--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Verschieben von Connect-SupportBis Erweiterte ArbeitszuweisungUnd Mitarbeiterchat # Verschieben von Connect-SupportBis Erweiterte ArbeitszuweisungUnd Mitarbeiterchat {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Verschieben von ServiceNow® Connect-SupportBis Mitarbeiterchat(Live-Chat), das ist das Messaging-System, in dem Service Desk-Mitarbeiter verwenden MitarbeiterbereichZur Interaktion mit Kunden. Wird von verschoben Connect-SupportUmfasst auch die Verwendung Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Zum Erstellen der Chat-Warteschlangen für die Weiterleitung von Chat-Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. ## Vorbereitungen Erforderliche Rolle: Administrator Wichtig: Ab Utah, Connect-SupportIst veraltet. Um ähnliche Fähigkeiten zu erhalten, wechseln Sie zu Erweiterte ArbeitszuweisungUnd Mitarbeiterchat. ## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Wechsel zu modernen Anwendungen wie Erweiterte ArbeitszuweisungUnd MitarbeiterchatBietet Funktionen und Vorteile, die in nicht verfügbar sind Connect-Support. Diese neuen Fähigkeiten umfassen: * [Automatische Zuweisung von Chats und Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.")Basierend auf von Ihnen definierten Kriterien, z. B. Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, Kapazität, Kompetenzen, [Agent-Affinität](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KtoHFrO2PoU3xMxT05fMEg "Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können."), Und Variable [Größenanpassung des Arbeitselements](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7zQQZS8FLtt9SvlQRYbkkg "Erstellen Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße, wenn Sie möchten Agent AffinityDient zur Berechnung der Arbeitsauslastung eines Service Desk-Mitarbeiters mit einer anderen Arbeitselementgröße als der Standard."). * Automatisch [Verarbeitung von Warteschlangenüberläufen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/prSPjCXdHVS8X2yDS5O~7A "Geben Sie Pools von Service Desk-Mitarbeitern an, die berechtigt sind, Überlaufarbeitszuweisungen für eine Warteschlange zu erhalten. Ein berechtigter Zuweisungspool kann aus einer oder mehreren Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern bestehen, die für die Arbeit an Elementen in der Warteschlange verfügbar sind. Diese Funktion aktiviert Erweiterte ArbeitszuweisungUm einen qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter aus einem breiteren Pool von Service Desk-Mitarbeitern zu finden.") * [Neuzuweisung der Chat-Zeitüberschreitung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1_FObSt43NzV7JFDANu0eg "Konfigurieren Sie, ob ein Service Desk-Mitarbeiter, der ein Arbeitselement abgelehnt hat, berechtigt ist, dasselbe Arbeitselement anzubieten.") * Nativ [Chat-Umfragen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-conversational-chat-surveys&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) * Vorgesetzte Funktionen, z. B. [Flüstern Des Service Desk-Mitarbeiters](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-agent-whisper&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US), Die es Managern ermöglichen, laufenden öffentlichen Kunden-Chats mit Service Desk-Mitarbeitern beizutreten oder private Nachrichten an Service Desk-Mitarbeiter zu senden. * Agent-Funktionen, z. B. Arbeitsbereich [Steuerungen für Posteingang](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k6dvF_8ujm3BNQqKVaCO0A "Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang.")Zum Anzeigen, Akzeptieren oder Ablehnen eingehender Chats. {#migrate-from-connect-support__ul_y2l_djn_3mb} Wenn Sie derzeit verwenden Connect-SupportAPIs, siehe [AWA-Weiterleitungs-API](https://www.servicenow.com/docs/access?context=queue-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US)Für Informationen zu AWAAPIs. ## Prozedur 1. Navigieren zu AlleErweiterte ArbeitszuweisungHomepagean. 