ServiceNow Sprachfunktionen wird mit ITSM integriert
Leiten Sie Anrufe, die über ServiceNow Sprachfunktionen eingehen, basierend auf Anwendereinstellungen, Äußerungen oder anderen ServiceNow -Daten an bestimmte -Telefonwarteschlangen weiter, um die Lösung von Incidents zu optimieren.
Beispiel für einen ITSM-Kontakt-Flow
Verwenden Sie die eingehenden (ServiceNow ITSM Eingehender Demo-Flow) und ausgehender ITSM-Beispiel-Flows (ServiceNow ITSM Ausgehender Demo-Flow), Amazon Connect die in der Sprachfunktionen -Integration enthalten sind, um schnell loslegen zu können. Mit dem Beispiel-Flow können Sie Sprachanrufe abwehren oder basierend auf dem Anruferkontext an andere Warteschlangen weiterleiten. Wenn ein Anruf über ServiceNow Sprachfunktioneneingeht, verwendet die Anwendung Amazon Connect Daten-Dips, um den Anrufer zu identifizieren und den Anruf dann abzuwehren oder an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Weitere Informationen zur Integration ServiceNow Sprachfunktionen von mit Amazon Connect finden Sie unter ServiceNow-Sprachfunktionen in Amazon Connect integrieren.
Wenn Anrufer authentifiziert werden, können sie auf Statusaktualisierungen zugreifen oder ihre Datensätze aktualisieren.
PIN-basierte Authentifizierung
Anrufer können die PIN-basierte Authentifizierung verwenden, um auf den -Telefonkanal zuzugreifen. Manager können die PIN für die Benutzer festlegen oder zurücksetzen, die auch ihre Telefon-PIN festlegen oder zurücksetzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Telefon-PIN konfigurieren.
Personaloptimierung für ITSM
Integrieren Sie Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM, um Anrufmetriken von Amazon Connect zu visualisieren. Sprachfunktionen verwendet die erweiterte Arbeitszuweisung, um die Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken im Manager Workspace anzuzeigen.