Der Service Desk-Mitarbeiter hat eine SMS-Konversation initiiert

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Aktualisiert 30. Januar 2025

2 Minuten Lesedauer

Customer Service Management unterstützt zusätzliche Messaging-Kanäle, z. B. SMS, die Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunde nachverfolgen.

Anforderungen

Mindestens eine Anbieterkonfiguration für den Messaging-Typ „Kanal“ muss verfügbar sein, um die Option „SMS verfassen“ im Interaktionsbildschirm für Service Desk-Mitarbeiter anzuzeigen. Weitere Informationen zum Anbieter sys_cs_provider_application.list finden Sie unter Kanalbezeichner erstellen.

Telefonnummernvalidierung

Der REST-Endpunkt „/api/now/initiate_message/validate_phone_number“ wird verwendet, um zu validieren, ob die Telefonnummer im E.164-Format vorliegt. Wenn die Nummer eines bekannten Verbrauchers nicht im E.164-Format vorliegt, konvertiert das System sie beispielsweise basierend auf dem Standort des Verbrauchers in das E.164-Format. Wenn der Standort nicht gefunden wird, wird die Nummer standardmäßig in ein E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen zu E.164-Formaten und Validierung finden Sie unter Telefonnummernfeldtyp.

Validierung des Kundenprofils

Der REST-Endpunkt „/api/now/initiate_message/validate_profile“ wird verwendet, um das Kanalanwenderprofil zu validieren. Wenn Sie eine SMS als Antwort auf eine Interaktion vom Typ Telefon senden, wird die Nachricht an einen Verbraucher gesendet, der der Interaktion ursprünglich zugeordnet war. Wenn dieselbe Telefonnummer einem anderen Verbraucher zugeordnet ist und Sie eine SMS senden, erhalten Sie eine Nachricht, dass die Telefonnummer derzeit einem anderen Verbraucher zugeordnet ist. Durch das Senden der neuen Nachricht wird die Telefonnummer dem aktuellen Anwender zugeordnet.

Verbraucher A ist eine Telefonnummer zugeordnet, und es ist eine Interaktion aufgetreten, nach der die Telefonnummer für Verbraucher A getrennt wurde. Es gibt eine neue Interaktion mit Verbraucher B, und Sie wählen dieselbe Telefonnummer aus, die Verbraucher A zugeordnet war. Es wird eine Meldung angezeigt Die Telefonnummer ist derzeit Verbraucher A zugeordnet. Durch das Senden einer neuen Nachricht wird die Telefonnummer von Verbraucher A Verbraucher B zugeordnet, der der aktuelle Anwender ist.

Der Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert

Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn gerade eine SMS-Konversation läuft, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:


Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Interaktion dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen
Es liegt eine aktive Interaktion mit einem Mitarbeiter vor	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fügen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter einem Live-Gruppenprofil hinzu Keine Neuzuweisung
Es gibt eine aktive Interaktion mit VA	Schließen Sie eine vorhandene Interaktion Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu
Es liegt eine aktive Interaktion vor, an der ein anderer Kontakt/Verbraucher/Benutzer beteiligt ist	Schließen Sie eine vorhandene Interaktion Erstellen Sie ein neues Kanalbenutzerprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalbenutzerprofil Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu

Passen Sie das Verhalten von „Senden von“- und „An“-Nummern an

Der Erweiterungspunkt AgentInitiatedConversationUtil wird hinzugefügt, um eine Kundenlogik zu implementieren und das Standardverhalten der Felder „ Senden von“ und „ Senden an“ zu ändern. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benutzerprofile bei Messaging-Interaktionen zuordnen. Für diese Store App ist der Erweiterungspunkt „AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl“ zum Abrufen der Nummern „Von“ und „Zu“ konfiguriert.