--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal # Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal, der in verwendet wird Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA). ## Vorbereitungen Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin ## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Sie können zusätzliche Bedingungen angeben, um die im Kanal behandelten Arbeitselemente zu filtern, die Kapazität (Arbeitsauslastung) für den Kanal zu ändern und die Layouts für den Posteingang festzulegen, in denen Ihre Service Desk-Mitarbeiter verwenden Arbeitsbereich, Und zeigen Sie zugeordnete Arbeitselementwarteschlangen an. Wenn Sie die entsprechenden Plugins aktivieren oder die entsprechenden Store-Anwendungen installieren, AWAStellt Basissystemkanäle für diese Services bereit: * Fälle-Plugin (com.snc_csm.awa) * Chats-Plugin (com.glide.interaction.awa) * Chats -- asynchrone Plugin (com.glide.interaction.awa) * Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Anwendung (sn_va_fb_messenger) * Incidents-Plugin (com.snc.incident.awa) * Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Anwendung (sn_va_line) * Plugin „Walk-up-Interaktionen" (com.snc.Walkup) * Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Anwendung (sn_va_whatsapp_twi) {#awa-create-service-channel__ul_nzg_b2g_ffb} Für jeden Kanal können Sie bestimmte Standardeinstellungen ändern, z. B. die Standardkapazität (Arbeitsauslastung) für Service Desk-Mitarbeiter. Sie können auch die zugehörigen Listen verwenden, um zugeordnete Warteschlangen zu überprüfen und die zugehörigen Posteingangslayouts (Arbeitselementkarten) zu definieren, die in angezeigt werden Arbeitsbereich, Und überschreiben den Kapazitätswert des Service Desk-Mitarbeiters. Sie können auch einen Servicekanal-Datensatz aus dem Servicekanal-Modul erstellen, müssen jedoch erforderlich sein [Erstellen Sie eine Warteschlange](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tnF3DeJSJfTQuSKDP9ovA "Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden."), [Zuweisungsregel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest."), Und [Berechtigter Zuweisungspool](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/prSPjCXdHVS8X2yDS5O~7A "Geben Sie Pools von Service Desk-Mitarbeitern an, die berechtigt sind, Überlaufarbeitszuweisungen für eine Warteschlange zu erhalten. Ein berechtigter Zuweisungspool kann aus einer oder mehreren Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern bestehen, die für die Arbeit an Elementen in der Warteschlange verfügbar sind. Diese Funktion aktiviert Erweiterte ArbeitszuweisungUm einen qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter aus einem breiteren Pool von Service Desk-Mitarbeitern zu finden.")Dient zur Weiterleitung von Arbeit über den Servicekanal. Weitere Informationen finden Sie unter [Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jqwIYF0sTZ7uWz7Al5N5HQ "Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein, um den Typ und Umfang der Arbeit zu erweitern, die automatisch an Ihre Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden."). ## Prozedur 1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen: * AlleErweiterte ArbeitszuweisungHomepagean. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen" die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein . * AlleErweiterte ArbeitszuweisungServicekanälean. {#awa-create-service-channel__choices_nt4_2f3_tvb} 2. Wählen Sie eine Situation aus. * Wählen Sie aus, um einen Servicekanal zu erstellen Neu . * Um einen Servicekanal zu aktualisieren, wählen Sie den Servicekanal-Datensatz aus, den Sie aktualisieren möchten. {#awa-create-service-channel__choices_fdd_423_nkb} 3. Füllen Sie im Formular die Felder aus. {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | Feld | Definition | |-|-| | Name | Name des ausgewählten Basissystemservicekanals, der konfiguriert werden