Arbeitszuweisungen
Nach der Weiterleitung der Arbeitselemente an die entsprechenden Warteschlangen und entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen leitet Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Die Zuweisungskriterien drehen sich um den Typ der Zuweisungsregel (höchste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.
- Die meiste Kapazität: Diese Option leitet die Arbeit an die Service Desk-Mitarbeiter weiter, die über die meiste Kapazität (Verfügbarkeit für Arbeit) für einen bestimmten Kanal verfügen. Angenommen, zwei verfügbare Service Desk-Mitarbeiter, Service Desk-Mitarbeiter 1 und Service Desk-Mitarbeiter 2, haben unterschiedliche Kapazitäten. Service Desk-Mitarbeiter 1 hat Kapazität für drei Chats, Service Desk-Mitarbeiter 2 hat jedoch Kapazität für zwei Chats und arbeitet derzeit an einem Chat. AWA weist das nächste Arbeitselement Service Desk-Mitarbeiter 1 mit der größten Kapazität zu.
- Zuletzt zugewiesen: Diese Option leitet die Arbeit an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der am längsten ohne eine Arbeitszuweisung im Servicekanal war. Wenn mehr als ein Service Desk-Mitarbeiter in einem Servicekanal über dieselbe freie Kapazität verfügt, erstellt AWA das nächste Arbeitselement und weist es dem Service Desk-Mitarbeiter zu, der im Servicekanal am längsten ohne Arbeit war.
- Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente ablehnen.
- Chatinteraktionen werden von Service Desk-Mitarbeitern automatisch akzeptiert.
- Ein Timer wird verwendet, um eine Zeitüberschreitung (Zeitspanne, die einem Service Desk-Mitarbeiter zur Verfügung steht, um ein Arbeitselement abzulehnen oder zu akzeptieren) festzulegen.
- Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern sind bei der Zuweisung zu berücksichtigen.
Zuweisungsprozess
- Überprüft die Priorität der Warteschlange und ruft ein Element aus der Warteschlange mit der höchsten Priorität ab. AWA überprüft auch Elemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist oder die von Service Desk-Mitarbeitern abgelehnt wurden.
- Der geeignete Zuweisungspool wird identifiziert. Mit der geeigneten Zuweisungsgruppe wird die Gruppe der Agenten ausgedehnt, die geeignet sind, ein Element zu bearbeiten.
- Die verfügbaren Agenten werden aufgrund ihres Anwesenheitsstatus, der ausgewählten Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und, sofern definiert, auf Grundlage ihrer Fähigkeiten ermittelt. Service Desk-Mitarbeiter haben freie Kapazität, wenn sie ein Arbeitselement ablehnen, übertragen oder abschließen. Nachdem ein Agent z. B. einen Chat überträgt, hat er zusätzliche Kapazitäten.
- Verschiebt das Element in den Posteingang des am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiters (der Timer beginnt).
- Akzeptiert Arbeitselemente automatisch, wenn Automatische Zuweisung von Arbeitselementen aktivieren ausgewählt ist. Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente nicht manuell annehmen oder ablehnen.
Kompetenzbasierte Arbeitszuweisung
- Identifizieren Sie Mitarbeiter mit bestimmten Kompetenzen (z. B. Fremdsprache oder Fachwissen in einem bestimmten Bereich, z. B. Netzwerkrouter), und weisen Sie diesen Mitarbeitern die Kompetenzen dann mithilfe der Funktion „Kompetenzmanagement“ zu.
- Legen Sie die Agenten als Mitglieder der Zuweisungsgruppen für die Warteschlangen mit Arbeitselementen, die diese Kompetenzen erfordern, fest.
- Erstellen Sie eine Zuweisungsregel in AWA, die die Kompetenzverarbeitung für bestimmte Kompetenzen ermöglicht.
