--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage # Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 Minuten Lesedauer Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow® Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar. ## Erweiterte Arbeitszuweisung Vorteile der Homepage {#awa-admin-console-home__section_xsh_y2h_fvb} Die Erweiterte ArbeitszuweisungMit der Homepage können Sie ganz einfach beginnen und daran arbeiten, mit Ihrer Implementierung positive Ergebnisse zu erzielen. Die Erweiterte ArbeitszuweisungStartseite ist ideal für Erstanwender, die noch nie installiert oder konfiguriert haben Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), für erfahrene Anwender, die Fähigkeiten erweitern und vorhandene Implementierungen verwalten möchten. AWA Homepage bietet die folgenden Funktionen: * Karten, die Sie durch die Reihenfolge wichtiger Einstellungen führen, z. B. das Erstellen von Servicekanälen, das Konfigurieren von Warteschlangen und das Hinzufügen von Zuweisungsregeln. Karten, die Sie zu zusätzlichen und erweiterten Einstellungen umleiten, z. B. zum Konfigurieren von anwesenheitsstatus, Einrichten von Ablehnungsgründen, Bestimmen der universellen Kapazität, Einrichten der Agenten-Affinität und Einrichten schichtbasierter Zuweisungen. * Listen der installierten und verfügbaren Plugins. * Installieren Sie Plugins schnell über die Plugin-Seite. Die Plugin-Seite wird entweder in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte angezeigt, nachdem Sie eine Option ausgewählt haben \[Plugin\] abrufen Schaltfläche. Das Dialogfeld „Plugin-Seite geöffnet" wird auf der Homepage angezeigt, auf der Sie auswählen können Nicht Jetzt Um mit Ihrer aktuellen Homepage-Experience oder fortzufahren Fertig Um die Homepage nach der Installation Ihres Plugins zu aktualisieren. * Greifen Sie auf hilfreiche Ressourcen und Videos zu, um mehr über die Konfiguration und Verwaltung zu erfahren AWA. {#awa-admin-console-home__ul_oyb_314_15b} Navigieren zu Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage Um mit der Erkundung zu beginnen AWAFunktionen. Wichtig: Die AWADie Homepage wird angezeigt, nachdem Sie die Omni-Experience-Standardfunktion über installiert und auf die neueste Version aktualisiert haben ServiceNow Store. Bestandskunden müssen sie nicht aus dem Store installieren. Nachfolgende Updates sind dort jedoch verfügbar. Besuchen Sie die [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum [ServiceNow Store-Versionsverlauf](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html). ## Planung, Installation und Erkundung AWA {#awa-admin-console-home__section_uqs_z2h_fvb} Wenn Sie noch nie installiert haben AWA, Erweiterte ArbeitszuweisungAuf der Homepage werden Sie aufgefordert, dies zuerst zu tun. Vor der Implementierung AWA, Nehmen Sie sich einige Zeit, um einige wichtige Fragen in der Liste „diese Fragen mit Ihrem Team durchdenken" zu besprechen. Denken Sie diese Fragen mit Ihrer Teamliste durch. Diese Fragen sollen Ihnen bei der Vorstellung von helfen AWAErfahrung, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen und wünschen. Erweitern Sie die verfügbaren Fragen, um durchdachtere Überlegungen zu erkunden, z. B. welche Warteschlangen für Ihr Team am besten geeignet wären und welche Kompetenzen Ihr Team besitzt. Das Layout der Homepage kann variieren, je nachdem, welche Funktionen Sie installiert und konfiguriert haben. Installieren Sie zuerst das erforderliche Plugin : Installieren Sie Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin zu beginnen. Wählen Sie Aus Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung" abrufen Um es zu installieren. Hinweis: Nur Anwender mit der Rolle „sys_admin" können ein Plugin von installieren Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage. Beispiel: Wenn ein Anwender mit der Rolle „Awa_admin" versucht hat, zu installieren Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin, werden sie aufgefordert, ihren Administrator für die Installation zu kontaktieren. Nach Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin ist installiert, alle AWAStartseitenoptionen sind im Anwendungsnavigator für Anwender mit den Rollen admin und awa_admin verfügbar. Gezielte Weiterleitungsfunktionen abrufen : Aktivieren Sie organisationsspezifisch AWAPlugins über Plugin abrufen Schaltfläche zum Weiterleiten von Arbeitselementen an die richtigen Service Desk-Mitarbeiter für ServiceNow® IT Service Management( ITSM), ServiceNow® Kundenservice-Management, Und ServiceNow® 'HR-Servicebereitstellung(HRSD) Plugins. Diese Plugins aktivieren org-spezifische Servicekanäle in AWAEinschließlich konfigurierter Daten und Demodaten. Holen Sie sich die beliebtesten Plugins : Installieren Sie nach der Installation eines der