soll: * Chat * Chat -- Asynchron * Kundenservicefall * Facebook Messenger * Incident * Liniendiagramm * Walk-Up * WhatsApp {#awa-create-service-channel__ul_q5f_2cl_t2b} | | Reihenfolge des Posteingangs | Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. | | Anwendung | Name der Anwendung. * Chat: Global * Chat: Asynchron: Global * Fall: Erweiterte ArbeitszuweisungFür CSM * Facebook Messenger: Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger * Incident: Erweiterte ArbeitszuweisungFür Incidents * Zeile: Integration für Konversationsfunktionen mit LINE * Walk-up: Walk-up-Experience * WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) {#awa-create-service-channel__ul_i52_v2c_sfb} | | Aktiv | Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die zugehörigen Warteschlangen für den Servicekanal mit der Annahme von Arbeitselementen beginnen. | | Kurzbeschreibung | Kurze Beschreibung des Servicekanals: * Chat: ServicemitarbeiterChat-Interaktionen * Chat: Asynchron: Asynchron ServicemitarbeiterChat-Interaktionen * Fall: Fälle für Service Desk-Mitarbeiter * Facebook Messenger: Servicemitarbeiter Facebook MessengerInteraktionen * Incident: Incidents für Service Desk-Mitarbeiter * Zeile: ServicemitarbeiterPOSITIONSINTERAKTIONEN * Walk-up: Walk-up-Interaktionen, an denen Service Desk-Mitarbeiter arbeiten können * WhatsApp: Servicemitarbeiter WhatsAppInteraktionen {#awa-create-service-channel__ul_od2_ccl_t2b} | | Tabelle | Tabelle, in der die Servicekanaldatensätze gespeichert werden. | | Erweiterte Bedingung | Wenn diese Option aktiviert ist, die erweiterten Bedingungen, die für den Kanal gelten. Zum Beispiel: * Chat: \[Typ\] \[ist\] \[Chat\] * Chat -- Asynchron: \[Untertyp\] \[ist\] \[mweb\] , \[Typ\] \[ist\] \[Nachrichten\] * Facebook Messenger: \[Untertyp\] \[ist\] \[Facebook Messenger\] * Zeile: \[Untertyp\] \[ist\] \[Zeile\] * Walk-up: \[Typ\] \[ist\] \[Walk-up\] * WhatsApp: \[Untertyp\] \[ist\] \[WhatsApp\] {#awa-create-service-channel__ul_ik1_sbl_t2b} | | Zu Feld zuweisen | Feld, das auf den Anwender verweist, der dem Element zugewiesen ist. Sowohl im Fall als auch in der Interaktion (und den meisten anderen Tabellen) ist dieses Feld Zugewiesen an Feld (assigned_to). | | Zuweisungsgruppenfeld | Feld, das auf die dem Element zugewiesene Zuweisungsgruppe verweist. In den meisten Tabellen ist dieses Feld Zuweisungsgruppe Feld. | | Typ | Indikator, der angibt, ob ein Kommunikationsservicekanal als synchroner oder asynchroner Konversationskanal behandelt wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Interaktion In Tabelle Feld. * Chat * Telefon * Messaging * Sonstige {#awa-create-service-channel__ul_e4t_q2t_4lb} | | Protokollebene | Menge der aufgezeichneten Informationen, wenn AWAEreignisse werden protokolliert. * Keine: Es werden keine Informationen protokolliert. * Standard: Es werden nur grundlegende Informationen protokolliert. * Ausführlich: Detaillierte Informationen, einschließlich Datensatzdetails und Ereignisdetails, werden protokolliert. {#awa-create-service-channel__ul_rkj_mqx_bnb} Dieses Feld wird angezeigt, wenn Aktivieren Sie die Protokollierung Ist aktiviert. | | Warnaudio für Posteingang | Akustische Warnung, die ertönt, wenn ein neues Element in Ihrem Posteingang für diesen Servicekanal eintrifft. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, ertönt die Standard-Audiodatei. | | Warnaudio für Nachrichten | Akustische Warnung, die ertönt, wenn in Ihrer Konversation eine neue Nachricht für diesen Servicekanal eingeht. