Erweiterte Arbeitszuweisung konfigurieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Installieren Sie die erforderlichen und beliebten Plugins schnell über die Plugin-Seite, nachdem Sie auf der Startseite Erweiterte Arbeitszuweisung die Schaltfläche [Plugin] abrufen ausgewählt haben. Planen und konfigurieren Sie Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA).

    Vorbereitungen

    Die Homepage AWA wird angezeigt, nachdem Sie den Omni-Experience-Standardfunktionssatz über installiert und auf die neueste Version aktualisiert haben ServiceNow Store.

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nach der Installation des Plugins Erweiterte Arbeitszuweisung und aller relevanten organisationsspezifischen Plugins beschreibt die folgende Liste die grundlegenden Planungs- und Konfigurationsschritte, die Sie für AWAfestlegen müssen:

    • Festlegen, was weitergeleitet werden soll – Konfigurieren Sie die zu verwendenden Basisservicekanäle.
    • Bestimmen, wohin weitergeleitet werden soll: Definieren Sie die Warteschlangen für Arbeitselemente sowie die Weiterleitungsregeln, die Ausführungsreihenfolge, die Sortierreihenfolge der Arbeitselemente und die Strategie.
    • Bestimmen, wie Arbeitselemente zugewiesen werden: Definieren Sie die Zuweisungsregeln, die bestimmen, welche Arbeitselemente an Service Desk-Mitarbeiter übertragen werden.
    • Bestimmen, was der Service Desk-Mitarbeiter sieht: Legen Sie die Layouts der Posteingangskarten und Anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) fest, die Service Desk-Mitarbeiter in ihrem Posteingang Mitarbeiterbereich verwenden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite, und wählen Sie dann die Schaltfläche Plugin für erweiterte Arbeitszuweisung abrufen im Abschnitt First, install a required plugin (Erforderliches Plugin installieren).
      Hinweis:
      Nur Benutzer mit der Rolle „sys_admin“ können ein Plugin von der Homepage Erweiterte Arbeitszuweisung installieren. Wenn beispielsweise ein Benutzer mit der Rolle „awa_admin“ versucht hat, das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung zu installieren, wird er aufgefordert, sich bezüglich der Installation an den Administrator zu wenden. Nach der Installation des Plugins Erweiterte Arbeitszuweisung sind alle Homepage-Optionen AWA im Anwendungsnavigator für Benutzer mit den Rollen admin und awa_admin verfügbar.
      Die Seite „Alle Anwendungen“ wird in einem neuen Fenster oder einer Registerkarte geöffnet.
    2. Wählen Sie auf der Seite „Alle Anwendungen“ Installieren, und befolgen Sie die Installationsaufforderungen.
      Die Experience der Homepage AWA wird aktualisiert, und der Abschnitt „Gezielte Weiterleitungsfunktionen abrufen“ wird angezeigt.
    3. Wahlweise: Installieren Sie organisationsspezifische AWA Plugins über die Schaltfläche Plugin abrufen für die Plugins ServiceNow® IT Service Management (ITSM), ServiceNow® Kundenservice-Managementund/oder ServiceNow® 'HR-Servicebereitstellung (HRSD).
      Die Experience der Homepage AWA wird aktualisiert, und der Abschnitt „Beliebteste Plugins abrufen“ wird angezeigt.
    4. Wahlweise: Installieren Sie beliebte Plugins wie Mitarbeiterchat, Walk-Up Experienceund/oder Performance Analytics, um Ihre AWA -Experience zu verbessern.
    5. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen “ Servicekanäle einrichten, um die von Ihnen aktivierten Servicekanäle zu konfigurieren.
      1. Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout.
      2. Überschreiben Sie die Mitarbeiterkapazitätnach Bedarf.
    6. Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten, um Warteschlangen für Arbeitselemente für Ihre Servicekanäle zu erstellen.
      1. Legen Sie die Sortierreihenfolge für Arbeitselemente in der Warteschlange fest.
    7. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen “ Zuweisungsregeln einrichten, um die Arbeitszuweisungsregeln zu konfigurieren, die zum Übertragen von Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter verwendet werden.
    8. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt Zusätzliche Einstellungen die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre AWA -Funktionalität zu verbessern.
      1. Wählen Sie Anwesenheitsstatus einrichten, um Verfügbarkeitsstatus zu konfigurieren, mit denen Service Desk-Mitarbeiter angeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind.
      2. Wählen Sie Ablehnungsgründe einrichten, um die Ablehnungsgründe zu definieren, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um Arbeitszuweisungen abzulehnen, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten.
      3. Wählen Sie Universelle Kapazität einrichten aus, um die maximale universelle Kapazität Ihres Teams zu konfigurieren und so zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden.
      4. Wählen Sie Gruppen einrichten aus, um Gruppen von Benutzersätzen zu erstellen, die ein gemeinsames Ziel verfolgen.
    9. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt Erweiterte Einstellungen die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre AWA -Funktionalität zu verbessern.
      Hinweis:
      Karten mit erweiterten Einstellungen werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt.
      1. Wählen Sie Agent Affinity einrichten für erstellen oder ändern Sie die Agent Affinity rules , die Arbeitselemente in Erweiterte Arbeitszuweisungweiterleiten.
      2. Wählen Sie Schichtbasierte Zuweisung einrichten, um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zuzuweisen.