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sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten
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    - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten

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    - Platform


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# Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge

# Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Yokohama
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* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Ermöglichen Sie Managern, Arbeitselemente über alle Servicekanäle hinweg zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

Dieses Dashboard ist im Plugin „Leistungsanalysen -- Inhaltspaket -- erweiterte Arbeitszuweisung" verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter [Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MhK1RQhuOZJsEbCZnhBF3w "Dieses Platform Analytics-Lösung enthält vorkonfigurierte Dashboards. Diese Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.").
Abbildung : 1. AWA Dashboard für Vorgänge -- Übersicht

Auf der Registerkarte „Übersicht" des Dashboards „Vorgänge" werden Informationen für alle Warteschlangen, Teams und Kanäle angezeigt.
Abbildung : 2. AWA Dashboard für Vorgänge -- Warteschlangenmanager

Auf der Registerkarte „Warteschlangenmanager" des Dashboards „Vorgänge" werden allgemeine Warteschlangeninformationen angezeigt. Sie können die Warteschlange, die Sie ansehen möchten, im linken Bereich auswählen.
Abbildung : 3. AWA Dashboard für Vorgänge -- Teammanager

Auf der Registerkarte „Teammanager" des Dashboards „Vorgänge" werden Informationen auf Gruppenebene angezeigt. Sie können die Gruppe, die Sie ansehen möchten, im linken Bereich auswählen.
Abbildung : 4. AWA Dashboard für Vorgänge: Kanalbesitzer

Auf der Registerkarte „Kanalbesitzer" des Dashboards „Vorgänge" werden allgemeine Kanaldaten angezeigt, je nachdem, welchen Servicekanal Sie aus der Dropdown-Liste auswählen.

## Endanwender und Rollen {#awa-operations-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

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| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|-|-|
| AWAAdministrator: Konfiguriert AWAUm den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. | awa_admin |
| AWA manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. | awa_manager |
| Agent Manager: Verwaltet Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager möchte wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. | sn_customerservice_Manager |
| Performance AnalyticsAdministrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance AnalyticsLösungen. | pa_admin oder PA_Viewer |
[ ]

{#awa-operations-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## Anwendungsfall {#awa-operations-dashboard__section_urz_yj4_2fb}

Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die sie bearbeiten können. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu bestimmen, ob Anpassungen an den Weiterleitungskriterien, Kapazitätswerten von Service Desk-Mitarbeitern und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.

## Aufgliederungen {#awa-operations-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

Aufgliederungen unterteilen Informationen in verschiedene Kategorien. Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:

* Servicekanal
* Warteschlange
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Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter [Aufgliederungen in Dashboards verwenden](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SpecialDashboards&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).

## Datenvisualisierungen {#awa-operations-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

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| Titel | Typ | Beschreibung |
|-|-|-|
| Wartende Arbeitselemete | Einzelne Punktzahl | Arbeitselemente, für die die Annahme aussteht oder die sich in der Warteschlange befinden. |
| Verfügbare Agents | Einzelne Punktzahl | Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. |
| Akzeptierte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl | Anzahl der Vorgangsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter heute akzeptiert haben. Dies umfasst automatisch zugewiesene Arbeitselemente, die akzeptiert werden. |
| Durchschnittliche Wartezeit (Heute) | Einzelne Punktzahl | Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen. |
| Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung (heute) | Einzelne Punktzahl | Arbeitselemente, bei denen heute eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist. |
| Abgelehnte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl | Arbeitselemente, die abgelehnt wurden, aber keine Zeitüberschreitung aufgetreten sind. |
| Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern |   | Verteilung der Service Desk-Mitarbeiter auf verschiedene anwesenheitsstatus. |
| Service Desk-Mitarbeiter -- Anwesenheit und Kapazität |   | Anzahl und Liste der Service Desk-Mitarbeiter in einer Zuweisungsgruppe mit ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus, der Zeit, seit der Anwender den aktuellen Anwesenheitsstatus erreicht hat, und der für jeden Kanal verwendeten Kapazität. * Service Desk-Mitarbeiter * Aktueller Anwesenheitsstatus * Aktualisiert * Kanal * Kapazität in Gebrauch * Angewendete maximale Kapazität * Universelle Kapazität wird verwendet * Max. universelle Kapazität {#awa-operations-dashboard__ul_lx4_4cd_3tb} |
[ ]

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