AWA -Administratoren können Warteschlangen je nach Kundenbedarf erstellen oder ändern. Beim Erstellen oder Ändern einer Warteschlange identifiziert awa_admin einige Informationen über die Warteschlange, einschließlich des Servicekanals, zu dem die Warteschlange gehört, und der Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen, die die eingehenden Arbeitselemente bearbeiten.

awa_admin kann einen Zeitplan auswählen, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist, und eine Zeitbegrenzung festlegen, innerhalb derer ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement in der Warteschlange annehmen muss. Wenn Chatals Servicekanal ausgewählt ist, erstellt awa_admin die Chatnachrichten, die Benutzern angezeigt werden.

awa_admin kann auch eine Warteschlange ohne Weiterleitungsbedingungen erstellen, damit Arbeitselemente nicht automatisch an diese Warteschlange weitergeleitet werden. Kunden können Arbeitselemente manuell der Warteschlange zuweisen oder Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungstools wie Zuordnungsregeln oder Workflow-Studiozuweisen.

Wenn ein Fall in einer Warteschlange manuell zugewiesen wird, wird der Fall aus der Warteschlange entfernt. Der Status des Arbeitselements wird auf Abgebrochen und der Abbruchgrund auf Manuell zugewiesenfestgelegt.

Konfigurieren von Weiterleitungsregeln, die Chat-Kontextvariablen verwenden

Sie können Weiterleitungsregeln für Warteschlangen angeben, die Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator verwenden. Einzelheiten zum Erstellen von Chat-Kontextvariablen finden Sie unter Configure context variables for storing chat-related information. Diese Variablen können Kontextinformationen speichern, die in Weiterleitungsbedingungen verwendet werden können, um zu steuern, wohin Chat-Arbeitselemente weitergeleitet werden.

Sie können beispielsweise Chat-Kontextvariablen definieren, um Benutzerantworten aus von Ihnen erstellten Umfragen vor dem Chat zu speichern. Wenn Sie diese Antworten in Chat-Kontextvariablen speichern, z. B. in der Abteilung eines Benutzers oder in einem Produktnamen, können Sie die Kontextvariablen in Weiterleitungsbedingungen für Warteschlangen angeben, um festzulegen, wohin der Live-Chat weitergeleitet wird. Wenn Sie mit dem Bedingungsgenerator eine Weiterleitungsbedingung angeben, können Sie mit einem Dot-Walk zu den Feldern Kontext wechseln. Wählen Sie im Feldermenü Zugehörige Felder anzeigen, und öffnen Sie das Feldermenü erneut, um auszuwählen Kontext > Interaktionskontextfelder.

Anschließend können Sie im Bedingungsgenerator aus den verfügbaren Chat-Kontextvariablen auswählen. Wenn Sie beispielsweise csp_category wählen, wird er zu Context.csp_category.

Pools mit zur Bearbeitung von Elementen in einer Warteschlange geeigneten Agenten festlegen

Weisen Sie einer Warteschlange mithilfe der zugehörigen Liste „Berechtigungszuweisung“ eine oder mehrere Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen zu. Diese Gruppen sind geeignet, Arbeitselemente aus der Warteschlange anzunehmen. Dadurch können Arbeitsaufgaben für Agenten mit entsprechender Eignung priorisiert werden.

Wählen Sie für jede Gruppe eine Mitarbeiter-Zuweisungsregel und Berechtigungszeitbeschränkungen aus. Die Zeitbeschränkungen der Berechtigung werden verwendet, um zu bestimmen, wann der nächste Pool von Service Desk-Mitarbeitern für eine Zuweisung geeignet ist. Beispielsweise können Sie eine Gruppe zuweisen, um Arbeitselemente sofort zu bearbeiten, und eine zweite Gruppe, um den Überlauf aus der ersten Gruppe zu behandeln, nachdem Arbeitselemente für eine bestimmte Zeit in der Warteschlange gestanden haben.

Erstellen einer Sortierreihenfolge für eine Warteschlange

Verwenden Sie die zugehörige Liste „Sortierreihenfolge für Arbeitselemente“, um eine oder mehrere Sortierbedingungen für Arbeitselemente in einer Warteschlange zu erstellen. Geben Sie für jede Sortierbedingung ein Feld aus der ausgewählten Servicekanaltabelle und die Sortierrichtung an, entweder aufsteigend oder absteigend. Elemente in der Warteschlange werden anhand dieser Bedingungen sortiert und den Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen.