Kapazität und Nutzung von Servicekanälen
In Erweiterte Arbeitszuweisung steht die Kapazität für die Anzahl der Arbeitselemente, die Agenten, die einen Servicekanal unterstützen, automatisch zugewiesen werden. Die Nutzung ist die Bedingung zur Identifikation der im Kanal unterstützten Arbeitselementstatus.
Service Desk-Mitarbeitern ist für jeden Servicekanal eine Kapazität zugewiesen. Diese Kapazität beruht auf der Standardkapazität, die für den Kanal festgelegt ist. Die Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters für einen Servicekanal (z. B. Chat) hat keine Auswirkungen auf die Kapazität anderer Servicekanäle (z. B. Fall oder Incident). Administratoren können im Formular „Servicekanal“ die Standardkapazität für einen Kanal festlegen. Diese Einstellung gilt für alle Service Desk-Mitarbeiter, die den Kanal unterstützen.
- Einzelne Service Desk-Mitarbeiter über die zugehörige Liste „Überschreibung der Mitarbeiterkapazität“ im Formular „Servicekanal“.
- Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern über die zugehörige Liste „Überschreiben der Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters“ im Formular „Gruppe“.
Wenn für einen Service Desk-Mitarbeiter bereits eine Kapazitätsüberschreibung festgelegt ist, wird durch das erneute Festlegen der Überschreibung die vorhandene Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert. Die überschriebene Kapazität wird in der Agentenkapazitätstabelle (awa_agent_capacity) gespeichert.