--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters # Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang. ## status der Service Desk-Mitarbeiter-Anwesenheit {#agent-experience__section_xxv_zxg_dgb} Abbildung : 1. Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern in MitarbeiterbereichPosteingang AWA Administratoren können die anwesenheitsstatus definieren, die Service Desk-Mitarbeiter in ihrem Posteingang auswählen, um ihre Verfügbarkeit anzuzeigen. Die standardstatus sind * Verfügbar: Eine durchgehend grüne Blase gibt an, dass der Service Desk-Mitarbeiter für den Empfang von Arbeiten verfügbar ist. * Abwesend: Eine durchgehend gelbe Blase gibt an, dass der Service Desk-Mitarbeiter nicht für den Empfang von Arbeiten verfügbar ist. * Offline: Eine grau ausgefüllte Blase gibt an, dass der Service Desk-Mitarbeiter nicht für den Empfang von Arbeiten verfügbar ist. {#agent-experience__ul_nkr_byg_dgb} AWA Entwickler mit der Rolle „Awa_Integration_user" können auch JavaScript oder REST-APIs verwenden, um die Anwesenheit von Agenten und die Verfügbarkeit von Agent-Kanälen abzurufen oder festzulegen. Weitere Informationen finden Sie unter * [Agent-Präsenz-API (REST-APIs)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US) * [Agent -- Global (JavaScript-APIs)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AgentAPI&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US) {#agent-experience__ul_odv_dkb_khb} ## Ablehnungssteuerungen für Service Desk-Mitarbeiter {#agent-experience__section_csy_j2h_dgb} AWA Administratoren können Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Arbeitszuweisungen abzulehnen, und den Grund für die Ablehnung angeben. Die Ablehnen Schaltfläche wird auf Arbeitszuweisungskarten angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Zuweisung ablehnt, kann er in einem Popup-Fenster einen Grund für die Ablehnung des Arbeitselements auswählen. * **[Konfigurieren Sie die anwesenheitsstatus des Service Desk](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IcqBtlN8UylORgSfus~h9g)** Erstellen oder ändern Sie die verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese status in fest ArbeitsbereichPosteingang. * **[Konfigurieren Sie Gründe für die Ablehnung von Arbeitselementen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7xRgXanxnLM6xawEXwjrnQ)** Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten. Ein Ablehnungsgrund kann für alle Servicekanäle oder einen einzelnen von Ihnen angegebenen Kanal gelten. * **[Konfigurieren Sie neu zuweisbare Einstellungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1_FObSt43NzV7JFDANu0eg)** Konfigurieren Sie, ob ein Service Desk-Mitarbeiter, der ein Arbeitselement abgelehnt hat, berechtigt ist, dasselbe Arbeitselement anzubieten. **Zugehörige Konzepte** * [Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pSxDfxgot1v_SqKYiri81Q "Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar.") * [Servicekanäle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kS1nDSR9~pMioeAHjt5k5Q "Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.") * [Arbeitselemente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HIJIVqc4OIVn74QEuSvPow "Ansicht Erweiterte ArbeitszuweisungArbeitselemente mithilfe der Menüoptionen „Arbeitselemente“.") * [Arbeitszuweisungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.") * [Arbeiten mit Agent Affinity](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KtoHFrO2PoU3xMxT05fMEg "Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können.") * [Erweiterte Arbeitszuweisung Stimmungsanzeige des Posteingangs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lj2XUk2AgLAWu4Pcu_Cq8w "Zeigen Sie die Stimmung im AWA-Posteingang für Service Desk-Mitarbeiter an, um die Stimmung der anfordernden Person (falls verfügbar) während der Übergabe an Servicemitarbeiter oder der Mitarbeiterübertragung für alle Kanäle sichtbar zu machen.") * [Abschlussübersicht](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XDE6GQj1TST9YiA6s0kxXQ "Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion schließen, können sie mit der Nachbearbeitungsfunktion Abschlussdetails und Nachbearbeitungscodes zur zukünftigen Referenz eingeben.") * [Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p5wyEzwpIrsv~AK~aj5nfA "Konfigurieren Erweiterte ArbeitszuweisungEigenschaften, die die Menüoptionen „Verwaltung“ verwenden.") **Zugehörige Tasks** * [Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jDWNhmBlT1amYDm5TGet3Q "Zu implementieren Erweiterte Arbeitszuweisung, Führen Sie diese ersten Konfigurations- und Setup-Schritte aus.") * [Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wuhztcm1oTUE6NtwJSqrNw "Sie können installieren Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung ( sn_awa_sms_int ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die Anwendung installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.") * [Agent Affinity aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I~nv9uY~jKQl4W89_ymlPA "Sie können aktivieren Agent AffinityPlugin (com.Glide.awa.Agent_affinity), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Aktivieren Sie Konversationsnachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEMaHCiAqqY7BXlJXFpWzQ "Sie können das Plugin „Konversationsnachrichten“ (com.Glide.Messaging.awa) aktivieren, wenn Sie über die Administratorrolle verfügen.") * [Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FlbRP~bNLJ_f7qjzpYrJw "Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis auftritt. Diese Aktionen gelten nur für Messaging.") * [Protokollierung für aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EVCmep~~9ykA5MO_jEY6Mw "Aktivieren Sie die Protokollierung zur Überwachung AWAWeiterleitung und Zuweisung.")