--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung # Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Zu implementieren Erweiterte Arbeitszuweisung, Führen Sie diese ersten Konfigurations- und Setup-Schritte aus. ## Vorbereitungen Erforderliche Rolle: awa_admin und admin ## Prozedur 1. Navigieren zu AlleErweiterte ArbeitszuweisungHomepagean. 2. Wählen Sie Aus Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung" abrufen Zum Installieren von Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin für Ihre Instanz. Die Seite „alle Anwendungen" wird in einem neuen Fenster oder einer neuen Registerkarte geöffnet. 3. Wählen Sie auf der Seite „alle Anwendungen" die Option aus Installieren Und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab. 4. Kehren Sie zurück zu Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Homepage, und wählen Sie dann aus Fertig Auf der geöffneten Plugin-Seite im Dialogfeld. Die AWADie Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „gezielte Weiterleitungsfähigkeiten abrufen" wird angezeigt. 5. Wählen Sie Aus Plugin abrufen Zum Aktivieren von organisationsspezifisch IT Service Management(ITSM), Kundenservice-Management, Und 'HR-Servicebereitstellung(HRSD) Plugins. Die Seite „alle Anwendungen" wird in einem neuen Fenster oder einer neuen Registerkarte geöffnet. 6. Wählen Sie auf der Seite „alle Anwendungen" die Option aus Installieren Und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab. 7. Kehren Sie zurück zu Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Homepage, und wählen Sie dann aus Fertig Auf der geöffneten Plugin-Seite im Dialogfeld. Die AWADie Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „die beliebtesten Plugins abrufen" wird angezeigt. 8. **Wahlweise:** Installieren Sie zusätzliche Plugins auf verschiedene Arten. * Wählen Sie Aus Plugin abrufen Zum Installieren beliebter Plugins. * Wählen Sie den Plugin-Namen aus den Abschnitten „Verfügbare Plugins" aus. Die Seite „alle Anwendungen" wird in einem neuen Fenster oder einer neuen Registerkarte geöffnet. 9. **Wahlweise:** Wählen Sie auf der Seite „alle Anwendungen" die Option aus Installieren Und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab. 10. **Wahlweise:** Kehren Sie zurück zu Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Homepage, und wählen Sie dann aus Fertig Auf der geöffneten Plugin-Seite im Dialogfeld. Das Dialogfeld „geöffnete Plugin-Seite" wird nur angezeigt, wenn Sie Plugins im Abschnitt „beliebteste Plugins abrufen" installieren. Die AWADie Homepage-Experience wird aktualisiert, und entweder wird der Abschnitt „die beliebtesten Plugins abrufen" mit dem installierten Plugin aktualisiert, oder das Plugin wird im Abschnitt „installierte Plugins" angezeigt. 11. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen" die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein Zum Konfigurieren der von Ihnen aktivierten Servicekanäle. 1. Erstellen oder ändern Sie ein Layout des Posteingangs. 2. Überschreiben Sie die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters nach Bedarf. {#implement-awa__substeps_l2d_433_rvb} 12. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen" die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein Dient zum Erstellen von Arbeitselementwarteschlangen für Ihre Servicekanäle. Legen Sie die Sortierreihenfolge für Arbeitselemente in der Warteschlange fest. 13. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen" die Option aus Richten Sie Zuweisungsregeln ein Dient zum Konfigurieren der Arbeitszuweisungsregeln, die zum Verschieben von Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter verwendet werden. 14. **Wahlweise:** Erwägen Sie im Abschnitt „zusätzliche Einstellungen" die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre zu verbessern AWAFunktionalität. 1. Wählen Sie Aus Richten Sie anwesenheitsstatus ein Dient zum Konfigurieren von verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können, offline oder abwesend sind. 2. Wählen Sie Aus Richten Sie Ablehnungsgründe ein Um die Gründe zu definieren, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten. 3. Wählen Sie Aus Richten Sie universelle Kapazität ein Dient zum Konfigurieren der maximalen universellen Kapazität Ihres Teams, um zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden. 4. Wählen Sie Aus Richten Sie Gruppen ein Zum Erstellen von Gruppen von Anwendersätzen, die einen gemeinsamen Zweck haben. {#implement-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 15. **Wahlweise:** Erwägen Sie im Abschnitt „Erweiterte Einstellungen" die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre