ServiceNow Sprachfunktionen mit Amazon Connect integrieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verbinden Sie ServiceNow Sprachfunktionen Ihrer Instanz ServiceNow mit der Instanz Amazon Connect , um Ihren Anrufern und Service Desk-Mitarbeitern eine nahtlose Experience für eingehende und ausgehende Sprachanrufe zu bieten.

    Vorbereitungen

    • Erwerben Sie ein AWS-Konto Amazon Web Services mit Administratorrechten, um das Integrations-Setup zwischen Amazon Connect und ServiceNowabzuschließen. Informationen zum Erstellen des AWS-Accounts finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
    • Erstellen Sie einen Serviceaccount in Ihrer ServiceNow-Instanz, um die Kommunikation von Ihrem AWS-Account zu Ihrer ServiceNow-Instanz zu ermöglichen. Wenn Sie nicht die Berechtigung zum Erstellen von Serviceaccounts in Ihrer Instanz haben, wenden Sie sich an den ServiceNow-Administrator, um die Erstellung des Serviceaccounts anzufordern.

    Erforderliche Rolle: sn_cti_amzn_cct.admin

    Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr über die Integration einer Amazon Connect -Instanz zu erfahren.

    Prozedur

    1. Melden Sie sich bei Ihrem Amazon Web Services-Konto (AWS) an, und richten Sie eine -Instanz Amazon Connect ein.
      Anweisungen zum Einrichten dieser Instanz finden Sie in der Amazon Connect-Dokumentation.
    2. Integrieren Sie Amazon Connect mit Ihrer Instanz ServiceNow.
      1. Melden Sie sich bei der ServiceNow-Instanz an.
      2. Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen-Setup.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Formular der Amazon Connect -Instanz
        Feld Beschreibung
        Name

        Name der Amazon Connect -Instanz.
        AWS-ARN

        Amazon-Ressourcenname der Amazon Connect -Instanz. Informationen zu AWS-ARN finden Sie in der Amazon Connect -Dokumentation.
        Aktiv Option, die angibt, ob der Datensatz aktiv ist.
        Parameter überschreiben

        Option zum Bearbeiten der Domäne für Amazon Connect-Instance-Parameter. Sie sollten diese Option nur auswählen, wenn Sie die ServiceNow-Instanz mit einer Amazon Connect-Instanz integrieren möchten, die vor der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole erstellt wurde. Informationen zu dieser neuen Domäne finden Sie in der Amazon Connect Dokumentationzu.
        Instanzparameter Automatisch generierte Parameter basierend auf dem Namen der Amazon Connect-Instance.
        Hier sind beispielsweise die Amazon Connect-Instance-Parameter vor und nach der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole aufgeführt.
        • Vor der Einführung der neuen Domäne
          {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="}
        • Nach der Einführung der neuen Domäne
          {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}
    3. Konfigurieren Sie die Amazon Connect -Komponenten in Ihrer Instanz ServiceNow von .
      1. Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen anzeigen.
      2. Wählen Sie die Instanz aus, die Sie konfigurieren möchten.
      3. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Setup-Guide.
      4. Führen Sie die Anweisungen für die in den einzelnen Abschnitten angegebenen Komponenten aus.
        Tabelle : 2. Schritte zum Konfigurieren von Amazon Connect Komponenten
        Schritt Beschreibung
        Anwendung auswählen Wählen Sie eine Anwendung aus, für die Sie die Amazon Connect-Komponenten konfigurieren möchten.
        S3-Bucket einrichten Host-Inhalte, die von Amazon CloudFormation bereitgestellt werden können. Weitere Informationen zum Erstellen eines S3-Buckets finden Sie in der Amazon -Dokumentation
        Stapel bereitstellen Richten Sie eine Sammlung der erforderlichen Amazon Web Services-Ressourcen (AWS) ein. Weitere Informationen über Stapel finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
        Sie können den AWS-Stapel mithilfe von AWS CloudFormation-Vorlagen bereitstellen.
        • Verwenden Sie die AWS Cloud Formation-Vorlage, um AWS-Ressourcen und -Eigenschaften zu beschreiben
        • Verwenden Sie den AWS Cloud Formation-Stapel, um die in der Vorlage beschriebenen Ressourcen bereitzustellen
        Hinweis:
        Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release durchführen, verweisen Sie auf Ihre vorhandene Bereitstellung der Lambda-Funktion, die auf Node.js 10.x ausgeführt wird, um sie auf Node.js 14.x zu verweisen. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Dokumentationzu.
        Lex-Bot bereitstellen Erstellen Sie sprachbasierte Konversations-Schnittstellen für Ihre Anwender. Weitere Informationen zum Lex-Bot finden Sie in der Amazon -Dokumentation
        Connect-Setup

        Integrieren Sie in Ihre Instanz ServiceNow mit AWS-Services
        Kontakt-Flows importieren
        • Aktivieren Sie zum Aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung der (AWA-)Sprachweiterleitung das Kontrollkästchen unter der Überschrift „AWA-Sprachweiterleitung“. Führen Sie die im Setupleitfaden angegebenen Schritte aus:
          • Abgeschlossen AWS Lambda und Setup der OAuth-Anmeldeinformationen.
          • Laden Sie die empfohlene Wartemelodie über den Link im Setupleitfaden herunter. (Sie können Ihre eigene Wartemelodie auswählen, sie darf jedoch nicht länger als 5 Sekunden sein).
          • Laden Sie die Wartemelodie hoch. Siehe AWS Dokumentation.

        • Definieren Sie eine Anrufstruktur für eingehende und ausgehende Anrufe zwischen Amazon Connect und Ihrer ServiceNow-Instanz. Weitere Informationen über Kontakt-Flows finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

        • Je nach Abonnement verfügen Sie über standardmäßige eingehende und ausgehende Kontakt-Flows. Informationen zur Integration von ServiceNow Sprachfunktionen in ITSM-Anwendungen finden Sie unter Mit ServiceNow Sprachfunktionen for ITSM installierte Komponenten.

        • Erstellen Sie für einen eingehenden Kontakt-Flow Warteschlangen, um Kontakte aus AWS-Warteschlangen an ServiceNow-Warteschlangen weiterzuleiten. Informationen zum Erstellen von Warteschlangen in AWS finden Sie in der Amazon -Dokumentation.

        • Richten Sie Anrufübertragungs-Flows über Amazon Connect mit dem Flow zum Übertragen an einen Service Desk-Mitarbeiter und dem Flow zum Übertragen an eine Warteschlange ein. Die Transfer-Flows sind wiederverwendbar und können auch auf ServiceNow Sprachfunktionen für ITSMangewendet werden.

        • Amazon Connect (Telefon) ist ein Platzhalter-Telefonkanal für die Integration Amazon Connect von . Für Warteschlangen, die Sie in Ihrer Instanz Amazon Connect implementieren, können Sie diesen Kanal verwenden, um entsprechende Erweiterte Arbeitszuweisung -Warteschlangen zu erstellen. Eine Beispielimplementierung finden Sie unter Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance oder Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance.
        Echtzeittranskription einrichten Richten Sie die Eigenschaften in der Integration Amazon Connect ein, um die Echtzeittranskription zu aktivieren. Anweisungen zur Konfiguration finden Sie unter Konfigurieren Sie die Echtzeittranskription für ServiceNow Sprachfunktionen Kundenservice-Management.
        Anrufaufzeichnungs-Ereignisse

        Senden Sie Aufzeichnungsereignisse an die Instanz ServiceNow, indem Sie die Anrufaufzeichnung in Ihrer Instanz Amazon Connect aktivieren. Weitere Informationen über das Aufnahmeverhalten finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
        Authentifizierung einrichten

        Integrieren Sie Ihre Amazon Connect-Instance in Ihren ServiceNow -Account, indem Sie ein Servicekonto erstellen
        Zusätzliche Konfiguration
        Starten Sie die Softphone-Schnittstelle Amazon Connect in der Anwenderoberfläche ServiceNow, indem Sie OpenFrame konfigurieren. Mit der in Ihrer Instanz ServiceNow erstellten Openframe-Konfiguration können Service Desk-Mitarbeiter das Softphone von der Schnittstelle ServiceNow aus starten. Sie können Benutzergruppen so konfigurieren, dass diese Konfiguration auf bestimmte Benutzergruppen der Service Desk-Mitarbeiter beschränkt wird.
        Hinweis:
        Service Desk-Mitarbeiter sollten sich bei der Softphone-Benutzeroberfläche mit den Amazon Connect -Anmeldeinformationen oder SSO-Anmeldeinformationen (falls konfiguriert) auf einer separaten Browserregisterkarte anmelden. Nach der Anmeldung kann das Softphone gestartet und über die Benutzeroberfläche von ServiceNow verwendet werden.