Wenn Sie beim Erstellen der Zuweisungsregel die Option Kompetenzniveau bewerten ausgewählt haben, prüft AWA auch das Kompetenzniveau der Service Desk-Mitarbeiter, bevor das Arbeitselement dem am besten qualifizierten Mitarbeiter zugewiesen wird. Wenn mehrere Service Desk-Mitarbeiter die gleiche Anzahl übereinstimmender Kompetenzen haben, werden Service Desk-Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen auf der ausreichenden Kompetenzstufe gegenüber Service Desk-Mitarbeitern mit weniger Kompetenzen auf der ausreichenden Kompetenzstufe priorisiert. In einem Chat werden beispielsweise drei Kompetenzen auf einem hohen Kompetenzniveau aufgelistet. Agent A und Agent B verfügen beide über die drei Kompetenzen. Service Desk-Mitarbeiter A verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzniveaus: zwei hoch und eine niedrig. Service Desk-Mitarbeiter B verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzstufen: eine hoch und zwei niedrig. In diesem Beispiel wäre Service Desk-Mitarbeiter A der erste Beauftragte des Arbeitselements, da er über mehr Kompetenzen mit ausreichenden Kompetenzniveaus verfügt als Service Desk-Mitarbeiter B. Service Desk-Mitarbeiter B würde dieses Arbeitselement nur zugewiesen erhalten, wenn Service Desk-Mitarbeiter A die Arbeit abgelehnt hat.
AWA priorisiert auch die Anzahl der übereinstimmenden Kompetenzen gegenüber der Anzahl der Kompetenzen mit ausreichendem Kompetenzniveau. In einem Chat werden beispielsweise zwei Kompetenzen und ihre ausreichenden Kompetenzniveaus aufgelistet: Sowohl die Kompetenzen Englisch als auch Datenbanken sind mit einer Kompetenzstufe „Erweitert“ verknüpft. Service Desk-Mitarbeiter 1 verfügt über beide Kompetenzen, jedoch nur auf der Kompetenzstufe „Anwender“. Service Desk-Mitarbeiter 2 verfügt nur über die Kompetenz „Englisch“ auf der Kompetenzstufe „Ausreichend erweitert“, nicht jedoch über die Kompetenz „Datenbanken“. In diesem Beispiel wird der Chat an Service Desk-Mitarbeiter 1 weitergeleitet, da dieser Service Desk-Mitarbeiter über beide Kompetenzen verfügt, auch wenn er nicht über das ausreichende Kompetenzniveau verfügt.
Wenn Sie beim Erstellen der Zuweisungsregel auch die Option Obligatorische Kompetenzen erzwingen ausgewählt haben, weist AWA das Arbeitselement nur Service Desk-Mitarbeitern zu, die über ausreichende obligatorische Kompetenzen verfügen. Beispielsweise kann ein Arbeitselement mit zwei zugehörigen obligatorischen Kompetenzen auf hoher Ebene und einer optionalen Kompetenz zugewiesen werden. Service Desk-Mitarbeiter C verfügt über alle drei Kompetenzen, aber nur über eine der obligatorischen Kompetenzen auf dem Kompetenzniveau „Ausreichend hoch“. Service Desk-Mitarbeiter D verfügt nur über die beiden obligatorischen Kompetenzen, aber beide Kompetenzen befinden sich auf dem Kompetenzniveau „Ausreichend hoch“. In diesem Beispiel wäre Service Desk-Mitarbeiter D der einzige zutreffende Arbeitselementbeauftragte, da er der einzige Service Desk-Mitarbeiter ist, der über beide obligatorischen Kompetenzen auf einem ausreichend hohen Niveau verfügt.
- Erstellen Sie die Warteschlange für Arbeitselemente mit einer Weiterleitungsbedingung unter Einbeziehung der jeweiligen Fähigkeit, und fügen Sie die entsprechende Gruppe dem geeigneten Zuweisungspool hinzu.
- Erstellen Sie eine geskriptete Geschäftsregel, welche die Fähigkeit in der mit dem entsprechenden Servicekanal verbundenen Tabelle (z. B. die Falltabelle) enthält.