern in einem Kontakt-Flow finden Sie in den Standard-Kontakt-Flows. Informationen zu standardmäßigen Kontakt-Flows finden Sie unter Mit ServiceNow Sprachfunktionen for ITSM installierte Komponenten und Mit ServiceNow Voice for CSM installierte Komponenten.