Konfigurieren Sie externe Weiterleitungsereignisse und Nutzlast

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 9. Januar 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie Erweiterte Arbeitszuweisung mit externer Weiterleitung mithilfe der externen AWA-Service-API für CCaaS und von Drittanbietern, damit diese Ereignisse übermitteln können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn die AWA-Warteschlange für externes Routing konfiguriert ist, ermöglicht sie die Einrichtung eines REST-Endpunkts, der dem CCaaS-Einstiegspunkt für das Routing entspricht, der:
    • Nimmt die Schemaänderungen vor, die für die Zuordnung einer externen AWA-Warteschlange mit dem CCaaS-REST-Endpunkt erforderlich sind.
    • Stellt die folgenden Felder bereit, um die Nutzlast für den REST-Aufruf bereitzustellen:
      • Fall (sn_customerservice_case)
      • Aufgabe (sn_customerservice_case)
      • Interaktion (interaction)
    Wenn Sie AWA mit externer Weiterleitung konfigurieren, können Sie die Weiterleitung von ServiceNow -Kanälen (z. B. Chat, Fälle oder Incidents) und den CCaaS-Kanälen konsolidieren. Die an der Konfiguration beteiligte API für externe AWA-Services spielt eine Schlüsselrolle:
    • Erkennt das Arbeitselement (erstellt oder übertragen)
    • Verwendet die Funktion pushEvent (EVENT_TYPE) der externen AWA-Service-API, um das Arbeitselement zu übergeben.
    • Generiert die Anforderungsnutzlast und erstellt das Flow-Objekt mithilfe der ExternenAWA-ServiceAPI.
    • Pusht die Ereignisse mithilfe des Subflows an das externe System.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
    2. Wählen Sie ein vorhandenes Element der externen Weiterleitungswarteschlange aus, oder erstellen Sie eines.
    3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Extern, um ein externes Weiterleitungsarbeitselement zu erstellen.
      Hinweis:
      Wenn Sie ein vorhandenes Element in der AQA-Warteschlange ausgewählt haben, vergewissern Sie sich, dass die externe Weiterleitung aktiviert ist, indem das Feld Extern aktiviert ist.
    4. Wählen Sie im Abschnitt „Externe Drittpartei-Weiterleitung“ des Warteschlangenformulars das Symbol Vorschau auf diesen Datensatz Symbol Vorschau auf diesen Datensatz anzeigen. und wählen Sie Datensatz öffnen aus.
      Hinweis:
      Sie werden aufgefordert, den Warteschlangendatensatz für alle Änderungen zu speichern, die Sie beim Navigieren vorgenommen haben. Wählen Sie Aktualisieren für eine vorhandene Warteschlange oder Absenden für eine neue Warteschlange aus.
    5. Wählen Sie den Subflow aus der Liste der verfügbaren Flows aus, um Ereignisse an den ausgewählten Anbieter zu senden.
      Wählen Sie den Subflow aus, um Ereignisse an den Anbieter zu senden.
    6. Wählen Sie die erforderlichen externen Ereignisdefinitionen für den Anbieter aus.
      Die ausgewählten Definitionen externer Ereignisse werden dem Anbieter zugeordnet, um die externen Ereignisse zu definieren, die vom Anbieter verarbeitet werden müssen. Sie können entweder aus den vorhandenen Ereignisdefinitionen auswählen oder eine erstellen.
    7. Wählen Sie eine externe Ereignisdefinition aus, um den Ereignistyp und die darin enthaltene Nutzlast anzuzeigen.
      Ereignistyp und Nutzlast des dem Anbieter zugeordneten Subflows.
      Hinweis:
      Stellen Sie sicher, dass Sie nach dem Antwortblock keine Info- oder Fehlermeldungen hinzufügen. Antwort muss immer eine Rückgabezeichenfolge sein. Wenn sich die Antwort im Testblock befindet, können Sie im Catch-Block Informations-/Fehlermeldungen hinzufügen.
      Verwenden Sie die folgenden standardmäßig verfügbaren Elemente, um die gewünschten Nutzlastinhalte auf dem externen System zu erstellen:
      • current = Stellt den Datensatz des AWA-Arbeitselements dar
      • documentGR  = Stellt die Interaktion oder Aufgabe dar, auf die das Arbeitselement verweist.
      • ZusätzlicheParams  = Enthält Objekte mit den Werten der Felder des Arbeitselementdokuments.
      • Nutzlastskript = Enthält skriptfähige APIs.
    8. Wählen Sie Aktualisieren.
      Die Mitarbeiterchat-Warteschlange ist für die externe Weiterleitungswarteschlange konfiguriert.

    Ergebnisse

    Nach der Konfiguration werden alle eingehenden Chats an die externe Warteschlange weitergeleitet, und Sie können die Liste der Arbeitselemente, die an die externe Warteschlange gesendet werden, in der Tabelle „Arbeitselemente“ [awa_work_items] sehen. Sie finden die aufgezeichneten Ereignisprotokolle der Subflows, die dem Anbieter zugeordnet sind, in der Tabelle „Flow-Engine-Kontexte“ [sys_flow_context].

    Um die Ausführungsdetails der Ereignisnutzlast anzuzeigen, öffnen Sie einen Ereignisdatensatz aus der Tabelle „Flow-Engine-Kontexte“ [sys_flow_context], und wählen Sie In Vorgangsansicht öffnen. Sie sehen den Flow „AWA nach externen Weiterleitungsereignissen“ mit der Nutzlast.
    Abbildung : 1. AWA – Externe Weiterleitungsereignisse posten
    Nutzlast des externen Ereignisses ausgeführt.