--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Servicekanäle # Servicekanäle {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten. A Servicekanal Ist ein Mittel zum Zuweisen eines bestimmten Typs und Umfangs von Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter. Sie können Basissystem-Servicekanäle konfigurieren, um den Kontext und die Attribute festzulegen, die die im Kanal behandelte Arbeit definieren, oder einen eigenen anwenderdefinierten Servicekanal erstellen. Erweiterte Arbeitszuweisung Stellt mehrere Servicekanäle bereit, aus denen Arbeitselemente stammen. Diese Kanäle sind:{#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb__entry__3} | Servicekanal | Beschreibung | Plugin | |-|-|-| | Kundenservicefall | Wird verwendet, um Kundenservicefälle weiterzuleiten und zuzuweisen | Enthalten in Kundenservice | | Chat | Wird zum Weiterleiten und Zuweisen von Chat-Interaktionen verwendet | Enthalten in MitarbeiterchatPlugin (com.glide.interaction.awa). | | Chat -- Asynchron | Wird verwendet, um lang laufende Konversationen weiterzuleiten, die mehrere Servicekanäle verwenden. | Enthalten im Plugin „Konversationsnachrichten" (com.Glide.Messaging.awa). | | Facebook Messenger | Wird verwendet, um Anforderungen von weiterzuleiten Facebook MessengerChat-Konversationen | Enthalten in [Konversationsintegration mit Facebook Messenger](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-fbm&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)Store-Anwendung. | | Incident | Wird zum Weiterleiten und Zuweisen von Incidents verwendet | Enthalten in Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin für Incidents (com.snc.incident.awa). | | Liniendiagramm | Wird verwendet, um Anforderungen von weiterzuleiten LINEChat-Konversationen | Enthalten in [Integration für Konversationsfunktionen mit LINE](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-line&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) Store-Anwendung. | | SMS | Wird verwendet, um langjährige SMS-Konversationen und -Konversationen weiterzuleiten, die mehrere Servicekanäle verwenden | Enthalten in [Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wuhztcm1oTUE6NtwJSqrNw "Sie können installieren Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung ( sn_awa_sms_int ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die Anwendung installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.")Anwendung. | | Walk-Up | Wird verwendet, um Anforderungen von einem Walk-up-Kontaktkanal weiterzuleiten | Enthalten im Plugin „Walk-up Experience" (com.snc.Walkup). | | WhatsApp | Wird verwendet, um Anforderungen von weiterzuleiten WhatsAppChat-Konversationen | Enthalten in [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-whatsapp-twilio&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) Store-Anwendung. | [ ] {#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb} Sie können auch einen anwenderdefinierten Servicekanal einrichten, um Arbeiten zu behandeln, die in den Basissystemkanälen nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jqwIYF0sTZ7uWz7Al5N5HQ "Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein, um den Typ und Umfang der Arbeit zu erweitern, die automatisch an Ihre Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden."). Für jeden Servicekanal legen Sie Attribute fest, z. B.: * Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters: Arbeitsmenge, die von den Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden kann, die den Kanal unterstützen. * Filter: Bedingungen, die den Typ der im Kanal behandelten Arbeit filtern. * Nutzung: Bedingungen, die bestimmen, wann Arbeitselemente generiert werden. {#awa-service-channels__ul_sf2_j4q_sfb} Für jeden Servicekanal: * Erstellen Sie das Kartenlayout für den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters, das im Mitarbeiterbereich verwendet wird. * Legen Sie Kapazitätsüberschreibungen für bestimmte Service Desk-Mitarbeiter fest. * Überprüfen und ändern Sie zugeordnete Arbeitselementwarteschlangen. Für den Chatservicekanal können Sie Warteschlangen mit erstellen Warteschlangen Zugehörige Liste. {#awa-service-channels__ul_dh3_dpq_sfb} * **[Kapazität und Auslastung des Servicekanals](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5pFaL67oI8SPQFlhBCrttA)** In Erweiterte Arbeitszuweisung, Kapazität ist die Anzahl der Arbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen werden, die einen Servicekanal unterstützen. Nutzung ist die Bedingung, die die im Kanal unterstützten arbeitselementstatus identifiziert. * **[Konversations-SMS-Servicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PeqO3l02XSQbD_fVBqSVUw)** Verwenden der Konversations-SMS-Servicekanal-App auf dem ServiceNowService Desk-Mitarbeiter im Store- und Arbeitsbereich können Unterstützung für langjährige SMS-Konversationen und -Konversationen bereitstellen, die mehrere Servicekanäle verwenden. * **[Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jqwIYF0sTZ7uWz7Al5N5HQ)** Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein, um den Typ und Umfang der Arbeit zu erweitern, die automatisch an Ihre Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden. * **[Layout des Posteingangs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nmyUH9KIC2JVnEACqD9Ngg)** Das Layout des Posteingangs bestimmt die Informationen, die auf Arbeitselementkarten angezeigt werden, die im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. * **[Überschreiben Sie die Agent-Kapazität für ausgewählte Service Desk-Mitarbeiter](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T7RaYC0NMBIbUgX9lvnWGQ)** Ändern Sie die Anzahl an Arbeitselemente, die ein Service Desk-Mitarbeiter standardmäßig für einen Servicekanal bearbeiten kann. * **[Erstellen oder ändern Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7zQQZS8FLtt9SvlQRYbkkg)** Erstellen Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße, wenn Sie möchten Agent AffinityDient zur Berechnung der Arbeitsauslastung eines Service Desk-Mitarbeiters mit einer anderen Arbeitselementgröße als der Standard. **Zugehörige Konzepte** * [Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pSxDfxgot1v_SqKYiri81Q "Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar.") * [Arbeitselemente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HIJIVqc4OIVn74QEuSvPow "Ansicht Erweiterte ArbeitszuweisungArbeitselemente mithilfe der Menüoptionen „Arbeitselemente“.") * [Arbeitszuweisungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.") * [Arbeiten mit Agent Affinity](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KtoHFrO2PoU3xMxT05fMEg "Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können.") * [Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k6dvF_8ujm3BNQqKVaCO0A "Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang.") * [Erweiterte Arbeitszuweisung Stimmungsanzeige des Posteingangs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lj2XUk2AgLAWu4Pcu_Cq8w "Zeigen Sie die Stimmung im AWA-Posteingang für Service Desk-Mitarbeiter an, um die Stimmung der anfordernden Person (falls verfügbar) während der Übergabe an Servicemitarbeiter oder der Mitarbeiterübertragung für alle Kanäle sichtbar zu machen.") * [Abschlussübersicht](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XDE6GQj1TST9YiA6s0kxXQ "Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion schließen, können sie mit der Nachbearbeitungsfunktion Abschlussdetails und Nachbearbeitungscodes zur zukünftigen Referenz eingeben.") * [Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p5wyEzwpIrsv~AK~aj5nfA "Konfigurieren Erweiterte ArbeitszuweisungEigenschaften, die die Menüoptionen „Verwaltung“ verwenden.") **Zugehörige Tasks** * [Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jDWNhmBlT1amYDm5TGet3Q "Zu implementieren Erweiterte Arbeitszuweisung, Führen Sie diese ersten Konfigurations- und Setup-Schritte aus.") * [Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wuhztcm1oTUE6NtwJSqrNw "Sie können installieren Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung ( sn_awa_sms_int ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die Anwendung installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.") * [Agent Affinity aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I~nv9uY~jKQl4W89_ymlPA "Sie können aktivieren Agent AffinityPlugin (com.Glide.awa.Agent_affinity), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Aktivieren Sie Konversationsnachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEMaHCiAqqY7BXlJXFpWzQ "Sie können das Plugin „Konversationsnachrichten“ (com.Glide.Messaging.awa) aktivieren, wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FlbRP~bNLJ_f7qjzpYrJw "Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis auftritt. Diese Aktionen gelten nur für Messaging.") * [Protokollierung für aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EVCmep~~9ykA5MO_jEY6Mw "Aktivieren Sie die Protokollierung zur Überwachung AWAWeiterleitung und Zuweisung.")