Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler werden mit der Anwendung Cloud-Callcenter für CSM (sn_cti_csm_cnt) installiert.

Kontakt-Flows installiert

Kontakt-Flow	Beschreibung
ServiceNow CSM Eingehender Demo-Flow	Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe. Wenn ein Anrufer das Callcenter über die Sprach- oder DTMF-Eingaben (Dual-Tone Multi-Frequenz) des Anrufers kontaktiert, wird der Kontakt-Flow in der Instanz Amazon Connect basierend auf dem Anruferkontext aufgerufen. Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und der Instanz ServiceNow fungieren. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangshandler in der Instanz ServiceNow ausgelöst. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangshandler definiert ist.
Ausgehender Demo-Flow von ServiceNow CSM	Enthält die Anrufstruktur für ausgehende Anrufe. Sie gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter hergestellt wird.
ServiceNow Flow zur Übertragung von CSM an Mitarbeiter	Der Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion an eine andere Persona weitergeleitet. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.
ServiceNow Flow für CSM-Übertragung in Warteschlange	Der eingehende Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion in eine Warteschlange verschoben. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.

Vorgangshandler installiert

Vorgangs-Handler	Beschreibung
$csm.connect.s3.event	Empfängt und verarbeitet Ereignisse aus S3-Buckets, in denen Connect-Audio-, Transkript- und Analysedaten erstellt und gespeichert werden, und versucht, eine Zuordnung zu Interaktions- und Openframe-Anrufprotokolldatensätzen vorzunehmen. Dies ist der CSM-Vorgangs-Handler für das neue Datenmodell mit Konversation als Metadaten
$csm.connect.kinsesys.event	Handler zur Verarbeitung von CTR-Ereignissen aus dem Kinesis-Stream für die CSM-Integration mit VA-Konversationen
spokeToCSMAgent	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen.
createCSMCase	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern das Erstellen eines Kundenservicefalls.
verwaltenCSMCase	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, einen vorhandenen Fall zu aktualisieren.
csmAnnouncements	Trifft Ankündigungen für einen Anrufer.
createCSMInteraction	Erstellt einen Interaktionsdatensatz in der Instanz ServiceNow für die eingehenden Anrufe.
updateCSMInteraktion	Aktualisiert einen vorhandenen Interaktionsdatensatz in der Instanz ServiceNow für die eingehenden Anrufe.
abrufenCSMInteraktion	Ruft die Interaktion ab und verarbeitet die Systemeigenschaft sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update zum Erstellen einer Konversation.