Plugins für gezielte Weiterleitungsfunktionen diese beliebten Plugins, um Ihre zu verbessern AWAExperience. * Mitarbeiterchat: Die MitarbeiterchatPlugin aktiviert den Chat-Servicekanal in AWAUnd Chatüberwachung in Mitarbeiterbereich. * Walk-Up Experience: Die Walk-Up ExperiencePlugin aktiviert den Walk-up-Kontaktservicekanal für vorgefertigte Technologie-Lounges. * Performance Analytics: Die Performance AnalyticsPlugin aktiviert Performance AnalyticsInhaltspaket für AWA. {#awa-admin-console-home__ul_fmf_z42_nvb} Beobachten und lernen : Beobachten Sie die eingebetteten AWAImplementierungsleitfaden für weitere Informationen zur Installation und Implementierung AWADirekt auf der rechten Seite der Homepage. Hilfreiche Ressourcen : Erkunden Sie die hilfreichen AWARessourcen wie Release-Hinweise, Produktdokumentation und ServiceNow CommunityForen und Inhalte direkt auf der rechten Seite der Homepage. Diese Ressourcen geben Ihnen Informationen, um den Konfigurationsprozess und die Vorteile der Einrichtung zu verstehen AWAFunktionen. Installierte Plugins : Zeigen Sie eine Liste der installierten Plugins an. Anwender der Administratorrolle können den Link eines Plugins auswählen, damit die Plugins-Seite dieser Anwendung in einem separaten Fenster oder einer separaten Registerkarte angezeigt wird. Verfügbare Plugins : Zeigen Sie eine Liste der verfügbaren Plugins an, mit denen Sie Zeit beim Einrichten sparen können AWA. Anwender der Administratorrolle können den Link eines Plugins auswählen, um die Plugins-Seite dieser Anwendung oder zu erhalten ServiceNow StoreSite wird in einem separaten Fenster oder einer separaten Registerkarte angezeigt. Anwender der Rolle „Awa_admin" können die Plugin-Seite einer Store-App anzeigen, um mehr über das Plugin zu erfahren, aber nur Anwender der Administratorrolle können Plugins installieren. ## Wichtig wird konfiguriert AWAEinstellungen {#awa-admin-console-home__section_jzx_bfh_fvb} Befolgen Sie die Reihenfolge des geführten Konfigurations-Setups, um Ihren einzurichten AWAEinstellungen in der logischsten Reihenfolge. {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b__entry__3} | Karte | Funktion | Beschreibung | |-|-|-| | | [Servicekanäle erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9MVbwLS9cfm9xphZM_j~ew "Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal, der in verwendet wird Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA).") | Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten. Servicekanäle weisen Service Desk-Mitarbeitern einen bestimmten Arbeitstyp und einen bestimmten Umfang zu. | | | [Arbeitselementwarteschlangen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tnF3DeJSJfTQuSKDP9ovA "Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.") | Bestimmen Sie Weiterleitungsbedingungen und Ziele für Warteschlangen. | | | [Zuweisungsregeln hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.") | Richten Sie Zuweisungskriterien für Service Desk-Mitarbeiter ein, die entweder am längsten gegangen sind, ohne ein Arbeitselement zugewiesen zu haben, die meiste Arbeitsverfügbarkeit haben oder über die erforderlichen Kompetenzen verfügen. | [Tabelle : 1. Karten mit wichtigen Einstellungen] {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b} ## Konfigurieren von „zusätzliche" und „Erweitert" AWAEinstellungen {#awa-admin-console-home__section_a4d_dfh_fvb} Die zusätzlichen Karteneinstellungen erweitern die Fähigkeit Ihrer Organisation, die Produktivität mit zu maximieren AWA. {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb__entry__3} | Karte | Funktion | Beschreibung | |-|-|-| | | [Anwesenheitsstatus anpassen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IcqBtlN8UylORgSfus~h9g "Erstellen oder ändern Sie die verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese status in fest ArbeitsbereichPosteingang.") | Konfigurieren Sie verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können, offline oder abwesend sind. | | | [Konfigurieren Sie Gründe für Ablehnungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7xRgXanxnLM6xawEXwjrnQ "Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten. Ein Ablehnungsgrund kann für alle Servicekanäle oder einen einzelnen von Ihnen angegebenen Kanal gelten.") | Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in erhalten MitarbeiterbereichPosteingang. | | | [Mitarbeiterkapazität ermitteln](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p2dbvKOW16qglhzrfpZ9Xg "Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Wenn die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erreicht wurde, werden dem Service Desk-Mitarbeiter keine zusätzlichen Arbeitselemente zugewiesen.") | Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität Ihres Teams, um zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden. Wenn die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erreicht wurde, werden dem Service Desk-Mitarbeiter keine zusätzlichen Arbeitselemente zugewiesen. | | Wählen Sie Aus Weitere Informationen Zum Anzeigen dieser Karte. | [Zuweisungsgruppen definieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F1w1emV3O5bjTeuN10Q4FQ "Erstellen oder verwalten Sie Gruppen, die zugeordnet wurden Erweiterte ArbeitszuweisungWarteschlangen.") | Erstellen Sie Gruppen von Anwendersätzen, die einen gemeinsamen Zweck haben. | [Tabelle : 2. Karten mit zusätzlichen Einstellungen] {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb} Karten mit erweiterten Einstellungen werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt.{#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb__entry__3} | Karte | Funktion | Beschreibung | |-|-|-| | | [Agent Affinity einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X6Feai_3ZSnQ7rNmnPPJlA "Erstellen oder ändern Sie Agent AffinityRegeln, in denen Arbeitselemente weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung.") | Installieren Sie Agent AffinityPlugin, damit diese Karte bedingt angezeigt wird. Erstellen oder ändern Sie Agent AffinityRegeln, in denen Arbeitselemente weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung. | | | [Schichtbasierte Zuweisung einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.") | Installieren Sie entweder eines oder beide der folgenden Plugins, damit diese Karte bedingt angezeigt wird: * Personaloptimierung für den Kundenservice * Personaloptimierung für ITSM {#awa-admin-console-home__ul_qvq_p34_jvb} Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zu. | [Tabelle : 3. Karten mit erweiterten Einstellungen] {#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb} **Zugehörige Konzepte** * [Servicekanäle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kS1nDSR9~pMioeAHjt5k5Q "Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.") * [Arbeitselemente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HIJIVqc4OIVn74QEuSvPow "Ansicht Erweiterte ArbeitszuweisungArbeitselemente mithilfe der Menüoptionen „Arbeitselemente“.") * [Arbeitszuweisungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.") * [Arbeiten mit Agent Affinity](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KtoHFrO2PoU3xMxT05fMEg "Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können.") * [Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k6dvF_8ujm3BNQqKVaCO0A "Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang.") * [Erweiterte Arbeitszuweisung Stimmungsanzeige des Posteingangs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lj2XUk2AgLAWu4Pcu_Cq8w "Zeigen Sie die Stimmung im AWA-Posteingang für Service Desk-Mitarbeiter an, um die Stimmung der anfordernden Person (falls verfügbar) während der Übergabe an Servicemitarbeiter oder der Mitarbeiterübertragung für alle Kanäle sichtbar zu machen.") * [Abschlussübersicht](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XDE6GQj1TST9YiA6s0kxXQ "Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion schließen, können sie mit der Nachbearbeitungsfunktion Abschlussdetails und Nachbearbeitungscodes zur zukünftigen Referenz eingeben.") * [Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p5wyEzwpIrsv~AK~aj5nfA "Konfigurieren Erweiterte ArbeitszuweisungEigenschaften, die die Menüoptionen „Verwaltung“ verwenden.") **Zugehörige Tasks** * [Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jDWNhmBlT1amYDm5TGet3Q "Zu implementieren Erweiterte Arbeitszuweisung, Führen Sie diese ersten Konfigurations- und Setup-Schritte aus.") * [Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wuhztcm1oTUE6NtwJSqrNw "Sie können installieren Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung ( sn_awa_sms_int ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die Anwendung installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.") * [Agent Affinity aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I~nv9uY~jKQl4W89_ymlPA "Sie können aktivieren Agent AffinityPlugin (com.Glide.awa.Agent_affinity), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Aktivieren Sie Konversationsnachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEMaHCiAqqY7BXlJXFpWzQ "Sie können das Plugin „Konversationsnachrichten“ (com.Glide.Messaging.awa) aktivieren, wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FlbRP~bNLJ_f7qjzpYrJw "Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis auftritt. Diese Aktionen gelten nur für Messaging.") * [Protokollierung für aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EVCmep~~9ykA5MO_jEY6Mw "Aktivieren Sie die Protokollierung zur Überwachung AWAWeiterleitung und Zuweisung.")