Metriken von Connect-Support

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Optionale Plugins bieten eine Homepage und Performance Analytics Dashboards, die hilfreiche Connect-Support-Metriken enthalten.

    Die Berichterstellungshomepage ist ideal für Support-Manager, die eine einfache Lösung zur Nachverfolgung der aktuellen Leistung der Support-Organisation wünschen. Die Performance Analytics-Dashboards bieten eine umfassendere Lösung für Support-Manager, die Trends im Laufe der Zeit analysieren möchten.

    Benutzer mit der Administratorrolle können die folgenden Plugins aktivieren, um diese Funktionen zu verwenden.

    Tabelle : 1. Connect-Support-Homepage und Dashboard-Plugins
    Plugin Beschreibung
    Manager-Dashboard von Connecct-Support

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Bietet eine Homepage für Connect Support und alle erforderlichen Konfigurationsdatensätze. Obwohl der Name des Plugins den Begriff Dashboard enthält, stellt das Plugin keine Funktionen für Performance Analytics-Dashboards bereit. Homepages sind ähnlich wie Dashboards, erfordern jedoch keine Performance Analytics Rollen zum Anzeigen.
    Performance Analytics - Inhaltspaket - Service Desk Chat

    [com.snc.pa.chat]

    		 Bietet das Dashboard Service Desk Chat Monitor, das die wichtigsten Connect-Support-Metriken und Indikatoren analysiert.
    Performance Analytics - Kontextsensitive Analysen für den Chat

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Bietet Analysen im Formular für den Connect-Support. Diese Analysen stehen als verwandter Link im Formular "Chat-Queue-Eintrag [chat_queue_entry]" und auch als Dashboard
    Hinweis:
    Weitere Informationen zu diesen Plugins, einschließlich der anderen Plugins, die sie aktivieren, finden Sie unter Zusätzliche Plugins für Connect-Support .

    Verwenden Sie die Connect-Support-Homepage

    Auf der Connect-Support-Startseite können Sie wichtige Indikatoren und Messwerte für Supportunterhaltungen, Queues und Mitarbeiter anzeigen.

    Vorbereitungen

    Aktivieren Sie das Dashboard-Plugin von Connect-Support Manager (com.glide.connect.managers_dashboard), um diese Homepage anzuzeigen.

    Erforderliche Rolle: chat_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Homepage wird aufgerufen Service Desk - Chat .

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Verbinden > Support-Verwaltung > Reporting-Dashboard.
      Hinweis:
      Obwohl der Modulname den Begriff Dashboard enthält, stellt das Modul keine Funktionen für Performance Analytics-Dashboards bereit. Homepages sind ähnlich wie Dashboards, erfordern jedoch keine Performance Analytics Rollen zum Anzeigen.
      Die Connect-Support-Homepage mit dem Namen Service Desk - Chat wird geöffnet.
    2. Klicken Sie auf ein Widget, um die Daten anzuzeigen.

    Verwenden Sie die Connect-Support-Dashboards

    Verwenden Sie die Connect-Support-Dashboards in Performance Analytics, um die Trends in der Leistung Ihrer Support-Organisation im Laufe der Zeit zu verstehen.

    Vorbereitungen

    Aktivieren Sie eines oder beide der folgenden Plugins entsprechend Ihren Analyseanforderungen:
    • Performance Analytics - Inhaltspaket - Service Desk Chat (com.snc.pa.chat)
    • Performance Analytics - Kontextsensitive Analysen für den Chat (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics)

    Erforderliche Rolle: sowohl chat_admin als auch pa_viewer

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das Performance Analytics - Content Pack - Service Desk Chat-Plugin (com.snc.pa.chat) enthält das Dashboard Service Desk Chat-Monitor, das die folgenden Registerkarten enthält:
    • Chat-Monitor nach Status: Enthält Metriken im Zusammenhang mit geschlossenen Supportgesprächen.
    • Überblick: Enthält mehrere Metriken, die sich auf die Unterstützung von Konversationen, Queues und Mitarbeitern beziehen.
    • KPI-Prozess: Enthält Metriken, die wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) des Connect-Support-Prozesses sind, einschließlich der durchschnittlichen Antwortzeit der Queue, der durchschnittlichen Dauer von Supportgesprächen und der Anzahl neuer Supportgespräche pro Tag.

    Performance Analytics - Kontextsensitive Analytik für Chat-Plugin (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics) enthält das Dashboard Kontextsensitive Analytik - Chat l. Das Dashboard enthält zusätzliche Metriken, die sich auf Support-Queues beziehen, einschließlich der Anzahl der geschlossenen Support-Unterhaltungen.

    Hinweis:
    Sie müssen Performance Analytics lizenzieren, um für die Indikatoren in den Dashboards Punktzahlen sammeln zu können. Ohne Performance Analytics Premium werden in den Dashboards die Indikatoren ohne Daten angezeigt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Performance Analytics > Dashboards.
      Das zuletzt angezeigte Dashboard wird geöffnet.
    2. Im Dashboard-Picker unter der Gruppe Connect-Chat wählen Sie in der Gruppe das Dashboard aus, das Sie anzeigen möchten.
    3. Zeigen Sie die -Indikatoren an.