--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Arbeiten mit Agent Affinity # Arbeiten mit Agent Affinity {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können. Erweiterte Arbeitszuweisung Weist Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente nach Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zu. Sie können verwenden Agent AffinityUm dies anzupassen AWAZuweisungsprozess und identifizieren Sie den Service Desk-Mitarbeiter, der am besten für das Arbeitselement geeignet ist. Agent AffinityStellt sicher, dass derselbe Service Desk-Mitarbeiter einem ähnlichen Arbeitselement zugewiesen wird, anstatt jedes Mal einen neuen Service Desk-Mitarbeiter auszurichten. Hinweis: Agent AffinityRegeln überschreiben keine Zuweisungsberechtigung oder Einschränkungen, die in angegeben sind AWAZuweisungsregeln. Die Arten von Affinitäten sind: Historisch : Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem Verlauf des Service Desk-Mitarbeiters für denselben Kunden. Zugehörige Aufgabe : Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den früheren Zuweisungen zugehöriger Aufgaben des Service Desk-Mitarbeiters. Account-Team : Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Verantwortung oder Rolle des Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team. Hinweis: Account-Team-Affinität ist nur für verfügbar Kundenservice-ManagementKunden. Affinitätsregeln sind zugeordnet AWAWarteschlangen. Jeder Warteschlange können bis zu drei Regeln zugeordnet werden. Die Affinitätsreihenfolge bestimmt, wie die Zuweisungs-Engine die Agenten anordnet. Der Agent mit der Affinitätsregel höherer Ordnung wird zuerst als bester Agent betrachtet. Das folgende Beispiel zeigt, wie AWAVerwendet Agent AffinityUm den besten Service Desk-Mitarbeiter für ein Arbeitselement zu bestimmen. In diesem Beispiel AWAIst so konfiguriert, dass alle drei Affinitäten in dieser Reihenfolge verwendet werden: Affinität der zugehörigen Aufgabe, Affinität des Account-Teams und historische Affinität. George Warren, der Kunde beim Boxeo-Unternehmen ist, hat ein Routerproblem. George hat sich zuvor an den Support gewandt, um ein Problem zu melden. Dieser Fall wurde Agent Ned zugewiesen. Der primäre Support-Agent für Boxeo ist Agent John. Innerhalb der letzten sieben Tage hat ein anderer Agent, Agent Beth, einen Chat mit Boxeo behandelt. Wenn George das nächste Mal einen Kundenservice-Chat über die Fallseite initiiert, wird der Fall automatisch als zugehörige Aufgabe zur Chat-Interaktion hinzugefügt. Agent AffinityVerwendet die Affinität der zugehörigen Aufgabe, um nach einem Service Desk-Mitarbeiter zu suchen, der frühere Zuweisungen für eine zugehörige Aufgabe erfüllt hat. Da Agent Ned einer zugehörigen Aufgabe im Datensatz zugewiesen wurde, AWAWeist das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter Ned zu, falls verfügbar mit Kapazität. Abbildung : 1. Beispiel für zugehörige Aufgabenaffinität Wenn Agent Ned nicht verfügbar ist oder nicht über die Kapazität verfügt, AWAVerwendet die Affinität des Account-Teams. AWASucht basierend auf der Verantwortung oder Rolle eines Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team nach einem anderen Service Desk-Mitarbeiter. Da Agent John der primäre Support-Mitarbeiter für das Boxeo-Unternehmen ist, AWAWeist das Arbeitselement Agent John zu, falls mit Kapazität verfügbar. Abbildung : 2. Beispiel für Affinität des Account-Teams Wenn Agent John nicht verfügbar ist, AWAVerwendet die historische Affinität und sucht nach einem Service Desk-Mitarbeiter, der kürzlich mit dem Unternehmen interagiert hat. Diese Informationen werden auf gespeichert Agent AffinityBildschirm. Da Agent Beth innerhalb der letzten sieben Tage einen Chat mit Boxeo behandelt hat, AWAWeist das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter zu, falls mit Kapazität verfügbar. Abbildung : 3. Beispiel für historische Affinität * **[Konfigurieren Agent AffinityRegeln](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X6Feai_3ZSnQ7rNmnPPJlA)** Erstellen oder ändern Sie Agent AffinityRegeln, in denen Arbeitselemente weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung. * **[Festgelegt Agent AffinityRegeln](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OIAyNZIunJ_cXvxyQFWQlw)** Geben Sie an Agent AffinityRegeln zum Bestimmen der Reihenfolge, in der Arbeitselemente in einer Warteschlange sortiert werden. * **[Agent Affinity deaktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ibntTpx7ejY8WxZ9J1bDXg)** Deaktivieren Agent AffinityWenn Sie nicht möchten Agent AffinityDient zum Zuweisen von Arbeitszuweisungen an Service Desk-Mitarbeiter. **Zugehörige Konzepte** * [Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pSxDfxgot1v_SqKYiri81Q "Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar.") * [Servicekanäle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kS1nDSR9~pMioeAHjt5k5Q "Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.") * [Arbeitselemente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HIJIVqc4OIVn74QEuSvPow "Ansicht Erweiterte ArbeitszuweisungArbeitselemente mithilfe der Menüoptionen „Arbeitselemente“.") * [Arbeitszuweisungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.") * [Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k6dvF_8ujm3BNQqKVaCO0A "Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang.") * [Erweiterte Arbeitszuweisung Stimmungsanzeige des Posteingangs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lj2XUk2AgLAWu4Pcu_Cq8w "Zeigen Sie die Stimmung im AWA-Posteingang für Service Desk-Mitarbeiter an, um die Stimmung der anfordernden Person (falls verfügbar) während der Übergabe an Servicemitarbeiter oder der Mitarbeiterübertragung für alle Kanäle sichtbar zu machen.") * [Abschlussübersicht](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XDE6GQj1TST9YiA6s0kxXQ "Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion schließen, können sie mit der Nachbearbeitungsfunktion Abschlussdetails und Nachbearbeitungscodes zur zukünftigen Referenz eingeben.") * [Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p5wyEzwpIrsv~AK~aj5nfA "Konfigurieren Erweiterte ArbeitszuweisungEigenschaften, die die Menüoptionen „Verwaltung“ verwenden.") **Zugehörige Tasks** * [Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jDWNhmBlT1amYDm5TGet3Q "Zu implementieren Erweiterte Arbeitszuweisung, Führen Sie diese ersten Konfigurations- und Setup-Schritte aus.") * [Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wuhztcm1oTUE6NtwJSqrNw "Sie können installieren Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung ( sn_awa_sms_int ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die Anwendung installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.") * [Agent Affinity aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I~nv9uY~jKQl4W89_ymlPA "Sie können aktivieren Agent AffinityPlugin (com.Glide.awa.Agent_affinity), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Aktivieren Sie Konversationsnachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEMaHCiAqqY7BXlJXFpWzQ "Sie können das Plugin „Konversationsnachrichten“ (com.Glide.Messaging.awa) aktivieren, wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FlbRP~bNLJ_f7qjzpYrJw "Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis auftritt. Diese Aktionen gelten nur für Messaging.") * [Protokollierung für aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EVCmep~~9ykA5MO_jEY6Mw "Aktivieren Sie die Protokollierung zur Überwachung AWAWeiterleitung und Zuweisung.")