zu verbessern AWAFunktionalität. Hinweis: Karten mit erweiterten Einstellungen werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt. 1. Wählen Sie Aus Richten Sie die Agent-Affinität ein Um zu erstellen oder zu ändern Agent AffinityRegeln, in denen Arbeitselemente weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung. 2. Wählen Sie Aus Richten Sie die schichtbasierte Zuweisung ein Dient zum Zuweisen von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Schichten. {#implement-awa__substeps_kzj_3j3_rvb} {#implement-awa__steps_hpt_5mc_tfb} * **[Erweiterte Arbeitszuweisung aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IwO_oLj50iXcX49Ol5TPWA)** Sie können aktivieren Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin (com.Glide.awa), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. * **[Aktivieren Sie zugehörige Plugins für Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FQ1Qlj_N1tmCotn~O08MjA)** Nach der Aktivierung von Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin, zugehörige aktivieren AWAPlugins zum Aktivieren anderer Basissystem-Servicekanäle und des Performance AnalyticsLösungs-Dashboard für AWA. * **[Verschieben von Connect-SupportBis Erweiterte ArbeitszuweisungUnd Mitarbeiterchat](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xekgI2fvMbXzKnP1amrmtQ)** Verschieben von ServiceNow® Connect-SupportBis Mitarbeiterchat(Live-Chat), das ist das Messaging-System, in dem Service Desk-Mitarbeiter verwenden MitarbeiterbereichZur Interaktion mit Kunden. Wird von verschoben Connect-SupportUmfasst auch die Verwendung Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Zum Erstellen der Chat-Warteschlangen für die Weiterleitung von Chat-Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. **Zugehörige Konzepte** * [Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pSxDfxgot1v_SqKYiri81Q "Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar.") * [Servicekanäle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kS1nDSR9~pMioeAHjt5k5Q "Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.") * [Arbeitselemente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HIJIVqc4OIVn74QEuSvPow "Ansicht Erweiterte ArbeitszuweisungArbeitselemente mithilfe der Menüoptionen „Arbeitselemente“.") * [Arbeitszuweisungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.") * [Arbeiten mit Agent Affinity](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KtoHFrO2PoU3xMxT05fMEg "Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können.") * [Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k6dvF_8ujm3BNQqKVaCO0A "Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang.") * [Erweiterte Arbeitszuweisung Stimmungsanzeige des Posteingangs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lj2XUk2AgLAWu4Pcu_Cq8w "Zeigen Sie die Stimmung im AWA-Posteingang für Service Desk-Mitarbeiter an, um die Stimmung der anfordernden Person (falls verfügbar) während der Übergabe an Servicemitarbeiter oder der Mitarbeiterübertragung für alle Kanäle sichtbar zu machen.") * [Abschlussübersicht](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XDE6GQj1TST9YiA6s0kxXQ "Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion schließen, können sie mit der Nachbearbeitungsfunktion Abschlussdetails und Nachbearbeitungscodes zur zukünftigen Referenz eingeben.") * [Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p5wyEzwpIrsv~AK~aj5nfA "Konfigurieren Erweiterte ArbeitszuweisungEigenschaften, die die Menüoptionen „Verwaltung“ verwenden.") **Zugehörige Tasks** * [Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wuhztcm1oTUE6NtwJSqrNw "Sie können installieren Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung ( sn_awa_sms_int ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die Anwendung installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.") * [Agent Affinity aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I~nv9uY~jKQl4W89_ymlPA "Sie können aktivieren Agent AffinityPlugin (com.Glide.awa.Agent_affinity), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Aktivieren Sie Konversationsnachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEMaHCiAqqY7BXlJXFpWzQ "Sie können das Plugin „Konversationsnachrichten“ (com.Glide.Messaging.awa) aktivieren, wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FlbRP~bNLJ_f7qjzpYrJw "Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis auftritt. Diese Aktionen gelten nur für Messaging.") * [Protokollierung für aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EVCmep~~9ykA5MO_jEY6Mw "Aktivieren Sie die Protokollierung zur Überwachung AWAWeiterleitung und Zuweisung.")