Servicekanal für SMS-Konversationsfunktionen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Mit der Servicekanal-App für Konversations-SMS im Store ServiceNow können Service Desk-Mitarbeiter im Arbeitsbereich Support für SMS-Konversationen mit langer Laufzeit und für Konversationen bieten, die mehrere Servicekanäle verwenden.

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    Übersicht

    Anfordernde Personen können Support-Gespräche per SMS initiieren. Da diese Support-Konversationen sehr lange dauern können, müssen Service Desk-Mitarbeiter in Arbeitsbereichen die Möglichkeit haben, laufende Konversationen nachzuverfolgen und gleichzeitig anfordernde Personen über andere Servicekanäle zu kontaktieren. Mit der Store App „Servicekanal für SMS-Konversationsfunktionen“ können Service Desk-Mitarbeiter im Arbeitsbereich SMS-Konversationen initiieren oder fortsetzen und auch SMS-Arbeitselemente aus dem Posteingang des Arbeitsbereichs annehmen. Anfordernde Personen in SMS-Konversationen sehen eine begrenzte Teilmenge der Systemnachrichten. Dadurch wird die Anzahl der Systemnachrichten minimiert, wenn die Konversation lange dauert.

    Messaging-Profile

    Messaging-Profile bieten eine Möglichkeit, einer anfordernden Person eine eingehende Telefonnummer zuzuordnen:

    Falls Dann
    Neue SMS wird von einer anfordernden Person empfangen, die einer Telefonnummer in der Tabelle „Benutzer“ [sys_user] zugeordnet ist, aber keine Übereinstimmung mit dem Messaging-Profil aufweist
    • Ein Messaging-Profildatensatz wird generiert, um die Nummer mit der Benutzertabelle abzugleichen.
    • Ein Interaktionsdatensatz ist der entsprechenden Benutzertabelle zugeordnet​.
    Neue Nachricht von einer anfordernden Person erhalten, die in der Benutzertabelle keine Telefonnummer, aber das Messaging-Profil übereinstimmt​
    • Ein Interaktionsdatensatz wird dem entsprechenden Messaging-Profilbenutzer zugeordnet​.
    • Der Datensatz der Benutzertabelle ist nicht mit der Telefonnummer verknüpft. Der Service Desk-Mitarbeiter kann manuell überprüfen.
    Neue Nachricht von einer anfordernden Person erhalten, die keine Telefonnummernübereinstimmung in der Benutzertabelle oder in den Messaging-Profilen hat​
    • Dem Gastanwender wird ein Interaktionsdatensatz zugeordnet (Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können dies manuell überprüfen)​.
    • Ein Messaging-Profildatensatz wird für die Telefonnummer generiert, aber keinem Benutzer zugeordnet​.
    Neue SMS von einer anfordernden Person, die mit einer vorhandenen Benutzertabelle oder einem vorhandenen Messaging-Profil in Konflikt steht​
    • Eine Interaktion ist dem Messaging-Profil/Benutzer zugeordnet, das bzw. der derzeit der Nummer zugeordnet ist​.
    • Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können den Benutzer verifizieren und die Interaktion/das Profil erneut dem richtigen Benutzer zuordnen​.

    Messaging-Aktionen

    Messaging-Aktionen bieten eine Möglichkeit, Aktionen basierend auf der Messaging-Aktivität in einer Konversation auszulösen.

    Messaging-Aktionsparameter Beschreibung
    Ereignis​
    1. Nachricht von anfordernder Person ohne Service Desk-Mitarbeiter-Antwort​
    2. Service Desk-Mitarbeiter-Nachricht ohne Antwort von anfordernder Person
    		 Durch das Senden einer Nachricht von einer anfordernden Person oder einem Service Desk-Mitarbeiter wird ein Timer gestartet, der eine Aktion auslösen kann
    Dauer Zeit, die zum Auslösen einer Aktion basierend auf dem festgelegten Ereignisparameter festgelegt ist​
    Filterbedingungen Bedingung, die im Interaktionsdatensatz erforderlich ist, damit eine Messaging-Aktion ausgelöst wird (z. B. „Status“ ist „Warten“)​
    Aktion Mögliche Aktionen:
    • Service Desk-Mitarbeiter – Arbeitsbereichsbenachrichtigung an Service Desk-Mitarbeiter gesendet​
    • Anfordernde Person auffordern – Systemnachricht in Messaging-Konversation an anfordernde Person gesendet​
    • Erneut zuweisen: Entfernt den zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter aus der Interaktion​
    • Status festlegen: Legt den Interaktionsstatus auf den gewünschten Zustand fest​

    Laufende Konversationen

    Im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters werden neue SMS-Nachrichten angezeigt, und Service Desk-Mitarbeiter können derzeit zugewiesene SMS-Konversationen auf der Registerkarte Laufend finden. Der Registerkartenindikator und die Datensatzhervorhebung zeigen an, wenn eine SMS-Konversation eine neue Nachricht enthält​. Im Gegensatz zu Chatunterhaltungen können SMS-Konversationen sehr lange dauern. Abgeschlossene SMS-Konversationen werden auf der Registerkarte „Laufend“ nicht angezeigt.

    Aktive Konversation auf der Registerkarte Laufend.

    Von der anfordernden Person initiierte SMS-Konversationen

    Wenn eine anfordernde Person eine Support-Konversation initiiert, wird sie von einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter geleitet. Wie andere Servicekanäle übernimmt Erweiterte Arbeitszuweisung die Weiterleitung von SMS-Konversationen an Servicemitarbeiter. So werden von der anfordernden Person initiierte SMS-Konversationen behandelt:

    Falls Dann
    Es gibt keine aktive SMS-Interaktion
    • Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion
    • Weisen Sie die Interaktion einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter zu
    Es liegt eine aktive Interaktion mit einem Servicemitarbeiter vor
    • Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein
    • Mit dem Service Desk-Mitarbeiter in der aktuellen Konversation fortfahren
    • Verwenden Sie denselben Interaktionsdatensatz
    Es findet eine aktive Interaktion mit einem Virtual Agent statt
    • Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein
    • Mit dem vorhandenen Virtual Agent-Thema fortfahren
    • Verwenden Sie denselben Interaktionsdatensatz

    Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar.

    Der Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert

    Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn gerade eine SMS-Konversation läuft, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:

    Falls Dann
    Es gibt keine aktive SMS-Interaktion​
    • Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion​
    • Interaktion dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen​
    Es liegt eine aktive Interaktion mit einem Mitarbeiter vor​
    • Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein​
    • Fügen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter einem Live-Gruppenprofil hinzu​
    • Keine Neuzuweisung​
    Es gibt eine aktive Interaktion mit VA​
    • Schließen Sie eine vorhandene Interaktion​
    • Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu
    Es liegt eine aktive Interaktion vor, an der ein anderer Kontakt/Verbraucher/Benutzer beteiligt ist​
    • Schließen Sie eine vorhandene Interaktion​
    • Erstellen Sie ein neues Kanalbenutzerprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalbenutzerprofil​
    • Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu

    Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar​.