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, ertönt die Standard-Audiodatei. | | Kapazität und Auslastung || | Standardgröße eines Arbeitselements | Menge der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen wird. Der Standardwert ist 1. | | Standardkapazität | Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). * Fall: Der Standardwert ist 2. * Chat: Der Standardwert lautet 4. * Chat: Asynchron: Der Standardwert ist 4. * Facebook Messenger: Der Standardwert ist 4. * Incident: Der Standardwert lautet 2. * Zeile: Der Standardwert ist 4. * Walk-up: Der Standardwert ist 1. * WhatsApp: Der Standardwert ist 4. {#awa-create-service-channel__ul_or3_22l_t2b} | | Auslastungsbedingung | Bedingung, die bestimmt, was ein aktives Element ausmacht, das für die Arbeitsauslastung/-Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters zählt. Der Datensatzstatus ist beispielsweise „Neu", „Offen" oder „Warten auf Informationen". * Für Chat: Der Status ist nicht „Abgeschlossen" oder „als verworfen geschlossen" * Für Chat: Asynchron: Der Status ist „Abgeschlossen" oder „als verworfen geschlossen" * Für Fall: Der Status ist „Neu" oder „Offen" * Für Facebook Messenger: Der Status ist „Neu" oder „in Bearbeitung" * Für Incident: Der Status ist „Neu", „in Bearbeitung" oder „Angehalten" * Für Position: Der Status ist „Neu" oder „in Bearbeitung" * Für Walk-up: Der Status ist nicht „Warten", „Abgeschlossen" oder „als verworfen geschlossen" * Für WhatsApp: Der Status ist „Neu" oder „in Bearbeitung" {#awa-create-service-channel__ul_bmh_wbl_t2b} | | Protokollierung || | Protokollierung aktivieren | Option zum Aufzeichnen von Informationen in der Tabelle „syslog_awa", wenn AWAEreignisse werden protokolliert. Geben Sie die Detailstufe an, die in aufgezeichnet werden soll Protokollebene Feld auf diesem Bildschirm. | | Protokollierung beenden um | Datum und Uhrzeit, zu der die Protokollierung beendet werden soll. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Aktivieren Sie die Protokollierung Ist aktiviert. | [Tabelle : 1. Servicekanalformular] {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b} 4. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus. Der Kanal wird der Tabelle „Servicekanäle" \[Awa_Service_Channel\] hinzugefügt oder aktualisiert. ## Nächste Maßnahme * [Überschreiben Sie die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T7RaYC0NMBIbUgX9lvnWGQ "Ändern Sie die Anzahl an Arbeitselemente, die ein Service Desk-Mitarbeiter standardmäßig für einen Servicekanal bearbeiten kann.")Für ausgewählte Service Desk-Mitarbeiter oder Gruppen. * [Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CEWjjPh0OU8JpEP7i~ghXQ "Erstellen oder ändern Sie das Kartenlayout für Posteingangselemente für einen bestimmten Servicekanal. Kartenlayouts werden in der Posteingangsansicht des Service Desk-Mitarbeiters von angezeigt Mitarbeiterbereich.")Für den Servicekanal. * [Konfigurieren Sie Agenten-Zuweisungsregeln](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.") Für den Kanal. * [Definieren Sie Agenten-Pools, die für die Zuweisung berechtigt sind](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/prSPjCXdHVS8X2yDS5O~7A "Geben Sie Pools von Service Desk-Mitarbeitern an, die berechtigt sind, Überlaufarbeitszuweisungen für eine Warteschlange zu erhalten. Ein berechtigter Zuweisungspool kann aus einer oder mehreren Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern bestehen, die für die Arbeit an Elementen in der Warteschlange verfügbar sind. Diese Funktion aktiviert Erweiterte ArbeitszuweisungUm einen qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter aus einem breiteren Pool von Service Desk-Mitarbeitern zu finden."). * [Erstellen oder ändern Sie eine Arbeitselementwarteschlange](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tnF3DeJSJfTQuSKDP9ovA "Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.")Für den Kanal. * [Erstellen oder ändern Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7zQQZS8FLtt9SvlQRYbkkg "Erstellen Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße, wenn Sie möchten Agent AffinityDient zur Berechnung der Arbeitsauslastung eines Service Desk-Mitarbeiters mit einer anderen Arbeitselementgröße als der Standard.")Für den Kanal. {#awa-create-service-channel__ul_rlg_3fc_sfb}