2. Aktivieren Sie Erweiterte ArbeitszuweisungUnd MitarbeiterchatPlugins, wenn sie derzeit nicht aktiv sind. 3. Überprüfen Sie bei Bedarf Ihre vorhandenen Connect-SupportChatwarteschlangen, und bestimmen Sie, ob Sie einen ähnlichen Satz von Warteschlangen für den Chatservicekanal in erstellen möchten AWA. Hinweis: Sie können nicht verwenden Connect-SupportChat-Warteschlangen in AWA. Chat-Warteschlangen für Connect-SupportWerden in der Tabelle „Chatwarteschlange \[Chat_Queue\]" gespeichert. Chat-Warteschlangen für AWAWerden in der Tabelle „AWA-Warteschlange" \[Awa_Queue\] gespeichert. 4. In AWAHomepage, [Konfigurieren Sie den Chatservicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9MVbwLS9cfm9xphZM_j~ew "Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal, der in verwendet wird Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA)."), [Erstellen Sie die zugehörigen Chat-Warteschlangen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tnF3DeJSJfTQuSKDP9ovA "Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden."), Und einrichten [Arbeitszuweisungen des Service Desk-Mitarbeiters](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind."). 5. In [Einstellungen für Mitarbeiterchat](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-agent-chat&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US), Greifen Sie auf das Formular „Chat-Setup" zu, um es anzugeben MitarbeiterbereichAls Erfüller-Schnittstelle für Live-Chat und andere Live-Chat-Funktionen aktivieren. 6. Aktivieren Sie [Chat-Client in Ihrem Endanwender-Serviceportal](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-bot-portal&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). {#migrate-from-connect-support__steps_fts_ffn_3mb} Vorschläge zur Fehlerbehebung umfassen diese häufigen Probleme und Lösungen: Problem: Bei Verwendung AWA, Der Chat bleibt in der Weiterleitung und wird keinem verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter angeboten. Lösung: Dieses Problem kann auftreten, wenn AWAVersucht, den Chat an einen weiterzuleiten Connect-SupportWarteschlange. In diesem Fall bleibt die Interaktion dem zugewiesen Virtual AgentAnwender und kein Datensatz „Awa_work_item" wird erstellt. Eine häufige Ursache dieses Problems ist, dass der Chat-Setup-Eintrag für die Anwendung des Chats noch auf festgelegt ist Verbinden . Problem: Beim Versuch, eine Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter durchzuführen, wird der anfordernden Person fälschlicherweise mitgeteilt, dass keine Servicemitarbeiter verfügbar sind. Lösung: Dieses Problem kann durch eine der folgenden Situationen verursacht werden: * Warteschlangenbedingungen, die von der Überprüfung von Interaktionsfeldern oder Kontext abhängen, wurden für die Interaktion zu spät für die Weiterleitung erstellt. * Der Chat-Servicekanal ist nicht dem verfügbaren Anwesenheitsstatus zugeordnet. Eine häufige Ursache dieses Problems ist das Deaktivieren und erneute Aktivieren des Chatkanals. {#migrate-from-connect-support__ul_pzd_dfc_wpb} Debugging-Vorschläge enthalten folgende Fragen, die berücksichtigt werden sollen: Hier sind einige Fragen, die Sie stellen können, und Orte, an denen Sie suchen sollten, wenn Service Desk-Mitarbeiter keine Chats erhalten: * Ist für die Interaktion ein Datensatz „Awa_work_item" vorhanden? Ist dies nicht der Fall, ist Zugewiesen an Feld für die Interaktion leer oder auf festgelegt Virtual Agent? Wenn Zugewiesen an Feld ist auf festgelegt Virtual Agent, Wird wahrscheinlich verwendet Connect-Support. * Werden im Chat-Setup die Erfüller für jede Anwendung entsprechend festgelegt? * In Interaction_JSON_BLOB, auf die verwiesen wird Interaction.context_document Feld, ist LiveAgent_Application Variable auf den erwarteten Wert festgelegt? {#migrate-from-connect-support__ul_rsh_yh5_vpb}