Aktionen in Passwortzurücksetzung für Virtual Agent

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Die Aktionen in Virtual Agent verwenden Plugins.

    • Passwortzurücksetzung (com.glideapp.password_reset): Dieses Plugin ist standardmäßig aktiv.
    • Passwortzurücksetzung für Virtual Agent (com.snc.password_reset.virtual_agent): Sie müssen dieses Plugin installieren, um Passwortzurücksetzung für Virtual Agentzu verwenden.

    Weitere Informationen zum Erstellen Ihres Prozesses zum Zurücksetzen des Passworts finden Sie unter Passwortzurücksetzung.

    Endanwender können eine Konversation zum Zurücksetzen des Passworts mit Virtual Agent initiieren, indem sie bestimmte Stichwörter eingeben. Wenn ein Benutzer beispielsweise das Stichwort Zurücksetzeneingibt, zeigt Virtual Agent die Aktion Passwort zurücksetzen an. Die Benutzer können die Aktion auswählen, um die Passwortzurücksetzung zu initiieren.
    Abbildung : 1. Stichwort in Virtual Agent
    Stichwort in Virtual Agent
    Abbildung : 2. Virtual Agent Themen werden angezeigt
    Virtual Agent Themen werden angezeigt

    Registrierung bei Passwortzurücksetzung für Virtual Agent

    Mit Virtual Agentkönnen Sie Endanwender die Registrierung von Verifizierungen für Passwortzurücksetzung ermöglichen. Virtual Agent enthält ein Registrierungsthema und entsprechende Themenblöcke für jede Verifizierung, z. B. SMS, E-Mail, Sicherheitsfrage, Soft-PIN oder Authentifikator-App einer Drittpartei. Anwender können einen beliebigen Themenblock auswählen, um sich für die Verifizierung zu registrieren.

    Sie können das Registrierungsthema ändern, müssen jedoch das Standardregistrierungsthema duplizieren und dann das duplizierte Thema ändern.

    Hier ist der Registrierungs-Flow in Virtual Agent:
    1. Benutzer wählen das Registrierungsthema in Virtual Agentaus.
    2. Benutzer wählen einen dieser Verifizierungstypen aus:
      Sicherheitsfragen
      • Wenn Benutzer nicht registriert sind, zeigt Virtual Agent die Fragen an, und die Benutzer müssen Fragen auswählen und Antworten darauf geben.
      • Wenn bereits Benutzer registriert sind, zeigt Virtual Agent den Benutzern Optionen für:
        • Ändern Sie die Antworten auf die vorhandenen Fragen
        • Erneut registrieren
      Soft-PIN
      • Wenn der Benutzer nicht registriert ist, zeigt Virtual Agent Regeln an, auf die eine Soft-PIN-Frage folgt. Benutzer geben eine gültige Soft-PIN ein und schließen die Registrierung ab.
      • Wenn Benutzer bereits registriert sind, erhalten sie eine Meldung, in der sie gefragt werden, ob die vorhandene Soft-PIN-Registrierung aktualisiert werden soll.

        Wenn Benutzer Jaauswählen, zeigt Virtual Agent Regeln an, auf die eine Soft-PIN-Frage folgt.

        Benutzer müssen eine gültige Soft-PIN eingeben, um die Registrierung abzuschließen.
        Hinweis:
        Wenn Anwender die vorhandene Soft-PIN ändern, müssen sie eine neue Soft-PIN verwenden, die sich von der zuvor vorhandenen Soft-PIN unterscheiden muss.
      Authentifikator-App einer Drittpartei
      • Wenn Benutzer nicht registriert sind, erhalten sie einen QR-Code und einen alphanumerischen Code. Benutzer können den QR-Code scannen oder den alphanumerischen Code in die Authentifikator-App eingeben.
      • Wenn Benutzer bereits registriert sind, haben sie zwei Optionen:
        • Generieren Sie einen neuen QR-Code und einen alphanumerischen Code
        • Multifaktor-Authentifizierung deaktivieren

        Wenn Benutzer eine Option zum Generieren eines neuen QR auswählen, wird der neue Registrierungs-Flow gestartet. Wenn Benutzer die andere Option auswählen, wird die Multifaktor-Authentifizierung deaktiviert. Wenn die Multifaktor-Authentifizierung deaktiviert ist, müssen Anwender sie für die erneute Registrierung erneut aktivieren.

      Die Passwortzurücksetzung unterstützt die folgenden Authentifikator-Apps von Drittparteien:
      • Google Authentifikator
      • MicrosoftMicrosoft Azure Event Hubs Authentifikator
      • Cisco duo
      E-Mail und SMS
      • Wenn Anwender nicht registriert sind, können sie neue Mobilgeräte für die SMS-Überprüfung oder eine E-Mail-Adresse für die E-Mail-Überprüfung hinzufügen.
      • Wenn Benutzer bereits registriert sind, können sie die Liste der registrierten Mobilgeräte für die SMS-Überprüfung oder eine E-Mail-Adresse anzeigen. Für SMS können Benutzer Mobilgeräte verifizieren, entfernen oder autorisieren. Für E-Mails können Anwender die E-Mail-Adresse verifizieren oder autorisieren.
    3. Benutzer schließen die Registrierung ab.

