Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Aufgaben

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Versetzen Sie Manager in die Lage, Arbeitselemente der Aufgabe [task] zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse besser erfüllen können.

    Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics - Inhaltspaket - Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zur Aktivierung des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen für die erweiterte Arbeitszuweisung.

    Abbildung : 1. AWA Dashboard für Aufgaben
    Das Dashboard zeigt Indikatoren und Berichte an, um die Aufgaben von Service Desk-Mitarbeitern bei Kunden nachzuverfolgen

    Endanwender und Rollen

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    AWA -Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass es den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice am besten entspricht. awa_admin
    AWA -Manager: Identifiziert die Problembereiche bei der Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. awa_manager
    Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Agent-Manager muss wissen, woran die Agents arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden. sn_customerservice_manager
    Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. pa_admin oder pa_viewer

    Anwendungsfall

    Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern für deren Bearbeitung. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

    Indikatoren

    Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

    Indikator Beschreibung
    Neue Arbeitselemente Gesamtzahl der Aufgabenarbeitselemente, die heute erstellt wurden. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Aufgabenarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
    Akzeptierte Arbeitselemente Prozentsatz aller Aufgabenarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert haben.
    Automatisch zugewiesene Arbeitselemente Prozentsatz aller Aufgabenarbeitselemente, die automatisch zugewiesen wurden.
    Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
    Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
    Abgelehnte Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben.
    Wöchentliche Trends Anzahl der Arbeitselemente in den folgenden Status für die vergangene Woche:
    • Neu
    • Zielüberschreitung
    • Eingestellt
    • Abgelehnt
    • Zeitüberschreitung
    • Automatisch zugewiesen

    Aufgliederungen

    Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:
    • Servicekanal
    • Warteschlange

    Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden.

    Datenvisualisierungen

    Titel Typ Beschreibung
    Durchschnittliche Aufgabenwartezeit – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzel-Punktzahl-Bericht Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde mit dem Warten auf die Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters verbracht haben.