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sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten
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    - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten

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    - Platform


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# Vorgangs-Dashboard

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* Freigeben Version: Yokohama
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* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer


Ermöglichen Sie Managern, Arbeitselemente über alle Servicekanäle hinweg zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

Dieses Dashboard ist in verfügbar Erweiterte ArbeitszuweisungInhaltspaket. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter [Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MhK1RQhuOZJsEbCZnhBF3w "Dieses Platform Analytics-Lösung enthält vorkonfigurierte Dashboards. Diese Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.").
Abbildung : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge

## Endanwender und Rollen {#operations-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

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| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|-|-|
| AWA-Administrator: Konfiguriert Erweiterte ArbeitszuweisungUm den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. | awa_admin |
| AWA-Manager: Identifiziert die Bereiche, in denen die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg problematisch ist. | awa_manager |
| Agent Manager: Verwaltet Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager möchte wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. | sn_customerservice_Manager |
| Performance AnalyticsAdministrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance AnalyticsLösungen. | pa_admin oder PA_Viewer |
[ ]

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## Anwendungsfall {#operations-dashboard__section_urz_yj4_2fb}

Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die sie bearbeiten können. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu bestimmen, ob Anpassungen an den Weiterleitungskriterien, Kapazitätswerten von Service Desk-Mitarbeitern und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.

## Indikatoren {#operations-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

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| Indikator | Beschreibung |
|-|-|
| Neue Arbeitselemente | Gesamtzahl der heute erstellten Interaktionsarbeitselemente. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten. |
| Akzeptierte Arbeitselemente | Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert haben. |
| Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten | Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben. |
| Abgelehnte Arbeitselemente | Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben. |
| Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung | Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist. |
| Wöchentliche Trends | Anzahl der Arbeitselemente in jedem der folgenden status für die letzte Woche: * Neu * Ziel Wird Überschritten * Eingestellt * Abgelehnt * Zeitüberschreitung {#operations-dashboard__ul_tkz_hxt_rhb} |
[ ]

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## Aufgliederungen {#operations-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:

* Servicekanal
* Warteschlange
* Zuweisungsgruppe
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Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter [Aufgliederungen in Dashboards verwenden](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SpecialDashboards&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).

## Berichte {#operations-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

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| Titel | Typ | Beschreibung |
|-|-|-|
| Akzeptierte Arbeitselemente -- Letzte Stunde | Einzelne Punktzahl | Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben. |
| Verworfene Arbeitselemente -- Letzte Stunde | Einzelne Punktzahl | Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben. |
| Durchschnittliche Wartezeit: Letzte Stunde | Einzelne Punktzahl | Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters gewartet haben. |
[ ]

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**Zugehörige Konzepte**   

* [Erweiterte Analytics für den Zugriff verwenden AWADashboards](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7lx6YczuvViKyX7WQeEtlw "Mit Advanced Analytics können Sie Karten anzeigen, die darstellen Erweiterte ArbeitszuweisungDashboards, auf die Sie Zugriff haben. Sie können auch eine Dashboard-Auswahl anzeigen, mit der Sie die Karten für alle Dashboards in einer Gruppe anzeigen können. Sie können dann ein Dashboard aus einer Liste suchen und auswählen.")
* [Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MhK1RQhuOZJsEbCZnhBF3w "Dieses Platform Analytics-Lösung enthält vorkonfigurierte Dashboards. Diese Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.")