    Verifizierungsoptionen für Passwortzurücksetzung für Virtual Agent -Konversationen

    Die folgenden Verifizierungsoptionen werden in Virtual Agent -Konversationen unterstützt. Anwenderdefinierte Verifizierungen werden in Virtual Agent nicht unterstützt.
    • Persönliche Daten: Der Anwender gibt bestimmte personenbezogene Daten an.
    • Authentifikator-App: Der Benutzer gibt den generierten Code aus einer Authentifikator-App auf einem Mobilgerät ein.
    • SMS:Der Benutzer gibt den Code ein, der auf einem Mobiltelefon empfangen wurde.
    • E-Mail: Der Benutzer gibt den Code ein, der in einer E-Mail empfangen wurde.
    • Verifizierung durch Sicherheitsfrage: Der Benutzer gibt die Antworten für die Sicherheitsfrage ein.

    Framework für Soft-PIN-Ablauf für Passwortzurücksetzung

    Virtual Agent unterstützt das Ablauf-Framework, um die Soft-PIN-Verifizierung während der Passwortzurücksetzung zu berücksichtigen. Als Endanwender können Sie das vorhandene Virtual Agent-Thema verwenden, um sich für die Soft-PIN-Registrierung zu registrieren, um:
    • Melden Sie sich erneut an, wenn Ihre Soft-PIN abgelaufen ist.
    • Informiert Sie über die Anzahl der Tage ab dem Zeitpunkt der Einrichtung einer neuen Soft-PIN, nach der Ihr Token abläuft.
    • Setzen Sie die Soft-PIN zurück, um Verlaufsrichtlinien zu berücksichtigen.
    • Konfigurieren Sie das Thema so, dass Sie nach einem Passwort fragen, bevor Sie mit dem Zurücksetzen Ihrer Soft-PIN fortfahren.

    Virtual Agent-Konversations-Flow zum Zurücksetzen des Passworts

    1. Virtual Agent sendet entsprechend der Konfiguration des Prozesses zum Zurücksetzen des Passworts Informationen zur Identitätsprüfung an Endanwender.
    2. Virtual Agent stellt die Schritte zum Zurücksetzen bereit, wenn sich Anwender mit den angegebenen Eingaben erfolgreich verifizieren können.
    3. Virtual Agent zeigt die Passwortregeln an.
    4. Der Benutzer gibt ein neues Passwort ein, das den Passwortregeln entspricht.
    5. Virtual Agent fordert den Benutzer auf, das Passwort erneut einzugeben, wenn das Passwort die Kriterien nicht erfüllt.
    6. Sobald das Passwort die Kriterien erfüllt, setzt Virtual Agent das Passwort zurück.
    7. Die Benutzer melden sich dann mit dem neuen Passwort an.

    Passwortzurücksetzungs-Flow mit Sprachdialogsystem (IVR)

    Ein Benutzer kann ein Passwort mithilfe von IVR (Interactive Voice Response, Sprachdialogsystem) zurücksetzen. Zum Beispiel per Telefonanruf. Ein Benutzer erhält die Anweisungen zur Verifizierung per Telefon. Sobald die Verifizierung abgeschlossen ist, erhält der Benutzer ein automatisch generiertes Passwort oder eine E-Mail mit einer URL, die er je nach Konfiguration des Prozesses zum Zurücksetzen des Passworts verwenden kann.

    Nachdem Sie Ihr Passwort zurückgesetzt haben, wird das neue automatisch generierte Passwort über IVR gesprochen. Wenn der Prozess Passwortzurücksetzung mit einer E-Mail oder SMS konfiguriert ist, wird das Passwort auch an die registrierte E-Mail-Adresse und SMS gesendet.

    Die folgenden Verifizierungstypen werden über IVR unterstützt:
    • Authentifikator-App
    • SMS
    • E-Mail
    Mit der Systemeigenschaft sn_pwdreset_va.supported_channels können Sie IVR und/oder Microsoft Teams aktivieren.
    Hinweis:
    Standardmäßig beträgt die Mindestzeichenlänge 8 Zeichen. Die maximale Länge in der Passwortrichtlinie muss für eine bessere Experience gegenüber IVR geändert werden.

    Virtual Agent-Konversations-Flow zum Ändern des Passworts

    1. Der Benutzer initiiert die Aktion „Passwort ändern“. Der Benutzer wählt den Prozess zum Zurücksetzen des Passworts aus. Wenn nur ein Prozess verfügbar ist, wird der Prozess automatisch ausgewählt.
    2. Virtual Agent fordert die Passwortrichtlinien oder -regeln an.
    3. Der Benutzer gibt das alte Passwort ein, gibt das neue Passwort ein, bestätigt das neue Passwort und sendet die Anforderung.
    4. Virtual Agent zeigt den Anforderungsstatus an, unabhängig davon, ob das Passwort geändert wurde oder nicht.
    5. Wenn das Passwort geändert wird, können sich die Benutzer mit dem neuen Passwort anmelden.

    Virtual Agent-Konversations-Flow zum Entsperren des Accounts

    Wenn ein Anwenderaccount gesperrt ist, kann er sich nicht bei dem Account anmelden. Mit Virtual Agentkann der Benutzer den Account jedoch entsperren und sich anmelden.
    1. Virtual Agent sendet basierend auf der Konfiguration des Prozesses zum Zurücksetzen des Passworts Informationen zur Identitätsprüfung an den Endanwender.
    2. Virtual Agent stellt die Verifizierungsinformationen bereit, wenn der Anwender seine Identität mit den angegebenen Eingaben erfolgreich verifiziert.
    3. Sobald der Benutzer identifiziert und verifiziert wurde, entsperrt Virtual Agent den Account des Benutzers.
    Hinweis:
    Benutzer können auch den Kanal Microsoft Teams verwenden, um Accounts zu entsperren und Passwörter zurückzusetzen.