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sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten
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    - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten

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    - Platform


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# Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Messaging

# Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Messaging {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Yokohama
* 
* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Ermöglichen Sie Managern, Konversations- \[Interaktionsarbeitselemente\] zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

Dieses Dashboard ist im Plugin „Leistungsanalysen -- Inhaltspaket -- erweiterte Arbeitszuweisung" verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter [Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MhK1RQhuOZJsEbCZnhBF3w "Dieses Platform Analytics-Lösung enthält vorkonfigurierte Dashboards. Diese Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.").
Abbildung : 1. AWA Dashboard für Nachrichten

## Endanwender und Rollen {#awa-messaging-dashboard__section_xbg_5zn_qsb}

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| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|-|-|
| AWAAdministrator: Konfiguriert Erweiterte ArbeitszuweisungUm den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. | awa_admin |
| AWA manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. | awa_manager |
| Agent Manager: Verwaltet Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager muss wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. | sn_customerservice_Manager |
| Performance AnalyticsAdministrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance AnalyticsLösungen. | pa_admin oder PA_Viewer |
[ ]

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## Anwendungsfall {#awa-messaging-dashboard__section_zbg_5zn_qsb}

Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die sie bearbeiten können. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu bestimmen, ob Anpassungen an den Weiterleitungskriterien, Kapazitätswerten von Service Desk-Mitarbeitern und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.

## Indikatoren {#awa-messaging-dashboard__section_acg_5zn_qsb}

Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.  
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| Indikator | Beschreibung |
|-|-|
| Abbruchrate | Prozentsatz der Konversationen, die von der anfordernden Person abgebrochen wurden. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_bcg_5zn_qsb}

## Datenvisualisierungen {#awa-messaging-dashboard__section_fcg_5zn_qsb}

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb__entry__3}

| Titel | Typ | Beschreibung |
|-|-|-|
| Aktive Konversationen | Einzelne Punktzahl | Messaging-Konversationen im Mitarbeiterchat, die nicht abgeschlossen oder als abgebrochen geschlossen wurden und nicht abgebrochen wurden. |
| Nicht zugewiesene Konversationen | Einzelne Punktzahl | Messaging-Konversation im Mitarbeiterchat, die sich im Status „Akzeptieren ausstehend" oder „in Warteschlange" befindet. |
| Laufende Konversationen | Einzelne Punktzahl | Messaging-Konversation im Mitarbeiterchat, die angehalten, neu oder in Bearbeitung ist. |
| Durchschnittliche Wartezeit -- Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl | Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen. |
| Durchschnittliche Verbraucherantwortzeit -- Vergangener Monat | Einzelne Punktzahl | Messaging-Konversation, die abgeschlossen oder als verworfen geschlossen wurde und zugewiesen ist und die durchschnittliche Antwortzeit der anfordernden Person nicht leer ist und nach einem Monat erstellt wurde. |
| Zeit bis zur ersten Antwort -- Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl | Eingehende Messaging-Konversation, bei der die Wartezeit der ersten Antwort nicht leer ist und nach 24 Stunden erstellt wurde. |
| Kundenzufriedenheit -- Vergangener Monat | Einzelne Punktzahl | Kundenzufriedenheitspunktzahl im letzten Monat |
| Servicelevel | Einzelne Punktzahl | * Typ * Servicekanal * Warteschlange * Servicelevel {#awa-messaging-dashboard__ul_pqb_rcd_3tb} |
| Service Desk-Mitarbeiter -- Anwesenheit und Kapazität |   | * Service Desk-Mitarbeiter * Aktueller Anwesenheitsstatus * Aktualisiert * Kanal * Kapazität in Gebrauch * Angewendete maximale Kapazität * Universelle Kapazität wird verwendet * Max. universelle Kapazität {#awa-messaging-dashboard__ul_lx4_4cd_3tb} |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit -- Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl | Durchschnittliche Zeit der Bearbeitungsdauer von Interaktionen in den letzten 24 Stunden. |
| Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters -- Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl | Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters in den letzten 24 Stunden. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb}